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1、第 1 页 客服呼叫中心个人工作总结【三篇】 特征码 NHxDHIcDADIfwqapxXlh 篇一 年初我很荣幸客户服务中心一员从进入客服中心之日起 我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式 员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们 性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖 无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保 持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活 导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做 事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活 真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。 两年来我将
2、关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每 一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同 这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀 团队中一员! 一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支 第 2 页 富有凝聚力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标 声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互 学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关 键因素之一。 “众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人 能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激 发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有
3、凝聚 力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是 自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗 目标。 号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄 差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质 要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服 中心是防火墙话务员是灭火器”这是号日常工作真实写照常 戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心”事 实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服 务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去 激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度 第 3 页 是我常常思考和需解
4、决实际问题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密 切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有 它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造 力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但 事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖 励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产 生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在 号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一 点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句 肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工 塑造员工点点滴滴积累就形成了团队
5、合力保证了中心整体服务 水平不断提升和各项目标顺利完成。 我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是 最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信! 二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开 考核氛围 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客 第 4 页 服中心日常管理工作简单概括。 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实 际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下 达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作 任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做 到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极 性营造了积极
6、向上、争先创优竞赛氛围。 篇二 20XX 年 7 月至 9 月，我在 XX 电信公司 10000 任职客服话 务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。 现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：1.客服人员 所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有 良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认 真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强 及良好的有良好的心态。 2.作为客服人员，需要一定的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝， 是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、 第 5 页 世界观、价值观也
7、不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好 使他满意。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地 承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客 户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心 尽力去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客 户投诉问题后，要在 48 小时之内必须做出处理，这是一种信誉 的体现，也是对作为客服的基本要求。 (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的 责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。 客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户 带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部
8、门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承 担责任。 3.作为客服，需要一定的技能素质： (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利， 语速适中，用词恰当，谦恭自信。 第 6 页 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决 客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业 知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项 服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不 能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。 作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服 务人员要有很丰富的行业知识和经验。 (3)要学会换位思考，我
9、们在考虑自已利益的同时也要会客 户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在 遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素 质。 篇三 我在 10011 工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员 工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以 比别人差的理由。 在刚上 10011 平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳 任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外， 还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应 手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想， 第 7 页 为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量 在与来电人的
10、开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信 息，保持礼貌态度，提高工作质量。 遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解 来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的 事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状 态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满 意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作 到急客户之所急，想客户之所想。 完善服务、客户至上 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多， 掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。 所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关 服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常 用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留 下亲切、热情、口气柔和的好印象。 同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人 人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象， 第 8 页 抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持 经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵 活动，不断提高自己业务技能水平。 相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和 时间来学习，从而跟上大家的步伐。