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1、第 1 页 接线员个人年度工作总结三篇 特征码 kTFNCZDfGeEySXHmVgHn 篇一： 一个多月的时间很快过去了，在一个多月里，我在*领导、 *领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了本职工作，在思 想觉悟方面有了更进一步的提高，工作总结主要有以下几项： 1、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。遵纪守法， 认真学习法律知识;爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积 极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。 2、专业知识、工作能力和具体工作。我担任，负 责相关工作。为了搞好工作，我不怕麻烦，向领导请 教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了公 司售后的工作，明确了工
2、作的程序、方向，提高了工作能力， 在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展 工作并熟练圆满地完成本职工作。 第 2 页 在这一个多月里，我本着“把工作做的更好”这样一个目 标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作： * 3、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够 正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认 真遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完 成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。 4、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人 工作计划，及时的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习 了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，
3、使工作水平有 了长足的进步，开创了工作的新局面，为*做出了应有的贡 献。 总结一个多月的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在 一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多， 个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。 在新的一年里，我将认真学习售后规章制度，努力使思想觉悟 和工作效率全面进入一个新水平，为*的发展做出更大更多的 贡献。 第 3 页 篇二： 投入实战中的第一天，老师先交我们如何操作系统及拨打 电话，不知不觉中那边传来了客户的声音。 第一个电话，还没想到 3 秒钟，对方的声音就传来，懵了， 一下子完全懵了。在紧张中接玩第一个电话，客户态度比想象 中的好多了。
4、 接着继续拨通电话，无人接听的比较普遍。拨打一个电话， 结果就是，有人接听，无人接听。有人接听又分正常接听和非 正常接听。非正常接听之我见，就是拿起电话后两秒挂断。无 人接听，停机、号码错误、空号、忙音等等等等。所以呢，正 常接听的概率也就很低，从这很低放入概率中我也发现了几点。 第一，客户的防范诈骗的意识提高。骗子，有人说我是骗 子了，说什么上次就骗了一千多，现在还想骗，已经不会再上 当受骗了。尽量的解释，但客户就是认为我是骗子，骂了我一 顿，直接挂电话。无语，毕竟现在社会黑暗，民众的防范意识 已经处于警备状态。 第 4 页 于此，我建议客户若有时间，所有的业务就自己带有效证 件到营业厅办理
5、。 第二，实习资料太旧，系统更新太慢。我被人骂，说什么 宽带早就不用了，为什么还打这种电话，难道还要我交费吗？ 还有许多拨打的电话已经停机，有的客户已经变更了登记也不 能反映出来，甚至有的客户已经去世了，我们依旧要去拨打电 话去找那些人。结果呢，被人家臭骂一顿，浪费彼此的宝贵时 间。 所以，我建议营业厅若有能力，应该尽最大可能性完善资 料系统的更新，减轻客户与接线员的麻烦。 第三，打电话的时间不对。打着打着，不知不觉中发现， 大白天的，家中接电话的基本都是老年人，觉大多数都不会讲 普通话，根本就无法进行正常的沟通。而正常使用电脑宽带的 都是小年轻，基本此刻都在上班中。 快乐寒暑假的客户呢，孩子
6、在学校，电脑带到学校去了， 家长不知道孩子的意见。基本打了也就属于无效电话。 所以呢，营业厅若要与客户沟通时，应该选择客户在家的 第 5 页 时间拨打电话。否则，真是浪费时间加上浪费精力。 第四，遍地都是啃老族。不断地打着电话，听着对方不断 传来的声音，接听的如果是中老年人，那下面就会发现一个通 病。对方是客户本人，可是电脑宽带不是他们在使用，一问， 我儿子、我女儿、我媳妇、我女婿，反正都是小一辈的那些孩 子们。 哎，遍地的啃老族，但这也说明了用电脑宽带的也主要是 这一年龄段的客户。所以呢，电信的方案研究组的人也可以针 对这些人群开发许多适合的套餐方案。 接线员实习的一周结束了，紧张而充实。
7、态度友善，最重要的一点。无论接电话的客户态度如何地 恶劣，我们都要控制好自己的情绪，不要义气用事，与客户发 生冲突。对方的态度恶劣是对方的素质问题，没必要为不值得 的人而生气，更别忘记此刻自己的身份是代表中国电信，而非 你自己。 对于接线员而言，eq 比 iq 更重要。成功的接线员是百分 之二十的智商加上百分之八十的情商的综合体。 第 6 页 我呢，似乎是一个很不合格的接线员，一周一个业务也没 做到，但我的心里还是蛮满足的，毕竟我是一个相对内向的人， 这一点这次客服的还不错。呵呵，知足者常乐。 接线员一周结束了，一种体验，一种生活吧。 篇三： 一、实习的基本概况 实习时间 从 20XX.4.2
8、6-20XX.3.15 这不到一年的时间里，我先后在 上海两家酒店的前厅部实习总机接线员，虽然说工作的内容大 部分都是相同的，但是我不后悔自己当初的选择，因为那是两 个不同的环境，一个是四星级的海神诺富酒店，一个是五星级 的千禧海鸥大酒店，不一样的星级，不一样的管理集团，给了 我不一样的收获。 实习内容 第 7 页 作为一个酒店的总机接线员，作为总机 operator，我要接 听和转接酒店所有的内外线电话，酒店接听电话有其统一固定 的标准，内外线是不同的，而让刚到工作岗位的我完成从快速 熟悉从未接触的工作设备（话务台功能）分辨内外线并准确清 晰的报出 greeting 再迅速反应应答转接这一系
9、列工作的并不是 一件容易的事。记得，刚到这里的第一天，领班就给了我一张 密密麻麻的，而且是中英文对照的分机表，说你背吧，两天之 后抽查，中英文都要记住，当时我都傻掉了快。总机是酒店的 第一窗口，虽然我们不面客，但客人预定了解酒店信息的第一 途径都是通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的 第一印象。每天准确快速的转接电话是我们的第一任务，分机 号码记熟就是一项最基础的工作了。我们需要留心酒店时刻更 新的信息及时地发布给本部门员工和相关部门，确保工作高效 率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各 个部门间的联系和友好关系，从酒店内部起到上传下达的作用， 对外我们要维护酒店对客
10、人的良好形象，尽量满足客人的要求， 安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。所以我们 要时刻彬彬有礼，时刻注意自己的言语，时刻控制自己的情绪。 从事服务性行业，众所周知，个人情绪必然影响服务质量，我 们时刻调整好自己的心态，由于酒店外籍客人比较多，和外籍 客人沟通就要求我们与较好的外语基础，为我的英语提供了一 个锻炼的良好语言环境。而这更加加大了我对自己的要求，练 第 8 页 好口语，准确高质量的完成每一次电话服务。 我们的工作主要有，为客人提供各种酒店内部信息如如何 到达我们酒店，走哪条路，坐几号地铁最近，处理客人的简单 投诉，尽量满足客人的各种要求。我们为客人提供叫车服务， 国家代码
11、、邮编、本地电话、列车车次、各地话资等查询服务， 我们为客人介绍酒店附近的公用设施，例如离酒店最近的银行， 最近的美容院，最近的超市，最近的医院，各种特色饭馆，娱 乐场所，旅游观光场所。当客人在酒店遇到麻烦或不满时，我 们第一时间听客人倾诉，安抚客人，提供可选解决措施，使客 人投诉降到最低，把矛盾转给大堂经理为客人解决，及时给客 人回复，避免客人反复的陈述，以免激怒客人，尽最大努力为 客人提供一站式服务。我们要负责前台与客房的沟通，客人在 房间内拨打总机叫服务，我们要通知楼层服务员进行客房用品 派送，最后跟近。同时我们要向住店客人介绍酒店客房的各种 设施设备，为他们讲解使用方法，向客人提供借物
12、、洗衣、遗 留查询、留言、叫醒等服务。在突发状况发生时，我们要及时 传达信息，组织逃生过程，控制酒店局面。传达监控中心报上 来的各种紧急情况，如发预警，报火警等。我们还进行了消防 演习，加强防护意识，留心特别的电话，洞悉不安全因素，如 遇特殊情况，及时向高层反映，传达酒店各种重要信息。 第 9 页 二、实习感受 真的，那么长时间，感受颇多。我明白了社会不是我想象 的那么简单，有很多的事情你是没有办法改变的，你要做的就 是调整好自己的心态，明确好自己的方向，不管前面的路有多 么的困难，都要咬紧牙关，挺过去，因为过了之后，你就会发 现其实那没有什么的。生活就是这样，我们应该学着勇敢地微 笑着面对；我明白了其实我们大学生在学习的过程中应该多进 行一些社会实践，真正学为所用。我们不能只做学校里的书呆 子，我们更要成为社会的有用之才。很多人说现在好多大学生 都找不到工作，就业形势相当严峻。我不否认，就业压力确实 很大这样一个现实，但是我们也需要明白，面对这种情况，试 问大学毕业生做好迎接挑战的准备了吗？如果你使自己足够优 秀，态度足够诚恳，怎么会找不到工作。 生活不是我们想象的那么容易，同样，干什么事情都是一 样。但是我们必须要让自己相信，只要我们努力去做，什么都 有可能实现。 第 10 页