营运管是理手册.doc

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1、奥卡索国际贸易（上海）有限公司 目 录 营运架构-P1 店员工作职责-P4-P5 资深工作职责-P6-P7 店长工作职责-P8-P9 店铺销售日报填写要求（附表）-P10-P11商场经理内购申请表-P12 工鞋统计明细表-P13失货赔偿单-P14“神秘人”行动计划（附表）-P15-P17内转单取单记录明细表-P18 内转单发生记录明细表-P19验收货品差异报告表-P20维修及退货的流程及指引-P21-24补货申请单-P25书面警告通知单-P26口头警告通知单-P27店铺货品退仓通知表-P28店铺负责人享受提成审批表-P29HOSO员工纪律守则-P30-P31HOSO货品补货流程-P31-34店

2、员工作职责（SALES）主动招呼，微笑待客保持亲切的微笑打招呼声音亲切自然，吐字清晰态度诚恳，表里如一打招呼频率高优质服务，耐心待客主动上前为客人提供服务不厌其烦的为客人服务熟练运用全套礼貌用语和身体语言无顾客投诉工作主动有责任感工作态度端正，能经常提出合理化建议如店铺急需人手时能提供帮助能经常帮助其他同事熟悉货品知识具备推销技巧熟悉产品知识、价格及保养方法善于串联销售，成交率高经常销售出一些滞销货品奥卡索国际贸易（上海）有限公司外埠营运管理手册第5页共34页文件编号：SH-WSD-01发行：第一版修订：第0版2006年 5 月 1 日有固定顾客及不断发展新顾客新货到后主动通知客人有固定的老客

3、人并能不断发展新客人保持店铺及货整洁了解店铺内货品数量及售卖情况留心店铺运作中各类用品的使用情况爱护店铺财物空闲时主动清洁并及时补充货品服从主管的安排认真完成店长、代店工作安排协助店长、代店完成店铺工作遵守公司规章制度遵守公司的考勤制度遵守店铺的各项纪律良好的个人形象和同事团结友爱保持制服的整洁、清洁和平整化妆符合公司要求在店铺注意仪态端正同事之间团结有在互相帮助奥卡索国际贸易（上海）有限公司外埠营运管理手册第6页共34页文件编号：SH-WSD-01发行：第一版修订：第0版2006年 5 月 1日奥卡索国际贸易（上海）有限公司资深工作职责（SENIOR SALES）自身素质和道德良好能经常听取

4、店员的意见，不会以权压人遵守店铺各项工作制度努力搞好店铺团结专业知识强工作细致、严谨、踏实和有建议性能经常发现店铺中存在的问题并及时解决能经常提出合理化建议领导店员完成日常工作具备领导能力，能带领店员完成每天的工作能进行合理化安排工作有计划和条理性跟进督促号店员每日的工作并能不断改进独立解决店铺突发事件以公司利益为重，妥善解决发生的事件能及时向上级进行汇报协助店长做好店铺工作与店长和商场保持良好的沟通，起到承上启下的桥梁作用奥卡索国际贸易（上海）有限公司外埠营运管理手册第7页共34页文件编号：SH-WSD-01发行：第一版修订：第0版2006年 5 月 1 日与公司其他部门的合作热心帮助及关心

5、其他店铺，无本位主义及时推广公司的各项活动计划及传达公司文件和规章制度与公司其他部门紧密沟通在员工心目中良好形象很少有店员投诉工作中讲究方式和方法，具有说服力货品控制有效控制货品流程，使货品的流失减少到最低程度店铺气氛的控制有针对性地设计实施有助于活跃店铺气氛的游戏具备领导能力，善于激发店员的士气具备与他人沟通的技巧和能力桥梁作用及时将商场的促销计划上报公司配合商场的活动实施及规章制度的执行与其他店铺和其他部门建立良好的沟通和合作关系及时传达及监督执行公司下达的计划和规章制度时常向公司汇报店铺的各种情况并提出相应的改进措施奥卡索国际贸易（上海）有限公司外埠营运管理手册第8页共34页文件编号：S

6、H-WSD-01发行：第一版修订：第0版2006年 5 月 1日奥卡索国际贸易（上海）有限公司店长工作职责（ASSISTANT SEORE MANAGER）责任感和自觉性关心员工的工作情况和工作环境关注店铺的运作及销售情况威信声望以身作则，注重自身小节受到店铺同事的尊重和喜爱业绩分析敏感生意情况并进行相应的分析与货品部同事经常沟通，使货品尽快周转空间运用时刻注意货场货品的分布情况，保持货品齐全合理安排货仓及收银台的空间有效地保护及维护店铺外观和内部形象人事安排按时完成店员的转正、升职、调动、离职等相应手续按时合理地完成员工的排班监督员工的考勤情况善于发现及发挥员工的特长经常对员工进行考评奥卡索

7、国际贸易（上海）有限公司外埠营运管理手册第9页共34页文件编号：SH-WSD-01发行：第一版修订：第0版2006年 5 月 1 日工作计划的制定和跟进每阶段有明确的工作计划有条理地安排计划实施并能总结和跟进对各类文件能很好的分类和保存培训工作在店铺内根据不同员工的工作情况制定实行相应的培训将在公司所接受到的培训内容时教给店铺员工对培训情况能及时总结和跟进结果货品管理有效控制货品的流失店铺气氛的控制能有针对性的开展有助于搞活店铺气氛的游戏具备领导能力，善于激发店员的士气具备与他人沟通的技巧和能力信息收集及事件处理经常收集来自店铺员工的意见和建议并着手处理经常进行各类市场调查及时反馈给公司妥善解

8、决各类突出事件的能力桥梁作用及时将商场的促销计划上报公司积极配合商场的活动实施及规章制度的执行与其他店铺和其他部门建立良好的沟通和合作关系及时传达及监督执行公司下达的计划和规章制度时常向公司汇报店铺的各种情况并提出相应的改进措施奥卡索国际贸易（上海）有限公司外埠营运管理手册第10页共34页文件编号：SH-WSD-01发行：第一版修订：第0版2006年 5 月 1 日奥卡索国际贸易（上海）有限公司 此页参加活动 销售日报表（样页） 店铺：A( )/W(001)日期:200( 5 )年( 4 )月(10)日姓名编号(改为填写小票号)货号-颜色尺码数量原价卖价售货员收款方式(改为填写员工编号)现金礼

9、券合计58704120763-93391￥798￥199￥199张三04010158705111168-93381￥598￥399￥399张三04010158706160079-19361￥598￥299收100券￥399张三04010158707111266-19371￥699￥399￥399张三040101587081829M-037.51￥599￥349收50券￥399李四04020558709111174-18371￥598￥299￥299李四040205￥2005-03-15购￥退货111284-1936-1￥598￥-399￥-399张三040101￥2005-04-05购￥换货5

10、021M-726-1￥549￥-199￥-199李四0402055021M-0761￥549￥199￥199李四040205￥040101张三￥9973双￥040205李四￥6982双￥总数量现金金额礼券金额总金额总页数第页制表人:_李 四 _5双￥1,545￥150￥1,69511店铺负责人:_王 五_财务部负责人:_奥卡索国际贸易（上海）有限公司外埠营运管理手册第11页共34页文件编号：SH-WSD-01发行：第一版修订：第0版2006年 5 月 1 日奥卡索国际贸易（上海）有限公司店铺销售日报表的填写要求1、书写工整，店号和日期及姓名编号要书写准确。2、如有删掉或涂改在错误处从左至右用红

11、笔划斜杠，并将正确数字写在红杠上方，不得涂去原有数字，并要签上涂改人的姓名。3、填写销售日报表的依次顺序为： 正常销售（分人次逐一填写）； 退货（注明原购日期）； 换货，先写退回那双，再写换出那双（注明原购日期） 统计当天个人销售总额；4、销售日报表上的所有栏目必须填写完整。5、如有一张小票开两双鞋的情况，请务必把金额分开填写。6、如商场有活动须分开“现金”与“礼券”填写,严格按照公司活动通告的格式填写.7、如商场活动有“参加活动”与“不参加活动”两项,销售日报表须将“参加”与“不参加”的销售分页填写,并在销售日报表的抬头注“该页参加活动”或“该页不参加活动”。如果由上述原因而造成的数据差异，

12、店铺将承担全部责任。奥卡索国际贸易（上海）有限公司外埠营运管理手册第12页共34页文件编号：SH-WSD-01 发行：第一版修订：第0版2006年 5月 1 日奥卡索国际贸易（上海）有限公司申请日期：商场名称：商场经理姓名职称：本月第几次购买购买款号尺码原价公司促销价申请内购价内购折扣外埠商场经理内购申请表- - -管理部审批 市场部签署 店铺申请人 奥卡索国际贸易（上海）有限公司外埠营运管理手册第13页共34页文件编号：SH-WSD-01发行：第一版修订：第0版2006年 5 月 1 日奥卡索国际贸易（上海）有限公司工鞋统计明细表至：人事部 日期：_由：_店铺我店现有店员的工鞋统计明细如下：

13、序 号姓 名款 号尺 码序 号姓 名款 号尺 码19210311412513614715816经上表统计每个款每个尺码我店所需要的明细如下款号尺 码合计3435363738394041424344此工鞋明细已由我店全体店员亲自签名确认，一经提交给人事部门，工鞋颜色及尺码我店将不再做任何更换与调换全体店员签字确认：备注：此表须由店主管亲自填写奥卡索国际贸易（上海）有限公司外埠营运管理手册第14页共34页文件编号：SH-WSD-01发行：第一版修订：第0版2006年 5月 1日奥卡索国际贸易（上海）有限公司失 货 赔 偿 单店铺名称： 日期：款号对数赔偿原因赔偿金额合计对数小写金额合计：大写金额合

14、计：营运部签字： 赔偿人签字： 货品部签字：奥卡索国际贸易（上海）有限公司外埠营运管理手册第15页共34页文件编号：SH-WSD-01发行：第一版修订：第0版2006年 5月 1 日奥卡索国际贸易（上海）有限公司“神秘人”行动计划根据集团中国区季度管治大会的精神，为加强前线人员的形象以及纪律性，规划现时服务水平，设立“神秘人”行动计划。一、“神秘人”职责：根据营运手册的各项要求，扮演不同角色，暗访所有店铺，以公平、公正的态度及时反映各店铺员工在工作中的表现。二、“神秘人”巡店要求：根据“巡店评核表”的具体内容进行评核。（附“巡店评核表”）。“神秘人”每周需提供五份“巡店评核表”，根据“巡店评核

15、表”所规定上午时间、地点，详细填写表彰或违纪人员的姓名及表现内容。（见附表）三、奖励措施：当“神秘人”将“巡店评核表”交公司后，评核小组每周二进行汇总，及时评选出周优秀店铺及优秀员工并于第二周发放“优秀店铺”奖和“优秀员工”奖。1、“优秀店铺”：第一次荣获“优秀店铺”称号，授予奖状一枚；连续二次获得“优秀店铺”称号的店铺可获“优秀店铺”奖400元。2、“优秀员工”：第一次荣获“优秀员工”称号的员工获“优秀员工”奖章一枚；奥卡索国际贸易（上海）有限公司外埠营运管理手册第16页共34页文件编号：SH-WSD-01发行：第一版修订：第0版2006年 5月 1 日连续二次荣获“优秀员工”称号的员工获奖

16、金100元；连续荣获三次“优秀员工”称号的员工获奖金200元并晋升一级。3、奖金以现金形式发放；4、获奖的店铺及员工于每月二次的区、组长会议上颁发奖状及奖金。四、罚款措施：1、员工违犯营运手册之条款者，根据营运手册处罚条款规定的金额予以处罚；2、第一次予以口头警告；3、第二次予以书面警告并降级降薪；4、连续三次予以除名。备注：1、为配合“神秘人”行动计划的实施，“神秘人”来源于社会各阶层人士，被选定的人员需提供身份证复印件，每月30日公司根据“神秘人”提供的“巡店评核表”获奖金20元/份。2、公司评核小组由：管理部、人事部、培训部、财务部组成。奥卡索国际贸易（上海）有限公司外埠营运管理手册第1

17、7页共34页文件编号：SH-WSD-01发行：第一版修订：第0版2006年 5 月 1 日店名： 店号： 巡店时间： 年 月 日序号营业员姓名工作表现12345678910奥卡索国际贸易（上海）有限公司外埠营运管理手册第18页共34页文件编号：SH-WSD-01发行：第一版修订：第0版2006年 5 月 1 日奥卡索国际贸易（上海）有限公司_店铺 内转单取单记录明细表序号内转单开单日期实际收货日期内转单单号转出店转入我店的数量(双)我店接货人仓库取单人仓库取单日期备注1234567891011121314151617181920212223备注:1、由当店“接货人员”按照当天收货顺序填写此表，

18、仓库发货与其它店的转货均须填写；2、“仓库取单人”与“仓库取单日期”由仓库跟车人员填写；3、此表用完后放在店内用“专用的文件夹”存档，不得丢失，以预防单据丢失。奥卡索国际贸易（上海）有限公司外埠营运管理手册第19页共34页文件编号：SH-WSD-01发行：第一版修订：第0版2006年 5 月 1日奥卡索国际贸易（上海）有限公_店铺 内转单发生记录明细表序号单号开单日期转出数量转入店铺转出经手人仓库提货人实际提货日期备注12345678910111213141516171819备注:1、“单号”栏由行政部发内部转货单时按照所发店铺及所发的内转单单号用电脑填写；2、“仓库提货人”与“实际提货日期”

19、由仓库跟车人员填写；其余全部由“转出经手人”填写；3、若某个单号的内转单“作废”，须在“备注”栏注明“作废”字样；4、当天发生的转货须在当天填写此表，并由仓库提货人当天在此表上签字，不得有补签或漏签的现象；5、内转单须按单号顺序开单，不得有跳单现象；6、此表上所有的单号填写完毕后须传真给货品部一份，原件放在店内用“专用的文件夹”存档， 不得丢失，以备查账用。奥卡索国际贸易（上海）有限公司外埠营运管理手册第20页共34页文件编号：SH-WSD-01发行：第一版修订：第0版2006年 1 月 日验收货品差异报告表至：货品部/ 报告日期： 转 入 店 铺： 转货单开单日期： 转 出 店 铺： 收 货

20、 日 期： 内部转货单单号： 验 收 日 期： 差异现象：转货单填写为： 实际验收货品为： 是否已传真给转出店铺： 是， 否转出店铺收件人： 当值店主管： 证明人： 验货人： 报告人： 货品部意见： 营业部意见：验收货品差异报告表至：货品部/ 报告日期： 转 入 店 铺： 转货单开单日期： 转 出 店 铺： 收 货 日 期： 内部转货单单号： 验 收 日 期： 差异现象：转货单填写为： 实际验收货品为： 是否已传真给转出店铺： 是， 否转出店铺收件人： 当值店主管： 证明人： 验货人： 报告人： 货品部意见： 营业部意见奥卡索国际贸易（上海）有限公司外埠营运管理手册第21页共34页文件编号：S

21、H-WSD-01发行：第一版修订：第0版2006年5 月 1 日奥卡索国际贸易（上海）有限公司维修及退货的流程及指引一、维修及退货的合理性1、“三包”的期限与范围 1）从售出时开具的购鞋凭证（小票）所标明的日期起开始计算为三个月；2）经过修理的，扣除修理所占用的时间，重新更换的，从更换之日重新计算期限。3）鞋子售出7日内，在正常穿用情况下出现断底、断跟或掉跟、断面；勾心软、断或松动；涂层脱落或龟裂；严重泛硝；露钉头等质量问题（装饰物除外），由消费者选择修理、更换、退货任意方式。4）鞋子售出7日以后15日以内，出现第1）条所列的质量问题，我司应当负责更换，或由消费者选择决定修理、退货。5）鞋子售

22、出15日以后，在“三包”期限以内，出现第1）条所列的质量问题，我司应当负责修理；不易修复或不可修复的，或修复后影响美观的，我司负责更换，或由消费者选择退货。6）在“三包”期限内出现开胶、开线、坏拉锁、装饰物掉、鞋跟松动、清洁度不佳等质量问题，我司只承担修理责任。7）修理后，在购物凭证背面（小票）上注明所修理的部位、日期，“三包”期内经两次修理后又发生同样质量问题，消费者可选择更换或退货。8）鞋子在“三包”期限内更换的，因无相同款号、码数，且消费者不愿调换其它款号，码数，我司负责原价退货。9）鞋子售出后一个月内未经穿着，不脏、不残、不皱、包装完整，不影响二次销售的，消费者可购物凭证（小票）选择更

23、换或退货。2、鞋子出现下列情况不实行“三包”1）超过“三包”有效期限的；2）已标明残次品、等外品的；3）无购物凭证（小票）的；4）消费者自行修理的；5）消费者穿着保养不当的（如碰酸、碱、油、触硬物等）。鞋子出现以上情况，我司原则上不承担“三包”责任，但可以在同消费者协商的前提下，收取适当费用，做维修处理。3、原残鞋的范围1）仓库在收到广州来货及店铺在收到仓库来货时应仔细验收，如发现鞋子有开胶、皮裂、大小脚、皮面划伤、涂层脱落等影响销售的品质问题，应做原残鞋处理。2）店铺在陈列样鞋的过程中，很长时间未更换而造成的色差、清洁度差、鞋面及内里破损等品质问题，导致不能销售的鞋子不在原残鞋的范围，应由店

24、铺自行承担。3）因仓库及店铺管理原因造成的鞋子浸水、被老鼠咬坏等情况，不在退货范围，应由相应的责任人或公司承担责任。奥卡索国际贸易（上海）有限公司外埠营运管理手册第22页共34页文件编号：SH-WSD-01发行：第一版修订：第0版2006年 5 月 1日二、消费者投诉的的处理1、“三包”期限内因鞋子的品质问题同消费者出现争议时，经过协商同意，可以委托具有相关法定资质的专业质检机构检测鉴定，检测结果证明属于质量问题的，我司承担“三包”责任及质检费用；检测结果证明不属于质量问题，我司不承担“三包”责任及质检费用。2、客户服务人员接到消费者的投诉电话，应了解清楚情况，根据三包规定给予合理的解决。3、

25、鞋子不在“三包”范围内，因商场方参与处理解决，而由我司承担“三包”责任的，出现这种情况必须要求商场经理签字确认，并及时通知公司客户服务人员或货品部，否则由店铺承担责任。三、维修鞋的修理1、 鞋子因质量问题需要修理的，店铺先填写修补单,通知仓库或自行送到维修点修理;如需返工厂维修的，通知货品部，由货品部同广州生产部联系，可以维修的返厂维修，不能维修的填写次品通知表转为次品。2、修理的时间：1）在当地修理的，修理期限每次不得超过10日；2）送工厂修理的，修理期限每次不得超过20日。3、仓库及店铺在取回或收到修理好的维修鞋时，应仔细验收，查看维修单上注明需维修的位置有没有修好及其它有无品质问题，如有

26、需立即返修，避免出现消费者取鞋时才发现没有修理好。四、维修及次品鞋退仓1、店铺验收到原残鞋及办理完毕客退货手续，马上填写次品通知表，注明款号、尺码、工厂、详细残次原因、购买日期、退货日期、经手人等内容，并用红色箭头标在鞋子上标出残次原因。2、填写完毕由当店当值店主管签字确认，并给区（组）长及区域经理签字，并于每天下午4:30前将当天所发生的次品通知表传给公司货品部。3、店铺在办理完毕客退货手续一个月内，未填写次品通知表通知货品部，将由店铺自行承担责任。4、店铺于仓库取货当天，开取次品退仓的转货单。 5、货品部根据当天各店回传的次品通知表统计好每日次品收仓统计明细表，传给仓库，仓库在收到后，按照

27、每日次品收仓统计明细表上的明细在指定日期内到相关店铺将次品收回仓库。如属每日次品收仓统计明细表之外的次品，仓库一律不得接收。6、仓库按照每日次品收仓统计明细表上的期限到相关店铺收货，实行谁取货谁签名的原则，必须在指定日期内将次品鞋全部收回仓库，并将此表在指定日期回传货品部。7、货品部主任每周一必须到仓库查看上周退换的货品是否合理，如退货不合理，将追究相应店铺的责任。8、货品部根据每日次品收仓统计明细表每月1-15号，16-31号整理一份返广州次品总表传仓库，仓库按照返广州次品总表明细整理次品，并装箱，编箱号，经公司仓务部、货品部、财务部、管理部签署批核后，方可发货给广州。9、外埠地区货品部根据

28、每日次品收仓统计明细表每月5号整理一份返广州次品总表传真给地区仓库，奥卡索国际贸易（上海）有限公司外埠营运管理手册第23页共34页文件编号：SH-WSD-01发行：第一版修订：第0版2006年 5 月 1日地区仓库按照返广州次品总表明细整理次品，并装箱，编箱号，经地区仓务部、货品部、及总公司货品部、财务部、管理部签署批核后，方可发货给广州。并将返广州次品总表及运输单传真给总公司货品部。10、货品部根据返广州次品及维修明细进行扣数，并及时通知财务部。五、维修及次品鞋的跟进1、 广州收到返回的维修及次品后，生产部根据返广州维修与次品明细表按工厂进行整理,每家工厂按维修及次品鞋分类。 2、 要求工厂

29、收到维修及次品后，三天内签回次品明细，10天内返回维修鞋；生产部把工厂签收回的明细按批次给广州财务部，通知财务部扣款。3、工厂把修理好的维修鞋返回广州，经生产部验收后，打印出货通知随货发到原退回地区，各地区货品部再根据仓库的验收明细进行入账。注：附件1“鞋类品质问题退工厂之标准”图文对照表。外埠员工内购流程图 员工向外区主 管提出申请 复核是否符合 内购资格 不 符 符 合 合 填写 购买 于次月5号前原件交回货品部 申请人签字 区域主管复核签字 区域主管开 员工交款，由区域主管在的”收款”栏签字, 购买人在”营业员”栏签字奥卡索国际贸易（上海）有限公司外埠营运管理手册第24页共34页文件编号：SH-WSD-01发行：第一版修订：第0版2006年 5月 1日暂由区域主管留存,整本用完后按 交给内购本人 由区域主管 编号顺序交货品部 次月5号前返回货品部 内购本人凭到本店取 鞋,由店主管本人开,转入方为T9店 货品部审核的金额是否 正确，款号及数量与及是否一致