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1、如果你有一个苹果，我有一个，彼此交换，每个人还是只有一个苹果。如果我有一种思 想，你有一种，彼此沟通，每个人会有两种甚至更多思想。 萧伯纳,礼仪导航,1.领会倾听、说服、赞美、拒绝、批评、表达的意义和方法； 2.描述倾听、说服、赞美、拒绝、批评、表达的影响因素和技巧； 3.阐述治疗性沟通技巧、特殊年龄段患者的沟通技巧； 4.说出护士与患者家属的沟通技巧。,1.通过情景模拟训练学会倾听； 2.说服患者提高依从性； 3激励患者； 4.批评患者不利与康复的行为； 5.学会拒绝。,提升人际交往的恩你过来，在社交活动与护理工作中成为手欢迎的人。,某医院急诊科治疗室，配药的护士边配药边听着mp3，护士长见
2、此情景，面带微笑地说：“今天你的心情不错啊”配药的护士立刻意识到自己行为不妥，表示了歉意，不好意思地马上矫正了自己不妥的行为，全力投入了工作。 请问：护士长这样做的好处在哪里？,情景再现,1.读罢“糖与批评的艺术”这则故事你是怎样评价的呢，难道你不为陶老高超的教育艺术而鼓掌吗？ 2.人际交往和沟通与我们的现实生活有什么重要意义，对今后的生活与工作有什么帮助？,1,2,3,4,1.发展人际关系的技巧,2.发展人际关系的技巧 在护理工作中的应用,一、倾听与说服,二、赞美与批评,三、拒绝与表达,一、一般性治疗性沟通交流,二、护士与患者的沟通,三、护士与患者家属的沟通,聽,倾听的原则,倾听的秘密,倾听
3、和纯粹的听力的不同之处在哪里？一个人化在倾听上的时间占总沟通的时间的多少？为什么倾听并非自然而需要努力的过程？个人主义和集体主义文化下的倾听的不同之处地哪里？,想一想,我们要用一半的时间倾听他人的说话，你有紧迫感吗？需要加强倾听技术的实践吗？下面就让我们请二组、四位学生分别扮演患者和护理人员，进行正确倾听与错误倾听的演示。比一比她们的做法是不是比自己好呢？你从中学到什么请大家谈谈感受。,做一做,请两组两位学生分别扮演病人和护理人员，进行正确聆听与错误倾听的演示。 互动： 请找出沟通过程中违反倾听原则之处。,赞美：发自内心的对于美好事物表示肯定的一种表达,赞美的概念,著名人际关系专家卡耐基在人性
4、的弱点一书中指出：“每个人的天性都是喜欢别人赞美的”。,推销从赞美开始 一个专门推销各种食品罐头的推销员说：“陆经理，我多次去过你们商场，作为本市最大的专业食品商店，我非常欣赏你们商场高雅的店堂布局，你们货柜上也陈列了省内外许多著名品牌的食品，窗明几净，服务员和蔼待客，百问不厌，看得出来，陆经理为此花费了不少心血，可敬可佩!”听了推销员这一席恭维话语，陆经理不由得连声说；“做得还不够，请多包涵，请多包涵!”嘴里这样说，心里却是荚滋滋的。这位推销员用这种赞美对方的方式开始推销洽谈，很容易获得顾客对自己的好感，推销成功的希望也大为增加。 推销技巧，邱训荣主编，东南大学出版社，2004。,使用赞美接
5、近法应注意以下几点： 第一、选择适当的赞美目标。推销员必须选择适当的目标加以赞美。就个人购买者来说，个人的长相、衣着、举止谈吐、风度气质、才华成就、家庭环境、亲戚朋友等等，都可以给予赞美；就组织购买者来说，除了上述赞美目标之外，企业名称、规模、产品质量、服务态度、经营业绩等等，也可以作为赞美对象。如果推销员信口开河，胡吹乱捧，则必将弄巧成拙。 第二、选择适当的赞美方式。推销员赞美顾客，一定要诚心诚意，要把握分寸。事实上，不合实际的赞美，虚情假意的赞美，只会使顾客感到难堪，甚至导致顾客对推销员产生不好的印象。对于不同类型的顾客，赞美的方式也应不同。对于严肃型的顾客，赞语应自然朴实，点到为止；对于
6、虚荣型顾客，则可以尽量发挥赞美的作用。对于年老的顾客，应该多用间接、委婉的赞美语言；对于年轻的顾客，则可以使用比较直接、热情的赞美语言。,老师：我们就应该这样来赞美别人。谁想赞美周围的人，请您上台来。举例如下：,1.“你是一个热爱劳动、关心集体的好同学，我要向你学习!” 2. “妈妈，你白天上班那么辛苦，下班回来又是烧饭、炒菜，一直忙个不停，真辛苦!” 3.我发现我们班的黑板报越办越好了，那要归功于精心设计、认真做好誊写工作的板报小组全体成员了! 4.运动会上，我班的小将们奋勇拼搏，夺得了很多奖牌，为班级争了光!,评论；评判。对事物加以分析比较，评定其是非优劣,对书籍、文章加以批点评注,指出所
7、认为的缺点和错误,对缺点和错误所提出的意见,自由组合训练，请若干组上台表演，大家评价分析。,护士黄莺走到患者床前，对病人说： 护士黄莺：“您好，早上晨会交班，夜班护士说昨晚您休息得不怎样啊？ ” 患者小朱：“是的，基本没有睡着” 护士黄莺：“这是给您的药，” 患者小朱“是安眠药吗？” 护士黄莺：“是的，”杨姐：“不知道这药效果怎样？” 护士黄莺：“这要我怎么说呢，”护士黄莺表现出难为情的样子，“我老公昨天偷吃了两片安眠药，这不，到现在还没睡醒呢！”。 患者乐得前仰后合你真逗！ 护士黄莺：小朱同学，这两天为什么睡不好呢？要我说啊是你想多了？ 患者小朱：（慢慢地说）是的。 黄莺：您一直积极配合治疗
8、，也很坚强，病情稳定多了。象现在这样可不好啊。睡不好，精神就不好，治疗效果就比较差了。 患者小朱：你批评得对呀，从今天起我不再胡思乱想了，我要打起精神来，配合你们治疗。 护士黄莺：谢谢你小朱。,“您好，我是治疗班的护士，叫张均凤，您叫王大帅吗?根据你的病情，按医嘱需要抗菌输液治疗，请您给予合作，好吗? “因你住院时间又长，血管穿刺得多，不好找。现在我要仔细找个较好的血管，费的时间可能多一些，请您耐心点好吗？我们会尽力减少您的痛苦，争取穿刺一次成功。请您放心。” 护士张均凤：王大帅，对不起，让你等了这么久。 王大帅：没有关系，你们也挺不容易的。 护士张均凤：入院以来，您一直默默地支持我们的工作，
9、您的这种精神让我感动，我会尽力为您服务的。 王大帅：微笑着说：您天天为患者治疗，比我们更辛苦。,李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，她匆匆忙忙交了住院费，赶紧到了住院部ICU病房。护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？” 李老师带着哭腔说：“是的，孩子病得好重。” 小张说：“别着急，把孩子交给我吧，我们已接到急诊室的通知，马上给她吸氧。” 李老师不放心地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子，面含微笑地说：“宝宝好漂亮，有四五个月了吧，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，渐渐地宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。 1. 小张使用了哪些沟通技巧？ 2. 在护理操作、健康教育、家庭访视、接待特殊患者时，你如何应用沟通技巧？,找准沟通切入点,问题导向,二、护士与患者的沟通,本章重点讲授了发展人际关系在护理工作中的应用。倾听、说服；赞美、批评；拒绝、表达六大技巧能提高沟通交流效果。倾听要互动，说服要有理有据；赞美要真诚，批评讲方法；拒绝有技巧，表达要全面。与婴幼儿、中年、老年、孕产妇、辅乳期、急危重患者及其家属沟通要讲究技巧。,