《【工作总结】物业客服个人上半年总结范文【三篇】.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【工作总结】物业客服个人上半年总结范文【三篇】.docx（13页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 物业客服个人上半年总结范文【三篇】 特征码 DkoXsFbzoGUbIJfhteJb 物业客服个人上半年总结范文篇一 20xx 年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和 公摊费用的开始，期间经历了中国农历大年，公司领导更替等 重大事件,xx 年上半年客服的工作主要有以下几点: 一、回访信息整理 对回访结果的整理后，经统计可以发现接待前台，各业务 部门的服务效果情况，对发现的问题及时处理及时纠正，如业 主反映入伙期间的整改问题(没收楼)没人跟进，经调查和统计 后发现有多个业主反映有该现象，经例会上提出后，目前该问 题已基本得到改善。 二、督促与改善 督促客服人员对各种单据的录入
2、和统计，以改进工作绩效。 装修流程改善问题,因上半年相较于 xx 年繁多的装修事情相比, 第 2 页 xx 年上半年装修的业户较少,在听取了部份业主的建议,同时也 为业主提供更好、更便捷的服务，我们将装修审批时间，对符 合装饰装修管理规定申请，由原来的 3 天缩短为当天现场予以 审批。 三、投诉的处理与回访 20xx 年 x 月到 20xx 年 x 月合计业主发出投诉单 406 份， 已经处理 371 份，待处理的 35 份。其中 xx 年上半年度的投诉 单计 147 份，在对业主投诉方面，客服一直以来，都有完整的 记录，指定专人与公司开发商及其它部门对接，负责对是否处 理了业主投诉进行跟进，
3、以期业主投诉的问题能得到及时的处 理的，以避免业主的再次投诉，避免问题扩大化，对提升业主 的满意度起到了一定作用。累计整改单 254 份，已处理 248 份， 其中 xx 年上半年度的整改单计 50 份，回访率达到 98%。 四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行 截止 xx 年 x 月，每一间小区累计签约入伙 444 套，其中 xx 年上半年度入伙签约 36 套，累计办理装修 159 户，出入证 943 对，其中 xx 年一半年度共办理装修 39 户，出入证 249 对。 第 3 页 五、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成 累计收费 442 户，2 户未收费的分别是 8-201
4、、12- 1702。8-201 是未收楼的业主，12-2702 是因提供的银行卡已过 期，无法扣到款项。收费率达到了 99.55%。各项公摊费用也如 期收缴，有 73 户业主是未预缴公摊牌水电费的业主，公摊水 电费除外地业主外,基本收回.有 50 多户都办理了银行托收手续， 须财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴 率为 100%。 六、客户满意度 为了整体提升业主满意度，营造良好的社区氛围，我们赶 在年前将小区各楼栋大堂布置完毕;在中国传统节日分别给所有 已入住业主群发了恭贺短信;在 3 月组织了业主、开发商、居委 会和物业公司一起植树节活动，让我们的业主对自己的家园有 更深的
5、认可感，让我们的园区更完美，如花园一般绚丽多彩。 4 月我们进行了小区业主满意度调查,对小主业主的各种意见和 建议进行了分类的整理.并一一给予了回复.对于业主给予的赞 扬,我们深怀感激.对此我们将继续努力;对于业主提出的批评, 我们同样深怀感激,因为有业主的意见和建议,我们才能更好的 第 4 页 改进和提高.4 月我们还开展了客户关怀月活动,对于业主家里 的小件电器维修,清洁卫生或搬运家具等提供义务服务.5 月是 西方的母亲节还是中国传统的端午节,在母亲节来临的前夕,我 们的客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨; 同样在端午节时节,我们又给每户业主送上了应节的粽子;6 月, 父亲
6、节,为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通,我们组 织了父亲节小区业主爬凤凰山活动,虽然最后因业主自身的原因,没 有业主成行,但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的。 七、存在不足 1、部份员工专业知识与技能不足; 2、部份流程过于重复繁杂; 3、各部门职责混淆不清; 八、xx 年下半年度工作方向 1、开展并加强各类社区文化活动; 2、继续加强回访工作;加强对回访信息的统计整理分类工 第 5 页 作，要把回访结果更细化，争取对日后服务工作带来更明显和 实际的“风向标”的指导意义。 3、加强员工内、外部培训，整体提高服务水平 4、努力完成下半年度物业费的收缴，达到 80%以上。 业主的满意
7、就是物业管理服务工作的最终目标，我们的工 作就是为业主分扰。但，有些事情也不是我们物业客服所能解 决的，如：大部份业主反映 2.6 元每平方米太高,不能接受;如 周围配套设施太 物业客服个人上半年总结范文篇二 不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间 了，从这几月的工作中总结出以下几点： 1、立足本职，爱岗敬业 2、勤奋学习，与时俱进 3、在今后的工作中，我会努力的继续工作，用最好的服务 来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题 第 6 页 4、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素 质。 银行电话物业客服上半年工作总结从事电话客服工作是一 份很需要耐心且极具挑战
8、的工作，不管时间的长短，电话客服 都可以给人很大的成长。以下是一位电话物业客服上半年工作 总结：从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培 训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间 了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学 生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为*银行电话银 行客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组 长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调 今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长 和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处， 强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难
9、的客户时都能游 刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都 积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协 力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大 组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对 第 7 页 有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事， 这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行 *中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的 工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里， 我们在*银行电话银行*中心企业文化的熏陶下，不断提高我 们自身的综合素质，不断完善自我这紧张忙碌的气氛，使 平日里
10、有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热 情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切 熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认 真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把 简单的事做好就是不简单” 。工作中认真对待每一件事，每当遇 到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班 时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公 司的安排，全身心的投入工作; 二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的 一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就
11、是选择了不断 学习” 。作为电话银行*中心的客服人员，我深刻体会到业务的 第 8 页 学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几(法制 宣传活动总结)个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识， 强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践， 学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解 决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创 造性; 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行 业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自 觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习 计
12、划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处 理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而 放松学习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好 和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用 最好的服务来化解客户的难题。 制定如下计划： 第 9 页 一、效完成外呼任务。在进行每天的外*，学会总结各地 方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效 的外呼。例如在进行*地区的个贷催收时，一般在下午的时间 拨打接触率比较高，所以对于*的客户我们要多进行预约回拨; 再例如*行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行 外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配
13、。做到数量、质量、效 率三者结合; 二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清” ， 在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉 知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学 的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题; 三、增强主动服务意识，保持良好心态;四、不断完善自我， 培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单 调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 物业客服个人上半年总结范文篇三 上半年即将过去，回顾上半年来我从事客服这个职位的一 些事，不禁感慨万千，现在上半年来的工作总结如下： 一、日常接待工作 第 10 页 每日填写客户服务部值
14、班接待纪录 ，记录业主来电来访 投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。 累计已达上千项。 二、档案管理方面 档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案 管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放 行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便， 各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、 细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密 制度，定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接 到各类报修共 64 宗，办理放行条 42 张，工作联络函 10 张。 三、样板间方面 样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。
15、 每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物 品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。上半 年样板间共接到参观组数 70 组，参观人数共计 187 人。 第 11 页 四、各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。 要确保工作持续正常进行。 必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上 半年共收取物业服务费用 79212 元。 私家花园养护费 50386 元;光纤使用费 2000 元;预存水费 1740 元;有线电视初装费 450 元;燃气初装费 3300 元。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区
16、业 主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断 提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 20*年 6 月 19 日我部门对小区入住业主进行的入 户调查走访 38 户，并发放物业服务意见表 38 份。调查得出小 区业主对我部门的接待工作的满意率达 90%，接待电话报修的 满意率达 75%，回访工作的满意率达 80%。 第 12 页 六、经验与收获 半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作 能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够 比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、 综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经 过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正 常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作， 认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质， 争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工 作效率和工作质量。 七、下半年工作计划 1、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效 益。 2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到 严谨有序。 3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好 内外部关系，多为领导分忧解难。 第 13 页