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1、卷烟商品营销员（高级）技能考试模拟题一、 市场预测（30分）1、某烟草企业20012005年的卷烟销售额分别为800万元、900万元、1100万元、1400万元、1500万元。运用直线趋势延伸法预测2006年的卷烟销售额。（分）、某客户经理所在辖区总人口9万，根据当地统计局调查统计，该区15岁以上（含15岁）的居民占总人口的78%，15岁以上（含15岁）的居民吸烟率为31%，其中吸食卷烟人数占吸烟人数的96%。同时调查显示该区吸食者人均年消费卷烟25条（200支/条），该客户经理200年销售卷烟2010箱（50000支/箱），计算该客户经理在该辖区的市场占有率，并作出评估（假设理想市场的占有率
2、为98%）。根据历年销售情况和市场需求变化以及人口增长状况等,如果要保持销售增长率5%,200年卷烟销售量应是多少。 （分）二、 品牌培育（20分）、某县营销部现有零售客户3552户，客户经理人，目前该地零售20-25元/包的价位只有一个主销品牌A，且该品牌由于生产计划的限制，货源时常无法得到有效保证，为了进一步优化品牌结构，更好地满足市场需求，该市近期新引进一个B品牌。B品牌批发200元/条，零售23元/包，包装以金黄色为基调，高贵喜庆，吸味醇厚，预期市场接受度较高。为了开展宣传工作，厂家提供宣传用烟35条，宣传单4000份，打火机20000个。请为B品牌拟定一份培育方案。（分）、品牌烟上柜
3、率、满足率、再购率是品牌销售终端的追踪调查中三个比较重要的量化指标，通过这些指标的分析可以对销售终端品牌运行状况实行有效监控，从而进行有针对性的品牌培育。某烟草公司经销Z卷烟品牌一段时间后，为了解该品牌在零售终端的市场表现情况，在2月末采集了以下一些数据：本月该烟草公司有进货记录的客户数为4856户，Z品牌本月的订货总数为4300户，比上月增加240户，上月与本月均订过Z品牌的户数为3860户。本月Z品牌的要货数达64500条，实际供应量为45215条。问题：1、请计算Z品牌本月的上柜率、满足率和再购率。2、 请根据以上三个指标对该品牌在销售终端的表现做出合理判断，并提出建议。（分）（注：该公
4、司对这三个指标的判断标准如下表）上柜率满足率再购率数值80%以上20%-80%20%以下95%以上75%-95%75%以下80%以上50%-80%50%以下结论全面覆盖基本覆盖少量覆盖充分供应正常供应供应偏紧需求旺盛需求平淡需求偏弱三、 服务营销（50分）、客户张克强、黄龙海，同为烟酒店，经营场所位于一条商业街的两端，相距70M左右，该商业街人流量比较大，附近又有居民小区，两客户各有一个公司赠送的卷烟陈列专柜。张克强的月销量为13件左右，卷烟品种数稳定在50种上下，为客户，月均获利3500元左右。黄龙海的月销量为4件，卷烟品种数26种，为客户，月均获利800元左右。两位客户经营位置较近，经营环
5、境及条件相当，为何出现卷烟经营效果相差甚远的情况。请帮客户黄龙海分析一下原因，并且提供合理的解决办法。（分）、下面是M烟草公司对卷烟零售客户满意度调查中关于服务质量方面的情况，共调查600户。按照满意100分，比较满意80分，一般50分，不满意0分的标准进行评定。请根据资料，分别计算客户经理拜访、送货服务工作、市管员执法工作、电话订货员工作及投诉工作等方面的客户满意得分；（1分）（计算保留2位小数）调查内容评价等级得分满意比较满意一般不满意3.11客户经理拜访服务态度105230210553.12客户经理拜访服务内容115220190753.13客户经理拜访频率85200190125小计305
6、6505902553.14送货的及时性2602706643.15配送卷烟品种和数量的准确性3002752053.16送货员服务态度3202057053.17送货员文明礼貌用语27021510015小计1150965256293.18市管员执法水平80210260503.19市管员文明执法90225245403.20执法时效性100250205453.21工作效率110240215353.22打击假、私、非卷烟力度12020023050小计500112511552203.23电话订货员服务态度2802506553.24电话订货员文明用语2902604733.25订货记录准确性3002702553
7、.26电话订货周期250280655小计11201060202183.27投诉渠道175215190203.28对投诉建议处理结果2502401055小计42545529525合计350042552498547、某烟草公司从制定统一的服务质量标准入手，制定了严密、完善的服务质量标准，但在服务人员实际向卷烟零售客户传递服务时，所遵循的服务质量标准不能完全体现在他实际提供的服务上，产生了服务质量标准和实际传递服务的差距。主要体现在下面几个方面：（1）在工作中各服务人员独立完成自己的工作任务，缺乏不同部门员工之间的沟通。没有为实现一个共同的目标而真诚合作的行为。（2）有的员工虽然有心想做好自己的工作
8、，但受到他们自身能力的限制，不能够严格地按照服务质量标准的规定为卷烟零售客户提供服务。（3）公司的部分送货汽车因质量问题而经常影响送货的准时，有部分服务人员对电脑的使用还不熟练。（4）由于卷烟供应不足，服务人员一方面要满足公司的期望、需求和压力，另一方面要满足卷烟零售客户的期望、需求和压力。有时他们之间的要求出现了冲突和矛盾，服务人员往往会感到无所适从，并因此引发紧张、焦虑甚至产生不满情绪。（5）还有些服务人员对公司管理人员对他们的工作要求不甚了解，即客户服务人员对自己应该做的工作是什么、怎么做不明了，或不明白他们的工作表现会被如何评估，以及他们的劳动报酬是如何计算时。问题：1、产生问题1的原因是什么？如何才能缩小因该原因产生的服务质量标准和实际传递服务的差距；2、产生问题2的原因是什么？如何才能缩小因该原因产生的服务质量标准和实际传递服务的差距；3、产生问题3的原因是什么？如何才能缩小因该原因产生的服务质量标准和实际传递服务的差距；4、产生问题4的原因是什么？如何才能缩小因该原因产生的服务质量标准和实际传递服务的差距；5、产生问题5的原因是什么？如何才能缩小因该原因产生的服务质量标准和实际传递服务的差距。（分）7