《【工作总结】快递客服工作总结报告[1].docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【工作总结】快递客服工作总结报告[1].docx（7页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 快递客服工作总结报告1 特征码 kCEJASkGQLKNPObRJosL 更多阅读请查看栏目。 20xx 年我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但 是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，了解了 一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递 物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许 很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。 当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。 一、实践目的 (一)体验社会，锻炼自身生存能力。 (二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。 (三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。 二、社会实践内容
2、 (一)年月日至年月日，辅助公司客服做月结 快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷 福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点 发到点的快件，派件是指点的速派员在点的服务区域范围内收 到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付 费用)和到付(收件人付费用)，另外还有月结，即对于一些有长 第 2 页 期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每 一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记 录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快 递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的 七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对
3、，若出现核对不一 致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后， 在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结 客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负 责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。 在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直 按着计算器算出 7 月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的 数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的 数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器 算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得 出不同的结果，所以会比较劳神劳力。 (二)处理问题件 一些快件的收件人电话号码错误，
4、或电话关机，或收件人 的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法 派送，收件人不愿意到点自提快件，或者快件在派送过程中有 所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回出现这样 问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。 作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服 第 3 页 务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让 收件人到点自提文件，若客户愿意到点自提文件，客服就要向 客户说明点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备 客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统， 并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的 客服联系寄件人后确定解决
5、方式后会及时通知点的客服。对于 破包件，确定重量没少后，通常由点再包好后送出。对于电话 号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件 人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点 客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出 站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。 (三)上传点发出和收进的快件数据 快捷其他站点发到点的快件点发往其他站点的快件在进入 仓库时 经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派 件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网 上进行查询时系统即可显示正在派送。再将点收进的快件与系 统上要发至点的快件数据进行对比，得出有
6、发无到的快件数据， 将数据发至快捷讨论群里提醒发出站点及时跟进。 (四)接电话，服务客户 有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递公 司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题 第 4 页 要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询 问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送， 派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否 为本人签收对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单 号即可查到想要的信息。 这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客 户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服 人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急
7、，总是打电话进来催 件，就是让业务员优派某个快件这些情况 况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分 清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐 力。 三、实习的收获： (一)与人的沟通很重要 与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别 在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物 时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人 的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要 第 5 页 讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。 作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟 通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另
8、外一个 人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作， 导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你 是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。 (二)处变不惊，淡定，事有轻重缓急 处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控 及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了 钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服 大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要 熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱， 不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急， 提高办公效率。 (三)学习无处不在，在实战中发现自身存在的
9、能力缺陷， 有意识地自学 在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别 人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见 得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知 识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的 技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的 员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长 第 6 页 自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。 在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的 都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期 不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我， 能否派送某镇某村，我不能马
10、上答上来。在平时在工作比较闲 的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。 (四)工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多 谅解 公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐 地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有 的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬经过这次 实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会 在不经意间产生影响。 (五)发觉知识的重要，珍惜学习的机会 现在的大多数人的工作都离不开计算机，电脑在人的生活 中的地位不言而喻。新的信息不断出现，要理解新的信息，就 要具备跟专业的知识。另外，一个不具备电脑打字技能的人无 法担任此类工作信息在更新，头脑也需要更新，因此要珍 惜学习的机会。而且这种学习的机会不仅仅在大学课堂里。 第 7 页