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1、课 程 内 容 第一部：观念曲： 强化医院的服务职能 第二部：方法曲： 把“患者的满意度”作为指南 第三部：体系曲： 建立“患者需求为中心”服务体系 1 第一部：观念曲 强化医院的服务职能 2 什么是“服务”？ 员工在向顾客（患者及其家属）提供产 品或服务（诊疗、护理等）时表现出来 的，在知识、能力、工作热情度等方面 水平高低的一种能力。 3 工厂型 服务 满意型 服务 冷漠型 服务 老乡型 服务 医院服务类型 重视标准 重视人情 4 冷漠型服务 标准化方面 迟缓 前后不一致 缺乏组织性 繁复 人情化方面 不敏感 冷淡 缺乏兴趣的 疏远、不关注 5 工厂型服务 标准化方面 及时地 高效地 流程
2、完善 标准一致 人情化方面 不敏感 缺乏兴趣 疏远 不关注 6 老乡型服务 标准化方面 迟缓 前后不一致 缺乏组织性 混乱 人情化方面 友好 有人情味 关注 感兴趣的 7 满意型服务 标准化方面 及时地 高效地 标准一致 有技巧的 人情化方面 友善的 有人情味 关注对方 机敏的 8 情景讨论 海南航空VS台湾中华航空 2006年1月15日小晴因在酒 泉市遭遇车祸而导致右足断 离，需要在12小时内感到兰 州军区总医院行断肢再植； 在嘉峪关机场，海南航空公 司HU7536航班以多尼尔328 机型无法容纳担架设备和机 上医疗设备不全为由拒绝小 晴登记； 小晴改由乘车前往兰州，18 小时后到达，断肢由
3、于大部 已溃烂无法再植 2008年3月台北人叶 玲在上海患运动神经 元瘫痪症，意识清楚 但无法动弹，打算赶 回台湾治疗。 台湾中华航空C1586 航班将机舱最后三排 座椅全部拆下用于放 置担架，并在沪紧急 采购呼吸机等急救设 备及药品，安全及时 送叶玲回到台北。 9 优质服务的特点 特点 尊重并热诚对待客户 认清并尽可能满足客户所需 对客户开放服务相关的信息 以客户需求作为内部服务制度的依据 员工有自主权灵活满足客户各种的需求 以客户满意度作为绩效的主要指标 追求不断突破和提高服务质量 顾客 最终 得到的 工作会是这样的吗？ C.设计部门设计B.销售部门计划A.顾客需要的 D.生产部门生产E.
4、装配部门安装 工作会是这样的吗？ 11 国内医院的组织现状 组织需求作为流 程设置的前提 12 职能型组织的优点 职能型组织的缺点 科室导向VS患者导向 科室导向患者导向 以科室需求为出发点 首先满足科室要求 等级层次复杂 需要请示上级 患者要求太多 以患者需求为出发点 首先满足患者要求 层次较少 讲究员工授权与责任 纠纷减少 帮助患者解决问题 医院职能定位的侧重 强调公益性 医院是皇帝 强调经济性 患者是皇帝 16 医院的挑战“三座大山” 病 患 竞 争 发 展 17 医院服务的挑战 教育程 度更高 竞争对 手增多 服务期 望变化 患者的 多样性 18 对“好医院”的理解 19 第二部：方法
5、曲 视“患者的满意度”为指南 20 患者为什么不再来 患者生活范围或医院地址的变迁 15% 医院自身的发展或变化 10% 竞争对手的原因 25% 对医疗水平和服务质量的满意度 50% 21 患者对医院服务认知 的三个阶段 患者了解 ： 社会新闻 口碑效应 历史效应 品牌效应 患者需要： 就医经验 患者反馈 经济利益 边际效应 患者依赖： 精湛的诊疗 人性化的服务 我认识 你 我喜欢 你 我依赖 你 22 服务的黄金法则 想要别人怎样对待你， 你就怎样对待别人 23 主动寻求反馈的4种方法 方式一：尝试焦 点小组 方式二：组建 探索小组 方式三： 开展患者调查 方式四： 聘用神秘客人 24 患者
6、满意度 患者对医院在服务效率、效果 和友善方面的体验与他对医院在 相关方面的期望相比较而形成的 一种主观感受。 25 “满意度”上的患者分类 忠诚的患者推荐其他人（传道者） 满意的患者回头客（准传道者） 不满的患者提出抱怨（抱怨者） 困难的患者怒气爆发（麻烦制造者） 纠纷的患者打官司或医闹（恐怖分子 ） 26 方法一:重视服务关键点 与患者直接接触的时刻 27 护理工作的“关键点” 与患者接触的机会有哪些？ 哪些是重要的“关键时刻”？ 28 方法二：重视患者需求 积极倾听了解需求 分析需求 确定需求 29 了解需求 积极倾听 1 30 倾听的含义 聽听 31 倾听的原则 一）面对说话者； 二）
7、保持一种开放的态度； 三）保持适当放松； 四）保持良好的目光接触； 五）在别人讲述时点头或摇头。 身体参与 一）清空自己，全神贯注听对方； 二）注意听对方： 1）说了些什么/什么没被说出？ 2）怎么说出来的？ 3）他表达的思想和情感是什么？ 心理参与 一）鼓励他人表达自己； 二）提问并沉默，准备听 三）插入简短的评价性语言，给与鼓励、支持 和反馈 四）重复别人说话的关键点； 五）总结别人所说的话； 语言参与 32 积极倾听的技巧 同理心 回应 问对 问题 重述 必要的 沉默 积极的 开门 信号 33 分 析 需 求 2 34 分析患者的需求 35 分析患者的需求 方便 容易找到信赖的 医生 容
8、易停车 容易缴费 容易挂号 容易了解信息 随时可以挂号 挂号信息清晰 有很多简单的挂号方法 导医员主动为我挂号 电话挂号 手机挂号 网络挂号 123 36 确 认 需 求 3 37 确认需求的原则 1、用自己的言语总结和表达理解 2、双方确认理解是否正确 3、如果双方认同，则继续交流 4、不认同，则请对方再说明一次 5、确认对方是否理解了你的意思 38 方法三：管理患者期望值 预测期望 了解期望 调 整 期 望 满足期望 超 越 期 望 39 缩小服务落差 患者期望 患者感受 1、了解患者的期望 2、按照服务流程标准执行服务 3、变通地修改流程以达到期望 4、避免过度承诺，以免造成患 者期望过
9、高 40 管理患者期望的原则 确定合理性 重新排序 患者期望值 寻求 部分满足 解释无法满 足的原因 避免过高 承诺 贯穿 双赢思想 41 三、结果 视 “患者满意度 ”为服务指南 42 满意度调查表的内容 尊重 技术 服务 环境 工作 内容 态度 43 小结：优质服务的3C时代 关注需求 Care Need 良好沟通 Communication 合作解决问题 Cooperation 44 第三部：体系曲 建立“患者需求为中心”的服务体系 45 服务冰山 患者服务 态度 患者满意度 行为规范 服务知识 服务文化 服务系统 服务意识 服务流程 沟通 管理行为 服务策略 注重表面的患 者服务细节而
10、 忽略服务体系 的建设，是目 前最大的问题 患者服务占 服务体系的 1/10 46 一、建设“以患者需求为中心”的 服务文化 患者 需求 制定制度的依据 建立绩效评估的 优质服务标准 重视满意度反馈 优质的服务态度 快速地应对 价廉的高超护理 诊疗知识和技术 47 二、培育优质服务的“土壤” 一、注意医院的外观形象 二、营造良好的工作氛围 三、奖励正确的员工行为 四、促进患者与医院互动 五、保证与患者密切联系 48 三、完善服务流程 优化等待时间 简化患者接触点 减 少 返 工 挑 战 现 有 流 程 49 完善门诊诊疗流程的案例 50 患者为中心的服务流程 51 四、制定服务剧本、标准 服务
11、标准： 给每个剧本设定标准； 服务剧本： 关于不同服务场景做法的描述 52 与患者见面的服务剧本 53 五、建立患者满意度调查制度 设计 表格 涉及关 键时刻 确定时 间对象 设定 专人 确定 流程 配备 设备 54 六、建立员工服务培训制度 55 制定医院服务策略 1、建立服务文化 2、SWOT分析了解现状，制定目标与计划 3.培 育优 质服 务的 土壤 4.完 善患 者的 服务 流程 5.制 定服 务剧 本和 标准 6.患 者满 意度 调查 制度 7.员 工服 务培 训制 度 参与员工服务培训并执行制度、流程及标准 确立“以患者需求为中心”的服务文化 高 层 中 层 基 层 总结：建造医院优质服务体系的 “宫殿” 56 谢 谢 ！ 57