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1、1,管理概要,“管”制度、规范、约束。 “理”梳理、理顺、沟通。 管理的要素：人、财、物、信息等。 管理的职能：计划、组织、指挥、协调、控 制。,2,现实中的管理误区,重“管”，不重“理”。 重财、重物；轻人、轻信息。 重指挥、重控制，轻计划、轻组织、轻协调。,3,管理者不应忽视的问题,我国国务院发展研究中心曾做出“我国卫生改革基本不成功”的报告，引起了社会及医务界的强烈震动！一个不争的事实是：老百姓的不满意和医务人员的不满意同时并存。 我们经常也听到有些站长埋怨，我们那儿穷，政府投入不足，血站靠自己“挣钱”。 我要问：你的服务对象（献血者、用血医院、血站员工）满意吗？,4,管理者不应忽视的问
2、题,血站站长不能忽视服务对象的满意才是血站永久的“财源”，才是发展的保证。 血站站长更不能忽视血站员工是服务对象满意的直接实现者，如果没有员工的满意就很难有服务对象的持久满意。,5,管理者不应忽视的问题,要实现这“两个满意”就需要管理创新。 一是管理目标创新：确定“两个满意”的管理目标： 那就是让员工满意，让服务对象满意。树立两者都是站长“客户”的观念； 二是管理方法创新：确立“一个认知，四个观念再造”的管理目标实现途径。,6,一个认知和四个观念再造,一个认知了解自己血站“两个满意”的现状。 四个观念再造： 团队观念再造； 沟通观念再造； 执行观念再造； 文化观念再造。,7,团队观念再造,团队
3、是金； 团队赢个人赢，团队输个人输到底； 能融入团队的人才才是适合的人才。,8,沟通观念再造,沟通力是竞争力； 沟通是执行的基础； 沟通是团队的桥梁； 唯有沟通能解决矛盾。,9,执行观念再造,执行力就是竞争力； 好的血站质量管理体系+不执行=“零”； 执行意味着纪律、效率和细节的改变。,10,文化观念再造,什么是文化？众说纷纭，丰富多彩，千差万别； 从狭义来说，文化是影响社会或群体观念的意识形态，约束个人或群体行为的制度和组织结构。 对“价值”和“秩序”有所坚持，对破坏这种“价值”和“秩序”有所抵抗，这就是文化。,11,文化在哪里？,文化无处不在。 文化是随一个人迎面走来的他（她）的一举一动，
4、他（她）的整体素质。 一个人的文化体现在： 如何对待自己：尊重自己不苟且有品位 如何对待他人：不霸道有道德 如何对待环境：尊重自然不掠夺 一个血站的文化体现在每个员工身上（整体素质）,12,管理的三个发展阶段,一是经验管理； 二是科学管理； 三是文化管理。 调动员工的积极性，不能靠监督的办法，而要靠文化的手段，很多单位把企业文化作为一种管理手段，血站也应当这样做。,13,何谓质量文化？,质量是一种管理文化； 质量是一种道德规范。 血站不同的人员其知识和能力各有差异，如果没有管理文件来加以规范，则相同的作业活动可能会出现不同的结果，导致质量管理混乱。,14,质量不会从天而降（不请自来）； 质量需
5、要在一个组织里建立和发展； 质量需要系统化，质量体系是确立产品和服务质量的基石。,何谓质量文化？,15,何谓质量文化？,质量不是靠测出来的，也不是靠写出来的，而是一步一个脚印，实实在在干出来的，没有任何捷径可走。质量问题来不得半点虚浮，做秀非但秀不出质量，反而埋下了隐患。 质量问题不脚踏实地去做，要想在检查中得高分，只有一个办法造假！ 造假将后患无穷！,16,质量理念,质量从我做起，第一次就做好，而且每一次都做好。 质量必须天天讲、月月讲、年年讲。 要培养血站的员工人人都有一双Q眼， 质量管理岗也必不可少。 质量是血站之命脉。,17,血站先进文化亟待培育,长期有偿献血形成的血站文化和历史积淀不
6、是一朝一夕就能消除的。 血站高度垄断性和专营性的弊端管理者必须有清醒的认识。,18,血站先进文化亟待培育,血站的行业属性有其特殊性，极少有某个行业像血站行业这样，始终处于公众、新闻媒体，乃至政府高官的密切关注之下。 当发生血液安全问题时，往往会激发出独特的情绪化反应，其强度常超过其他更大的公共卫生问题。,19,血站文化建设,内增素质，外塑形象。（说说容易，做起来难） 从有偿献血向无偿献血转制的过程中，血站的服务职能跟不上无偿献血发展的需求。 个别员工态度冷漠，挫伤了献血者的热情。 有少数血站保障临床用血需求及抗风险能力较弱。 季节性短缺，偏型短缺时有所闻，有个别血站的供血只能量入而出，甚至限制
7、供应。（互助献血不宜频繁采用）,20,血站社会形象必须重塑,血站的公益性质必须让社会勿庸置疑。 血站的服务性质必须强化和体现。 血站员工的整体素质必须提高。 责任、忠诚、敬业和激情 规范、专业、优质服务。,21,忠诚来自何方？,忠诚来自于责任感； 责任是忠诚的根基； 责任就是忠诚； 只有责任感造就的忠诚才是真正的忠诚。,22,血液事业持续发展的根基,为献血者提供优质服务让献血者满意献血者忠诚（献血者在对献血服务满意度不断提高的基础上，重复献血（定期献血）或者向他人推荐献血的表现）血液事业可持续发展。,23,贯彻落实“一法两规”的关键点,一是领导带头，真抓实做； 二是以顾客为关注焦点，注重实效；
8、 三是确保员工按质量文件操作； 四是坚持持续改进，预防不合格发生； 五是加强培训，提高全体员工的管理水平； 六是认真做好各项记录，一切以数据说话。,24,领导带头，真抓实做,如果站长只是口头号召，自己不带头，贯彻落实“一法两规”就是一句空话。 规范共有10处强调法定代表人的资质和质量职责。 质量管理是“一把手”工程。 规范明确指出：血站法定代表人为质量管理第一责任人。,25,领导带头，真抓实做,民法通则规定：“法人违反法规，法定代表人受处”，“法人犯罪，法定代表人受刑”。 “一把手工程”不代表质量管理与其他领导无关。 质量管理的八项原则强调的是领导作用，并非“一把手”作用。,26,如何增强领导
9、作用？,一要更新陈旧的管理理念（转变观念也是一项管理工程），提高自身素质，真正希望用建立的质量管理体系来提高管理水平，而不是只是应付检查，搞花架子。 二要提高认识，克服畏难情绪。态度决定一切，思路决定出路。只要思想不滑坡，办法总比困难多。习近平副主席最近说：“有困难，有办法，有希望。” 三要提高管理能力，尤其是资源配置能力。 四要身体力行，以身作则。,27,以顾客为关注焦点，注重实效,组织依存于顾客。 血站依存于献血者、献血单位、用血医院和用血者，还有血站的全体员工（这些都是顾客）。 如何使顾客满意应为时刻关注的焦点。 首先，献血招募和采血服务应始终以献血者为关注焦点； 其次，以用血医院和用血
10、者为关注焦点应得到重视和加强。,28,以顾客为关注焦点，注重实效,血站属独家经营，以用血医院和用血者为关注焦点的意识可能被削弱。血站应加强与用血医院沟通，不仅要提供优质的血液产品和便捷的服务，而且要指导临床合理用血（节流）。 血站员工的满意度也应成为领导的关注焦点，因为员工是服务对象满意的直接实现者。,29,如何运用“以顾客为关注焦点” 的原则？,一是充分调查并识别顾客的需求与期望； 二是确保顾客的需求和期望在整个血站内部得到沟通（不能只少数人知晓）； 三是测量顾客的满意程度，并采取措施进行改进（定期并随机发放顾客满意度调查表是行之有效的办法之一）。,30,如何注重实效？,血站不应单纯满足于编
11、写了多少质量管理文件，因为文件只能说明建立的质量体系不错，不等于服务和产品合格，更不等于顾客满意。 血站也不能单纯满足于发放了多少顾客满意度调查表，因为不借助数据分析手段对调查的项目进行测量，不及时采取纠正和预防措施加以改进，存在的问题将会永远存在，甚至形成恶性循环。,31,如何注重实效？,顾客满意度调查表要精心设计，所列项目应具有可测量性，要随机发放，不得选择性发放，最好由第三方发放（如：广东省血液质量控制中心发放）。,32,确保所有员工按文件操作,该做的一定写到； 写到的一定做到（不能做的暂时不写）； 做到的一定要记录下来能看到； 不合格的一定要及时改进，最终要合格。 质量体系运转起来要加
12、强监督，确保所有员工按文件操作，按管理规定办事（质量管理岗必不可少）。 缺乏监督，文件编得再多再好，最终将“穿新鞋，走老路”。,33,文件编写原则,一要遵循三项原则： 不漏项； 不超纲； 能做到（通过努力）。 二要有符合性： 符合国家的法律法规和规范的要求； 符合本单位的质量方针和质量目标。,34,三要有确定性： 明确规定何时、何地、何人依据何文件，做什么，如何做及保留什么记录； 唯一理解，文字简明，语气肯定，不用形容词和副词，避免执行时引起混淆。,文件编写原则,35,文件编写原则,四 具有可操作性： 职责明确； 步骤清楚； 接口明确； 有据可查（记录完整）。 五 简化： 过程简化（减少不必要
13、的过程和接口）； 文件简化（数量简化和形式简化）； 尽量采用简单明了的表述方式。,36,如何避免文件泛滥症？,一 要与血站的规模相适应： 文件编写可以相互借鉴，但切忌生搬硬套，照抄兄弟血站的文件必然会“水土不服”。 二 要与过程的复杂程度相适应： 三 要与所用的方法相适应； 四 要与员工的能力相适应； 五 文件要少而精，避免繁杂。,37,坚持持续改进，预防不合格发生,持续改进是血站的永恒目标； 血站领导层要对持续改进作出承诺； 血站全体员工应当树立持续改进的观念并积极参与持续改进的各项活动； 领导层要重点关注改进的有效性。 目前，我国血站质量管理总体水平还是较低的，有不少血站仍停留在质量控制的
14、水平上，与全面质量管理的要求还有很大距离。,38,如何持续改进？,一是将持续改进制度化； 二是测量分析经常化； 三是做好内部审核（查严、查实、查细，每年两次）和管理评审（各科室要写出质量分析报告，每年至少一次）； 四是开好质量分析会（最好每月一次）。 要采取一定措施预防不合格发生，这些措施包括稳定专业技术人员队伍，对员工进行不间断的培训，严格按SOP操作，按管理规定办事。,39,加强培训， 提高全体员工质量管理水平,员工有接受培训的权利和义务； 血站有培训员工的责任和义务； 培训是法规要求，带有强制性。规范中出现频率最高的词是培训，两个规范共出现培训一词72次。,40,如何做好培训 ?,佛山市
15、中心血站培训管理办法有9项内容： 培训需求的确定； 培训形式的选择； 培训评估员的评聘； 培训讲师的评聘； 培训计划的制订； 培训实施前的准备； 培训的实施； 培训效果的评估； 培训记录的管理。这些可供兄弟血站借鉴，但不能生搬硬套，可以简化后应用。,41,培训形式,培训形式可分为内部培训、外部培训和自学培训三种。 中小血站应以内部培训为主，内部培训又应以科室培训为主。 自学培训是一种简便、有效且经济的培训形式，但自学培训需统一布置，统一考核，留下记录。 佛山市中心血站编写的血站质量管理培训教程一书适合自学用。,42,培训对血站的重要性,控制一个过程消除变异因素（变数）； 在任何过程中，人员是最
16、大的变数； 培训员工是消除变数的最有效途径； 提高员工的满意度可以激发员工士气； 所以，血站必须组织和实施培训。,43,培训对个人的重要性,提高员工的工作技能； 增进员工的责任意识； 开发员工的工作能力； 培训是员工最好的福利。 所以，员工必须自觉主动地接受培训。,44,认真做好各项记录， 一切以数据说话,记录是阐明所取得的结果或提供所完成的活动的证据，是一种特殊文件。 记录是在管理活动中所形成的，不是特意“编写”的，也不是为了应付检查突击“造”出来的。 记录和表单不同，表单填写内容之后形成记录。表单不是记录的唯一形式，图表、报告、光盘、照片等均可作为记录。,45,质量表单的设计,表单要适用：
17、 一要适用于所需记录的活动，栏目设置上能反映该项活动的特征，不能太笼统、太抽象。 二要适合填写记录的工作人员，文字和内容不宜超出员工的理解能力，尽可能只填数字和签名，少填文字。 三要适用于质量记录的控制要求，便于保存和检索。,46,质量表单的设计,表单要简洁 记录要能覆盖采供血过程，但并非越多越好，能够不记录的内容就不纳入，能够合并的就合并，要科学简洁，一目了然，又能说明问题。 表单要规范 设计表单时可借鉴兄弟血站的成功经验（好的表单），避免表单设计和项目设置的随意性。,47,2007年卫生部督导检查表中要检查的项目为306项，2008年为206项，删去了重复部分(实验室123项变成了32项)，重点更突出； 各血站应根据督导检查要求，编制出自查表，包括：检查要求、检查方法、存在问题、如何改进？,小 结,48,根据自查存在的差距，领导带头，全员参与，脚踏实地地去做，先易后难，逐步提升质量管理水平； 不踏踏实实去做，要想在检查中得高分只有造假，造假不仅难以自圆其说，而且会留下质量隐患。,小 结,49,谢谢！,