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1、第 1 页 商场客服督导部 20XX 年年终工作总结 特征码 zZhRzlJEIUWzNniPIiDj 我于年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月 来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下： 一、职能工作方面 本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做 好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为 客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。 1、服务台的工作 服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在 本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处 理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的 工作做了细致的思考和研究，认为服
2、务台的工作应该再细化， 再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和 服务职能，具体内容将在 20XX 年工作计划中详述。 2、学习商场工作内容阶段 8 月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了 两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们 的工作内容和工作方法及工作范畴。于 8 月 3 日开始着手准备 第 2 页 督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空 白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借 助网络和卖场各位同事的帮忙，于 8 月 6 日完成了成立督导部 的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很 大的拓展。 XX 年
3、8 月 8 日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间， 郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介 入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触 到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对 xx 逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了 一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识， 用我的力量来推进 xx 更好的发展。 3、初步介入商场工作阶段 在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环 境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调 查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对 员工代表作了深入座谈，座谈中员
4、工方提出了种种问题和情况， 对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法 去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程， 在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入 的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。 我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去 第 3 页 工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个 角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到 了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪 律，并为日后的工作打下了良好的基础。 4、自我工作开展阶段 （1） 、服务整顿活动 9 月 16 日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经 理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他 四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和 员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后， 策划和组织了xx 商厦服务整顿月活动，在公司领导的协调 下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时 调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护 以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针 对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界 定出新的整顿目标。