《【工作总结】旅行社年度工作总结[1].docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【工作总结】旅行社年度工作总结[1].docx（6页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 旅行社年度工作总结1 特征码 MxRlRLTdLZwLUbfEEPER xx 市 xx 旅行社是年 10 月成立的，真正的做业务是从年 4 月 15 日开始至今已有一年半有余，在各位领导的关怀鼓励下， 不断学习，自己加压，业务从无到有，从小到大，开拓出一条 属于自己的旅游发展新路。 旅行社成立之初，我们便确立了一切从游客利益出发， “无投 诉、零缺陷，打造 xx 旅游绿色通道”的理念。起点高、严要求， 要做到让游客全程满意，树立 xx 旅游形象，需要从房、餐、门、 车、导服各个环节入手，首先我们做了以下工作： 一. 立足长远，把工作落到实处，从细节上做文章。 保证高标准严要求，从根
2、本上做到让游客满意为宗旨的服务理 念， “无投诉，零缺陷，打造旅游绿色通道”不是空洞的，是每 一个游客都能感受到的，不把“游客是上帝”作为口号，而是 真正的让游客找到做上帝的感觉，进而树立品牌，树形象，扩 大影响。回顾一年半的历程，截至目前接待游客 23247 人，组 团 700 人次，达到了无投诉，零缺陷，收到游客表扬信 500 多 封，锦旗四面，固定客源及友好协作单位不断增加，发展趋势 良好，达到了社会效益、经济效益双丰收。 第 2 页 目前，我社有业务人员 8 名。计调 2 名，固定团队导游员 14 名， 散客导游 10 名，职责分工明细，全体人员牢固树立不给 xx 旅 游摸黑，不给 x
3、x 丢脸的思想，各尽其责，各司其职每人上岗之 初先交质量保证金 XX5000 元不等，保证其为游客提供优质服 务，为避免各部门利用职务方便，做出损害游客利益的事件发 生，游览过程分段负责，互相监督，引入竞争机制，鼓励开展 外联活动，参加全国大中小旅游促销会议 10 余次，发放各类旅 游宣传品 XX0 余份。业务的良性开展为形成合力，巩固公司品 牌效应，起到了很好的保障作用。 二抓思想教育，业务培训经常化。 导游是旅游的灵魂。导游在整个旅游过程中的作用不可低估。 经过培训考核确立自己的固定导游队伍。从思想上业务上严格 要求，使大家意识到自己的责任重大，谁也不愿成为第一个被 投诉的导游员，设立委屈
4、奖，鼓励优质服务标兵，奖罚分明， 例如：凡我社导游员获得客人表扬信者，免除此导游员所带旅 游团的全部人头费，以此作为奖励，让导游和旅行社利益双收、 风险共担。每年抓淡季组织导游员进行政策法规，景点的讲解 的培训，在培训的过程中大量的引用我社导游员旺季带团中所 遇到的大大小小问题，深入剖析问题根源，并本着合理合法的 原则，结合客人当时的心理变化分析出最周到有效的解决办法， 以供大家分享，从而使得每个导游员可以在别人实战带团中， 汲取工作经验，为今后更好的为客人服务、巩固与组团社间互 第 3 页 信的关系，都奠定了良好的基础。在导游业务培训过程中，不 光要突出讲解内容精彩，更要强调对旅游心理学 、
5、 市场营 销 、 旅行社管理概论 、 公关礼仪相关知识的培训，因为 做为一名合格导游员在带领好客人进行观光游览的同时，还要 合理的适当的激发客人的消费动机，从而促进我市经济的发展， 拉动我市绿色 gdp 增长。针对组团社，导游员更是代表着地接 社的形象与接待能力，强化导游员对旅行社管理概论的学 习其意义在于使导游员了解旅行社经营过程中各部门工作内容， 充分认清地接社、宾馆、酒店、以及组团社之间的利害关系及 利益分配，使得导游员在工作过程中，在满足对客人服务同时， 能够配合好所在旅行社各部门的工作，更能照顾到组团社的利 益，全陪的利益，从而使自身的工作能够顺利展开，从根本上 避免了因导游员不了解
6、旅行社业务原因，造成客人投诉或为我 社砸掉老客户等事情的发生。每次培训时间不少于 20 天，使所 掌握的知识能够更好的应用于实际工作中，同时也激发了我社 导游员的学习热情，更为来年工作的展开，提供了思想上的保 障。年终组织优秀导游员外出旅游，既作为奖励，又作为一次 与异地同仁学习交流的好机会。三建立长期有效的合作机制， 保证通道畅通无阻。 与我社合作的宾馆、酒店、都经过我们实地考察，听取游客的 意见和建议保质保量的为游客提供服务。旅行社总经理和各协 作部门经理经常往来了解情况，我社通过举办“xxxx 旅游联谊 第 4 页 会”的形式，一方面可以巩固加强与相关单位的合作关系，对 旺季的工作做出总
7、结，另一方面也可以使我社各部门外联过程 中的工作透明化，从根本上杜绝了计调吃房差，导游吃餐差现 象的发生。让游客真正感受到通道的舒适、温暖与畅通。落实 财物制度，不过分给宾馆，餐厅压价，不欠合作单位一分钱。 树立了在协作单位中的良好形象，使协作单位领会 xx 文化，融 入绿色通道，为游客提供绿色优质服务。 四敢于承担责任，取得组团社及来承游客的信任，更 更好的开展旅游业务。 在旅游业务过程中，最让人怵头的事就是游客对旅游过程中某 个环节的投诉， “一票否决” ，从不在责任问题上推诿，互相指 责，而是敢于承担责任，不给组团社找麻烦，深刻的认识到组 团社与地接社间“责任”与“利益”的一致性，用诚信
8、架起了 友谊的桥梁，巩固了业务合作成果，人脉，人气不断上升！ 我们注意到旅行社企业需要赢利，但忽略过程中的某一环节， 甚至于急功近利“一槌子买卖”势必是搬起石头砸自己的脚， 只注重结果，而不注重过程的办法是不可取的。 五充分利用网络媒体，积极开展电子商务。 第 5 页 随着通讯和计算机技术的发展，因特网的不断普及，使旅游信 息的流转不再受时间、空间的限制，旅游资源的经营者和最终 的旅游消费者之间能够建立起更直接的关系。 我国网民人数的增加为计算机网络信息交流的普及和广泛应用 奠定了基础。作为旅游业三大支柱之一的旅行社担负着组合旅 游产品、并直接向旅游消费者推介和销售的职能，同时又担负 着向旅游
9、产品供应企业及时反馈旅游市场需求的功能。旅行社 的这一中介地位决定其收集信息、传递信息、综合利用信息的 重要性。因特网将旅行社推向变革的大潮之中。因特网所引发 的学习革命必将会对旅行社产生巨大的冲击：一方面，旅行社 可以从网上轻而易举地获得超大量的信息，可加强旅行社与旅 游供应商和旅游者之间的联系，也可使旅行社的传统 经营运作方式信息化、简单化、科学化，促进旅行社经营管理 现代化；另一方面，因特网也会把旅游供应商和旅游消费者聚 集在一起，互通信息，以致抛开旅行社中介机构，不必依靠旅 行社所提供的信息，就可以直接进行买卖活动，旅行社传统的 市场将被其他类型的竞争者分割。因此，因特网的运用，既给
10、旅行社的业务发展创造了更多的机会，又使旅行社的传统经营 方式受到了极大的挑战。若不改变经营机制，转换服务功能， 积极开拓新的业务，旅行社将被订房中心、信息交流中心等网 上的信息服务机构所取代。我社充分认识到了行业经营模式所 面临挑战的严峻性，因此，从今年年初，我社便大力开展了旅 第 6 页 行社电子商务，充分利用网络媒体宣传我社优势及经营理念， 并与“同程网” 、 “新浪乐途旅游版块” 、 “自驾车旅游联盟” 、 “51766 旅游平台”等多家旅游营销平台展开合作，并且取得 了不小的成果，积累了宝贵的电子商务经验，更结识了很多全 国各地的同行朋友，不再完全依赖北京中转，初步展开了与华 中、华东、四川等地的“直客”营销，节省了流动资金，降低 了经营成本。在我社内部办公信息化改革方面，我社引入了 “旅行社无纸化办公系统” ，提高了各部门的工作效率，初步形 成了以自动化无纸办公为主，以传统办公为有益补充的办公格 局。与此同时，我社还充分与市网通公司展开合作，积极开展 电话营销，使游客可以方便快捷与我社取得联系，从而在散客 接待领域同样取得了不小的业绩。 最后，相信在新的一年里有那么多的朋友关注着 xx，关心着 xx。xx 不会让每一位游客失望，我们会一如既往的坚持“无投 诉，零缺陷，打造 xx 旅游绿色通道”的理念，为广大游客提供 尽善尽美的服务，为 xx 旅游贡献自己的力量！