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1、第 1 页 大堂经理工作总结 特征码 GNuMnIvKmaenaKuZcqWD 篇一： 一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉 尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬， 它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有 如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好 或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到 了这一点，才会自然地尊重客人。对客人一直保持着谦敬的态 度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即 顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”(这是 ISO9000 国际质量 管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则)，也 就是以服务好顾客为
2、最终目的。细节理念：细节决定成败， 酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管 理系统、服务系统就会顺畅运转。文化理念：让顾客享受一 种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验，让 员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处理客 人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用;另 第 2 页 一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如：中能 国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理规 定不理解，曾多次投诉，现在均已成为我店的忠实客户。 二、完善内部管理机制协调理顺部门关系 大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的 管理制度和各项操
3、作规程进行检验，主要起到两方面的作用 对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和建 议;对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题，提出 整改的建议并进行处罚考核。 为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门 运转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大堂经理 把握连个前提一切以客人的满意为出发点;一切以饭店利益 为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程 序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序 混淆，导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两部门学习 政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避免了类似问题 的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢
4、业业做好本职工作， 推动了饭店整体管理水平的提高。 第 3 页 三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查” 大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务 质量良的标准就是，国家旅游局制定的访查标准。四饭店星评 项目检查合格率应达到 95%以上。为了实现这个目标，大堂经 理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检 查是保证服务质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备 的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查;培训 工作检查、资产管理检查、安全管理检查。六项检查汇总及与 上年度对比情况汇总表详见附表。 四、时刻关注服务质量精心检查严格考核 作为饭店管理人员，应当做到
5、“视客人为上帝，视质量为 生命” ，只有这样才能生存，只有这样才能发展。大堂经理主管 全饭店服务质量管理和考核工作，深知责任的重大也深感担子 的沉重。自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感，全心 全意投入工作，为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲，其中有 苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管理任务即 将完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变化难测，任务依然 艰巨更需加倍努力才能完成。服务质量考核工作取得了一定的 成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共 第 4 页 同努力的结果。 五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作 作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强拼 搏的
6、精神。自己多年以来得益于饭店，管理水平不断提升，理 应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己模范遵守各项 规章制度，认真履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领 导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时，按时完成领 导交办的其它工作。 六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越 大堂工作的不足之处和应当努力的方向是：管理知识的 学习需加强。随着酒店业的不断发展，各种管理理念方法不断 出现，以及市场的变化、竞争的日益激烈，不学习提高就会落 后。对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人 沟通一需要尊重;二需技巧，与内部人员沟通同理。应学习心理 科学和管理科学知识，善于观察、发现客人需求，以达
7、到客人 心悦诚服。对违纪员工的处罚应遵循员工手册坚持原则公 正严明，达到惩戒的目的。为外宾服务质量需提高。英语会 话水平不高，直接影响对客服务，大堂经理外语水平亟需提高。 第 5 页 篇二： 随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在工 作中的要求也在不断的提高。我所在的岗位是农行的服务窗口， 我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的 马虎和放松。众所周知，支行有两个储蓄所是最忙的，我 那里就是其中之一。每天每位同志的业务平均就要达到二三百 笔。接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自 己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里 的制定的各项规章制度来
8、进行实际操作。一年中始终如一的要 求自己，在我的努力下，年我个人没有发生一次责任事故。在 我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来 帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都 会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向 老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求： 三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作 中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。 我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的 时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论 第 6 页 加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单 位领导对我
9、个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业 务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作 拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项 工作。也受到了同志们的好评。 我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。就象所里贾 琳同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况 的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关 系如此融洽的。不论是工作上，还是生活上，同志间都象一家 人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不同，这 样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人 的先天性格决定了我非常适合在储蓄做，因为我的脾气非常好， 而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。好脾气 对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号 的标准来要求自己。因此我工作到现在，从没受到过一次外面 顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候， 我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。 第 7 页