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1、第 1 页 物业 20XX 年工作总结1 特征码 GdfBVqceSHQtjzvjdpmW XX 年是 xxxx 园区物业部全面建立标准化物业管理体系，着力 提升物业服务品质，打造和谐文明科技园区，建设团结、高效、 创新项目团队的一年。鉴于此，xxxx 项目部在制定 xxxx 年度 项目工作计划时，就以公司“提升物业服务品质，建立嵌入式 新型物业管理服务模式”的方针为指引，确立项目部全年工作 重心，即着重项目部标准化管理体系的全程推进实施，不断修 正、提高、完善。追求管理服务的持续改进，不断提高顾客满 意。 xxxx 年 xxxx 物业部项目团队在公司领导的关心和支持下，经 过团队成员一年的全
2、程积极努力，在项目工作愿景实施的方法 措施、进度推进、质量测控、工作绩效等方面均有出色的体现。 具体如下： 1、 强化标准化物业管理体系建设，打造成熟高效物业管理团 队，提升物业管理服务品质 1.1 实施标准化流程管理 保障覆盖全部管理过程 以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为 工作标准，重点制定、改善了各项管理服务流程、管理制度、 第 2 页 作业指导书；建立了监督管理组织，落实岗位责任制。建立了 一套覆盖各个管理环节、实施有效的管理体系。 1.2 针对项目实际情况 全程交叉培训考核 结合项目部的管理实际，针对新员工多、年轻员工多的特点， 为保障管理服务品质，力争做到员工业
3、务水平专业化、全面化， 物业部年初制定了详细的培训考核方案，通过工程、客服、安 全、环境知识的交叉培训考核，使员工物业知识专业化、全面 化。同时整理了一套实用的培训课件，编写了保安人员应知 应会 、 客服人员应知应会 。 1.3 重视宣传引导工作 赢得业主理解支持 成立了项目部宣传小组，通过宣传栏、电子邮件等形式，积极 主动的向园区 业主公示本公司及 xxxx 物业部的工作情况；宣传物业部的工作 及公司的服务 理念；保障畅通的沟通渠道，坚持正确的舆论导向；宣传法律 法规和政府部门的 管理指导信息；并及时向业主提供安全知识、健康常识、天气 预报、租房信息、 生活小常识等。赢得了业主对物业管理工作
4、的理解和支持，引 导园区业主积极参与园区建设。 1.4 推行贴心管家服务 建立嵌入式管家模式 成立了“贴心管家小组” ，形象成了项目经理重点跟进、部门经 第 3 页 理分工负责、客服人员跟踪推进的管理模式。更好的为业主提 供贴心服务，每周针对收费情况，分析总结工作经验，及时协 调处理顾客需求。不但使服务品质有所提升，而且成功化解了 收费困难。实现了从“贴心管家小组”成立前的每月收费 80 余 万元，到小组成立后每月 135 万元的飞跃，基本完成了公司的 收费指标。 1.5 倡导绿色环保理念 推进垃圾分类工作 垃圾分类工作达标是北京市政府申办 XX 奥运会对世界承诺项目 之一，本年初，按照北京市
5、及上地街道办事处的要求，xxxx 物 业部专门成立了垃圾分类领导小组，制定了垃圾分类管理制度 及流程，完善了垃圾分类设施，安排专人负责，细致、系统的 进行宣传、培训、监督、落实。实现了园区生活垃圾减量化、 无害化的管理目标。使垃圾分类工作最终高质量的达到了市政 管委的要求，受到了市、区领导的好评。由于垃圾分类工作的 出色，市政管委拟将我园区列为“垃圾分类优秀单位” 。 1.6 完善档案管理体系 保持原始完整数据 档案管理是物业管理当中的一项重要工作，记录着物业、业主 和管理过程的真实面貌。设置专人跟进收集、整理、更新，建 立了一套完整的档案管理体系和数据库，并保持数据的不断更 新，保证了档案的
6、完整性及可靠性。满足了安全、便捷、快速、 详细、真实、完整的档案管理要求。 1.7 跟踪监督管理指导 打造自然和谐美观环境 第 4 页 监督、管理、指导园区绿化、绿植租摆工作，对园区绿化、绿 植实行合理搭配，适时调整，定期防治病虫害，突出特点，达 到自然、和谐、美观的效果。做到日常实时检查管理，成功抑 制了美国白蛾在园区的蔓延。1.8 规范保洁服务过程 满足清洁 舒适要求 监督指导园区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负 责、定期考核制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争， 提升园区环境质量。 1.9 积极协助业主工作 赢得业主信赖赞赏 针对业主的一些特殊需求，物业部认真协调办理，主
7、动提供支 援。协助业主成功接待全国人大代表参观团两次、全国宣部长 参观团一次、区领导参观调研 5 次，知名企业峰会 6 次，协调 处理毗邻业主矛盾十数次，协助业主内部设施改造十数次，并 积极协调配和保障了 ibm 中国软件基地的延时制冷工作。劳谦 君子，天道酬勤 ，物业部踏实负责的工作得到 到了业主的多次赞赏和感谢。 1.10 组织园区文化平台 建设和谐文明园区 xxxx 年初 xxxx 物业部就将本年度设定为“xxxx 文化年” ，xxxx 第 5 页 年 1 月 10 日 xxxx 物业部与园区业主协作，成功举办了“xxxx 之夜”新春联谊会，通过此项活动加深了物业部与业主之间的 感情。广
8、大业主对此给予高度评价，既丰富了园区的文化生活， 又提升了物业的形象。值此辞旧迎新之际，广大业主对 “XXxxxx 文化月”充满了希冀并积极参与。目前我们已经收到 书法、绘画、散文、诗歌、摄影、创意粘贴等作品 50 余篇/幅， 报名参加新年舞会者众。良好的文氛围有利于物业部与业主之 间化解矛盾、建立友谊、团结协作、共取双赢。目前我物业部 正在积极筹备“XX 新春舞会”活动。 1.11 关注消防、安全工作 保障业主生命财产安全 火灾是物业安全管理的最大“敌人” ，一旦发生火灾，业主人身 和财物都会受到严重威胁。为此，我们以安保部为中心以项目 经理为组长，组建园区义务消防组织，实施严格的消防监督管
9、 理并将消防责任分解到各户，向其普及消防知识。在 xxxx 年 11 月 9 日举行了 xxxx 园区消防演习，提高了物业部员工及业 主的消防安全意识及自救、互救知识。 为了保障园区业主的安全，xxxx 安保部对保安队伍实行严格培 训，贯彻“六防”措施，实行群防、群检、群治，以确保万无 一失。针对特别区域实施重点布控，如在自行车场盗窃高发区 实行严密布防，成功抓获盗窃者 3 人，为业主挽回直接经济损 失数千元，受到业主赞誉。由于 xxxx 园区安全管理的出色，因 此被海淀区评为“社会治安综合治理先进单位” 。 第 6 页 拾金不昧是中华民族的传统美德，xxxx 物业部通过对员工的思 想道德教育
10、，使这一美德在 xxxx 得以发扬，本年度共拾到各类 银行卡、证 30 张，另有多起拾遗物品事件。值得一提的是， a603 财务人员的不慎，将公司的税务登记证、支票一些重要票 据遗失，被物业部员工拾到，物业部领导知道该物品的重要性， 马上派财务及客服负责人联系该公司负责人，该公司负责人正 因物品的丢失而焦急万分，手捧失而复得并可能造成重大经济 损失的财务票据，该公司负责人充满感激和赞赏。 1.12 关注业主感受 积极协调改善 由于本园区属于新建园区，搬入企业较多，导致蟑螂滋生，广 大业主深受困扰。物业部根据特殊情况，在按计划进行消、杀、 灭蚊蝇鼠蟑的同时，专门安排了一次立体式集中消杀，取得了
11、良好的效果。 由于园区标识不完善，给业主及来访宾客造成了不便，我物业 部主动协调，灵活改善，逐步安装了一些必要标识，得到业主 的欢迎。 2、完善配套设备设施，保障安全稳定运行，营造放心舒适办公 环境 2.1 由于 ibm 公司个性化需求，在停止正常制冷的情况下 还需要延时制冷，经物业部与开发企业及相关部门协调，最终 顺利为 ibm 公司完成延时制冷服务。 2.2 因 ibm 公司延时制冷到 11 月 3 日，这给换季检修工作带来 了一定的困难，为了避免影响园区正常供暖，在任务重、时间 第 7 页 短、工作量大的情况下，组织工程人员加班加点，牺牲周六日 休息时间，圆满地完成了冬季供暖检修工作，1
12、1 月 15 日顺利 地为园区正常供暖，无一投诉发生。 2.3 自接管 xxxx 项目中水站并投入使用以来，因设备缺陷，经 常出现故障。尤其是在 xxxx 年 10 月份中水设备出现严重故障， 使业主投诉矛盾加大，影响了物业工作的正常进行，物业部经 与开发多次协调，为中水站更换高低区水泵 4 台、电机 2 台、 维修水泵 4 台，基本保证了中水设备的正常运行，化解了业主 与物业之间的矛盾。 2.4 机房环境改善，机房进行了整体设计、刷漆，使机房分区 更清晰，环境更整洁，管理更标准。 2.5 针对园区设备多、能源公摊量大、业主交费难等问题，项 目部以园区为家，研究制定全套的节能方案，楼内公共区域
13、及 地下停车场采取多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如： 制定大厅灯开关时间，由保安值班人员按规定时间开启，项目 员工随时检查随时关闭等方案，有效的控制能源浪费。 2.6xxxx 物业部在地下二层办公，因地下潮湿、空气不流通， 造成工作人员头晕、关节痛等问题，公司领导知晓后，及时批 复材料，由工程人员自行改造安装新风，保证了空气的流通， 改善了物业部的办公环境。 2.7 针对业户反映园区内无自行车棚、无处停放自行车的问题， 经项目部多次与开发企业沟通协调，通过项目部的努力，最终 第 8 页 开发企业为 xxxx 建设自行车场，解决了业主无处停放自行车的 难题。 xxxx 年 xxxx 物业部在以项目经理为核心的管理团队带领下， 服务品质有提升，管理方法有创新，文化宣传有成就的基础上， 基本完成了公司的既定目标。然而在项目团队面前仍然存在诸 如中水问题、标识不全、沟通渠道单一等等困难，还需公司总 部给予关注支援，以便使项目管理更加完善，创造企业品牌。 以上是 xxxx 项目 xxx x 年对物业管理工作的总结，在新的一年里我们将遵照公司的 设计构想，按照项目部的工作计划安排，上下一心，团结一致， 再创佳绩，实现预期的工作目标。同时项目同仁感谢一年来公 司领导的关心与厚爱，请公司领导审阅。