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1、Communication,Walt Wu,1,人際溝通 與 高績效團隊 共識建立,Human relationship & communication 吳之煒 2003/09/26,Communication,Walt Wu,2,命 題,誰是我們方便麵的顧客? 大老闆吃我們方便麵之場景 誰接近末端顧客? 誰在與我們的經銷老闆作應對? 15秒鐘溝通的關鍵時刻! (The moment of truth),Communication,Walt Wu,3,命題二,我去找他溝通! 溝通! 老鄭! 你去找他談判去. 全員去上溝通課程, 大部份人要去接受談判教育(做生意嘛!) 健康的談判課程(win w
2、in & 甜甜感覺),Communication,Walt Wu,4,溝通！好容易？,Let me see! A B C,Communication,Walt Wu,5,以上活動你想到什麼?,Communication,Walt Wu,6,人際關係的重要性,史丹福研究中心：你賺的錢12.5%來自知識，87.5%來自關係。 國際羅勃海扶公司：員工離職，34%因為成績未被認同或讚揚，29%因低薪，13%職權混淆，8%人事衝突。 行為研究：成功20%來自智商，80%來自其他因素，主要是情感智慧（EQ）。 95%被解僱的員工，是因人際關係差勁，5%因技術能力低落。,Communication,Walt
3、 Wu,7,人際關係名言,羅斯福說：成功公式中，最重要的一項因素是與人相處。 洛克斐勒說：我付高薪給處理人際關係的能力，遠超日光之下任何其他能力。 保羅蓋帝說：一個主管，不管他擁有多少知識，如果他不能帶動人完成使命，他是毫無價值。,Communication,Walt Wu,8,良好人際關係的七項紅利,人脈網路成為你很有價值的資源。 你有機會成為優秀的領袖，人們樂意協助你。 你能把智慧、精力集中在創造性的建設。憂煩緊張的人際關係常把情感力量消耗淨盡。 你對自己較有自信，自我形像較佳。,Communication,Walt Wu,9,良好人際關係的七項紅利,與你同事的人生產力較高。 你會是快樂的
4、人，心理比較健康。 你擁有較佳成功機會。,Communication,Walt Wu,10,你跟自己的關係，如何影響你跟別人的關係 （低自我形像所引發的七個心理座標轉移症）,Communication,Walt Wu,11,一個企業的成功指標,正面思考的人是否比 負面思考的人多？,Communication,Walt Wu,12,茶水間症候群,Communication,Walt Wu,13,卡內基人際關係原則,不批評、不責備、不抱怨 給於真誠的贊賞與感謝 引發他人心中的渴望 真誠的關心他人 經常微笑 姓名對任何人而言都是最悅耳的語音 聆聽。鼓勵別人多談他自己的事 談論他人感興趣的話題 衷心讓
5、他人覺得他很重要,Communication,Walt Wu,14,富蘭克林的13項自我修養,Communication,Walt Wu,15,企業對人際關係的期望,企業的資源：人流、物流、金流、資訊流，處理和活用的是人 人是企業成敗的關鍵 一般企業較少推動人際績效 大部分的工作都要人與人協同完成 企業期望您為了達成企業的目標，能自動自發與人建立彼此合作的關係 企業的人際關係就是贏得合作的關係,Communication,Walt Wu,16,贏家與輸家的差異,Communication,Walt Wu,17,贏家是不是處處充滿正面思考?,Communication,Walt Wu,18,內在
6、自我形象與外在人際關係 之間的對應關係,Communication,Walt Wu,19,子曰：君子坦蕩蕩， 小人長戚戚,Communication,Walt Wu,20,有自信的人具備這些特質,不和自己過不去。 了解自己的缺點，也肯定自己的長處。 喜歡自己。 尊重自己。 為自己作主。 不擔憂別人對你有何看法,Communication,Walt Wu,21,由自己的觀點看事情小心,不能全以自己的角度與標準去衡量別人，沒有人知道所有事情的真相 (以管窺天以蠡測海) Richard Bach曾拿自然界來詮釋說：被毛毛蟲認定的世界末日，大師們稱之為蝴蝶。 英國物理天文學家，為兩隻貓挖了兩個洞：一個
7、大、一個小。鄰居問他：不是只要一個大洞就可以讓兩隻貓都通過？ 加拿大GE公司女性員工夏天在辦公室穿著毛衣，但冬天卻反而常著短袖?,Communication,Walt Wu,22,這個時候你該怎麼辦？,COMMUNICATION,Communication,Walt Wu,23,怒氣衝上頭從生理來改變心理,Communication,Walt Wu,24,跳脫自己看衝突,你會發現你的表情非常滑稽 事情發生過後，人們往往記住的是你當時的反應，而不是事情的對錯,Communication,Walt Wu,25,生氣有毒,曾有個簡單實驗，研究情緒對健康的影響。美國生理學家艾爾瑪將一支支玻璃管插在攝氏
8、零度、冰和水混和的容器裡，藉以蒐集人們不同情緒時呼出來的氣水。結果發現，心平氣和時呼出的氣，凝成的水澄清透明、無色、無雜質。如果生氣，則會出現紫色的沉澱；研究者將這生氣水注射到白老鼠身上，幾分鐘後，老鼠居然死了。水,Communication,Walt Wu,26,溝通源於信賴,受委屈時第一個想法找個信賴的人傾訴 一般狀況因不熟悉、顧忌、害怕而不敢告訴你 告解室中教徒願意向神父坦承 溝通面臨困難的一點，就是難以了解與掌握對方的真正需求與想法 我們不是常說：善體人意嗎？,Communication,Walt Wu,27,溝通三法則,Need 對方的需求 Natural自己態度的親和力 Next
9、下一次再談的機會（為了保留機會）,Communication,Walt Wu,28,溝通三法則,溝通時本身的態度必須保持親和力、自然，如此一來，對方必然願意告訴你，他的需求在哪裡？ 真的嗎? 初見面可能有矯情與造作的誤解 十之八九皆不如意，誰敢保證一次就能擊出全壘打呢？既然經驗法則告訴我們世上無百戰百勝之事，且全壘打及接殺也僅在一線之隔,Communication,Walt Wu,29,溝通三法則,每次溝通的心態都是為了保留下次再談的機會 在溝通時不要先抱持著每談必成的心態 不可能學習取巧的手法，就能控制對方的想法 資訊科技的發達，每天都有新觀念與訊息產生，使人對事物的想法時時在改變，並無固定
10、的溝通模式，只能建立起下一次溝通的機會。 抓住雙方的問題點，找出對方的需求，使溝通時雙方都能處於無壓力的空間內，順利地達到溝通與互動的目的。,Communication,Walt Wu,30,有效的溝通,什麼是溝通? 一個人將事實、意見、意圖傳達給他人就稱為溝通(Communication)，不管是陳述事實、表達意見、明示意圖等都是在影響對方的思考，因此溝通的原點是思考的互動，是意見的交流。 Communication = Communis + Communicatus (共通的) (與他人交換),Communication,Walt Wu,31,有效的溝通,Communication,Wal
11、t Wu,32,溝通 VS. 談判,Communication,Walt Wu,33,溝通無所不在,一部電影導演藉由充滿暴力、血腥的劇情鏡頭，向您溝通人性中存有暴力的本質，暗示我們探討法律、教育、傳播時，都應正視這項因素。 新女性主義舉辦研討會希望解除桎梏 嬰兒用哭來溝通飢餓及身體不適。,Communication,Walt Wu,34,誰是扼殺嬰兒創意的元兇?,Communication,Walt Wu,35,這個時候你又該怎麼辦？,COMMUNICATION,Communication,Walt Wu,36,有效溝通的五個重點,正確的回應對方的話語 注意溝通過程的態度 注意傾聽 經常、不斷
12、地確認溝通的訊息 表達出讓人印象深刻的溝通話語,Communication,Walt Wu,37,正確的回應對方的話語,早!張大年早上時進公司碰到經理 這個月的目標達到了沒有？經理大聲地問。 不知經理什麼時候有時間，我想向經理報告上次交辦事情的處理狀況。張大年說我現在有事在忙。經理回答。,Communication,Walt Wu,38,注意溝通過程的態度,溝通時受感情影響往往超過理智 以喜歡聽小孩彈琴，代替告訴他學琴的好處有多好多好 信任對方、尊重對方、喜歡對方、愛對方，和對方站在同一立場、坦承、率直、期望諒解都是促進有效溝通的良好態度。,Communication,Walt Wu,39,注
13、意傾聽,Hear-聽說、聽到 Listen-專心聽、注意聽 話語的水準：放假不要整天看電視 理解的水準：對於說話者的話語能依照聽話者自己的理解(對某一主題的宣導) 感同身受的水準：了解說話者的感受、思想，體會情緒、抓住含意。,Communication,Walt Wu,40,經常、不斷地確認溝通的訊息,日本人說Hai 戀愛中的男女說討厭死了(No No No! Oh Yeh!) 家長說：我每天給我小孩一點零用錢 在公司見某人被主管大聲責罵 戰爭時，將軍下令撤退,Communication,Walt Wu,41,表達出讓人印象深刻的話,我所以不把年齡當作競選的話題，是因為不願意讓選民認為我以年齡
14、之便，欺負你年輕而經驗不足(雷根vs孟岱爾) 布希在1988年競選時，告訴美國選民：讀我的唇語-不加稅 甘迺迪總統就職時：不要問國家能為您做什麼？先問你能替國家做什麼？,Communication,Walt Wu,42,溝通的禁忌,你不懂或你們不懂，這件事是 說這句話時可能沒有任何含意，只是表達不同意見的一句口頭禪，而反映者可能是 我們什麼都不懂，只有你才懂，你是誰啊？ 此時溝通已不是在心平氣和下進行。,Communication,Walt Wu,43,溝通的禁忌,不良的口頭禪 你不懂、 笨蛋、 你有問題、 廢話少說、少嚕嗦 用過多的專業術語 讓人誤以為喜歡炫燿，而且太專業不容易理解,Comm
15、unication,Walt Wu,44,溝通的禁忌,只顧表達自己的看法 特別是長輩對晚輩，上司對部署 用威脅的語句 你最好這樣，否則 我只給你兩個選擇， 如果你不能，就別怪我要.,Communication,Walt Wu,45,溝通的禁忌,易受干擾的環境 尤其與部屬作深度溝通時，應特別注意辦公環境易受干擾 忽略了確認不了解的訊息 千萬不要因為不好意思而不懂裝懂 只聽自己想要聽的,Communication,Walt Wu,46,溝通的禁忌,被第一印象及身分、地位左右 過度自我為中心 不信任對方 心中容易產生防衛心理,Communication,Walt Wu,47,影響力構成三要素,文字占
16、了百分之七(DM對你的影響)(碩博士文憑, 開口見真章) 聲音占了百分之三十八(談到一些感動事情時，連自己的頭皮會發麻，或是眼淚幾乎都要奪眶而出 ) 生理、心理則占百分之五十五 (賣車營業員的納悶?分享顧客的喜悅) Where is the beef?,Communication,Walt Wu,48,世界知名激勵大師金克拉曾說過：十六次的溝通，方能達到九十五的效果,拒絕事實上是不存在的， 只是客戶暫時沒有收到他要的訊號而已,Communication,Walt Wu,49,溝通就是同理心,孩子眼中的小人國(1A1B遊戲) 放低身段 說服溝通 (主管要求部屬) 只要跟著做，就沒錯的口吻 (吃鹽
17、過橋) 溝通者最常運用是五官中耳的部位，去專心傾聽其他人的問題與建議。,Communication,Walt Wu,50,人們最常犯的通病假溝通,Call in 節目中:你希望有什麼樣的辦公室? 100平方米大，一流沙發與音響 隨心情變化的牆壁顏色，躺著上班 溝通聽耳心 與對方溝通時，千萬不要太感性 (遺忘真正問題的所在 ),Communication,Walt Wu,51,張老師的生命線,現代人的情緒急診室(跳樓事件) 高度同理心與傾聽技巧(現在全世界只有我專心的聽你講話) 你跳下去我就跟著跳下去(Titanic) 你盡情的發洩(如果你能陪他一起鼻酸) 謝謝你的幫助，我好多了(你上了我一課)
18、 員工心情反映在打卡室的卡片上,Communication,Walt Wu,52,祇是想說而已 ！,人不如狗 我就是關心妳，才會想幫妳找出問題在哪? 啊!真是狗咬呂洞賓，不識好人心!好心沒好報! 你兇什麼兇啊!你很笨勒!你不會說我沒有變胖就好了啊!笨!,Communication,Walt Wu,53,溝通者的類型,漫不經心 ：左耳進，右耳出 熱情如火 ：一回頭就忘了一乾二淨 晚娘面容 ：只針對心中所中意的答案去認可 真心溝通 ：運用高與,Communication,Walt Wu,54,加分式的溝通,一種正面式、鼓勵的口吻 已經很好了但是可以更好 如果.以前完成會更好 我覺得是不是請你考慮一
19、下? 你現在的心情我可以體會! 我會詳細考慮你的提議，給我一點時間想想,Communication,Walt Wu,55,善意的威力談判要領,獲得你要的，也幫對方獲得他所要的(即使你贏了, 也要讓對方帶一點甜頭回去) 雙贏我大贏; 你小贏 買賣不成仁義在 三PPrepare, Probe(探測), Propose(提議, 對方先提) 傾聽對方不要只顧自己的要求搬上檯面,Communication,Walt Wu,56,善意的威力談判要領,鄉村別墅、農場 拉攏對方認同自己觀點的人 談判前設下自己底限 容許適度的沉寂 是過程而不是事件(含個性、身體狀況) 意志力與魄力; 甚至體力 餅乾、藥物、礦泉
20、水,Communication,Walt Wu,57,松下幸之助水的哲學,(1)清濁並吞：水在流動時不管清水、濁水皆能加以併合，由此松下幸之助領悟出人或企業在成長、學習的過程中應去面對各種可能的挑戰，而非去等待好的時機。 (2)隨方亦圓：水在任何容器中皆可依容器之形狀而呈現出不同形狀的風貌，不管我們如何的擺弄它，它永遠能展現出其最好的一面，人在學習、成長的環境中亦同，處逆境時應下更大的決心，處順境時應更謙虛的學習 (施明德自傳),Communication,Walt Wu,58,松下幸之助水的哲學,(3)上波下靜：水在表面上雖是波浪起伏，但在水面下卻是平靜無波的。松下幸之助由此領悟出，事業就是
21、要做紮根的工作，根紮得穩，事業才會穩固，事業若建構於沙灘之上，則波浪一來必毀於瞬間。 (4)變化無窮：水存在著各種不同的型態，例如以水、水蒸氣、雨水、冰塊等不同的方式存在著，它在不同情況下會有不同的轉化。松下幸之助又領悟出，做事業亦同，市場上的變化無窮盡，遇到的人亦是形形色色的。,Communication,Walt Wu,59,松下幸之助水的哲學,(5)滲透擴散：水具有滲透、擴散的能力，這是許多東西所無法辦到的能力。人生的成長、學習過程亦應像水一樣，目標要不斷的提昇和提高，才能讓自己有更多的收獲 (6)久儲必臭：水靜置放著，一段時日後自然會發臭。松下幸之助體會到他經營這麼大的事業，如果沒有讓
22、自己再去學習、成長，那麼一定會落伍，所以須學習水一樣不斷的去流動，而非靜止在那邊。,Communication,Walt Wu,60,松下幸之助水的哲學,(7)急流澄清：水流很快的地方，水一定特別乾淨；就如同瀑布之頭，因水流湍急，所以水一定是澄清的。松下幸之助亦因此體會到人生的成長不能像小的水流一樣慢慢地流，他說慢慢的流雖不致發臭，但卻不會澄澈，須像急流一樣，水的力量大，又會清淯。 (8)生存至寶：人若缺水則必無法生存，所以水是生存至寶。我們在自己的人生中，亦是扮演著很重要的角色；我們每一個人都是造物主最大的奇蹟，因為在世界上，我們每一個人都是獨一無二的，是沒有任何人可以取代的,Communication,Walt Wu,61,謝謝您 請多指教!,