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1、第 1 页 汽车售后服务工作小结范文模板1 特征码 tcJTSyAEEgwiNkfqmrWg 随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激 烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法 提等于留住了更多的用户。那么，服务顾问应该怎样作好自己 的工作。 1、迎接顾客要主动热情 服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到 顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几 点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上 名片;二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老 朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾 在一边;三是做到有问必答，服务
2、顾问应熟悉各种车辆，并全面 掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电 话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业 务不熟悉和管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼 貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同 第 2 页 意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。 2、与顾客交谈要诚心诚意 首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话， 如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻 易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语 言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧， 哪儿坏了修哪儿。“服务顾问可不要
3、自以为是，过于随便，而应 把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、 要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生 不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。 3、车辆交接检查要认真仔细 车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开 到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部 件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨 询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速 还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上 装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部 位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必
4、 要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车“、高速倒 车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级 音响、车载电修，不要轻易动它。 4、填写托修单要如实详尽 第 3 页 车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括： 一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底 盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息;二是 进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期;三是一 些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份， 一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修 理厂，托修单有 45 份副联，还有电脑存储。特别是托修单上 的措词应严谨，可操
5、作性强，同时要给自己留出充分的回旋余 地。 5、估算维修费用及工期要准确 估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎， 就有可能影响顾客源。 在维修费用估算时，对于简单或明显的 故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位， 则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不 超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据; 同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更 换随时征求顾客意见。 在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留 有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车 的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切 努力
6、来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损 失。 第 4 页 6、竣工检验要仔细彻底 车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环 节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项 目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标 准，工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是 有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件 是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只 有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。 7、竣工车辆交接要耐心 顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有 充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作
7、些解释和交 代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特 别是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等 等)，一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们 高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。 8、遇到维修质量(品质)问题时要虚心 修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔 第 5 页 损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理 的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断， 找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时 做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚， 给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找 主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉“。 服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客 为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客 满意。