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1、第 1 页 淘宝客服个人工作总结三篇 特征码 aYkLAxMZnSJCcwDDozta 篇一 维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断 改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客 户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松 地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。 一、旺旺群发消息。 阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖 家和买家联络感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群 发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么 阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。 二、发送站内信。 第 2 页 通过站内信
2、随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买 家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以 通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会 让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情， 同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意 走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是 如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么 相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。 三、阿里网店版。 阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以 申请开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以 帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买
3、家。通过客户页 面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家 的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买 家的交易情况、交易比数和金额等。 四、手机短信。 手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能， 第 3 页 我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜 好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条 祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来 给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而 让他们成为店铺的忠实顾客。 篇二 对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客 户的认同。有人花 1000 元买一份巧克力也说不
4、贵，有人花 10 元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有 多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不 值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问 客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但 是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他 是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他 说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说 别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这 么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体 的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后， 自然就知道了他所需要
5、的答案。因为问题就是答案，只要客服 有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然 第 4 页 就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问 他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑 造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交 点。 如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的 解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价； 第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是 物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让 价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会 跟你讲价了。 因此，一个优秀的客服，如果客户
6、提出让价，他会说： “我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买 到最好的产品。 ”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天 销售 N 份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有 消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不 允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公 平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是等等，你 要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉 到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。 第 5 页 篇三 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客 服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上 岗。现就工作学
7、习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题 作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参 考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性 不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服 首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其 次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品， 最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足 够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更 完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提 高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但
8、希望能从零 学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导 购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前 导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更 在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟 通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。 第 6 页 在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项 必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第 一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复 询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情 况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包， 打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议 价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做 到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我 们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去 学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或 没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。