【工作总结】电信分公司20XX年行风评议活动工作总结[1].docx

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1、第 1 页 电信分公司 20XX 年行风评议活动工作总结1 特征码 LDRccHNJKCsqetxSejQh 为了使电信工作更好地为地方经济服务，在县委、县政府的领 导下，在各部门的大力支持下，根据台州市电信公司的统一部 署，今年年初开始，我们进行了企业内部流程重组,首先对组织 架构进行重组，以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标， 重组业务流程，面向市场，面向客户设置了大客户部、客户部， 并在客户部下设了商业客户室和公众客户室，通过对大客户的 个性化服务，商客的专业化服务和公客的标准化服务，我们对 全县的电信客户实行差异化服务。加上后端支撑和综合管控部 门，我公司共设有 5 个部门和 5

2、个电信支局。现有员工 136 人, 劳务工 20 人,党员 56 人,团员 36 人，大专以上学历员工占比例 的 45%。同时，我们还是省级文明单位、省级模范职工之家、 省级消费者信得过单位和省级青年文明号。 今年 6 月底，浙江省政府纠风办，浙江省通信管理局印发关 于 20XX 年开展电信行业民主评议行风活动实施方案后，省电 信公司、台州市分公司迅速作了部署，我公司在省公司有关民 主评议行风的电视电话召开后，立即行动，动员全体员工积极 参与到电信行风评议活动中来，迅速成立公司行风评议活动领 第 2 页 导小组和办公室；提出了“积极开展行业建设，全面提升服务 水平”的工作目标，坚持纠风工作“标

3、本兼治、纠建并举”的 方针和“行业必须管行风”的原则，在抗台任务重，发展任务 重的情况下，我们刻不容缓地拉开了全局性行风建设活动的帷 幕。 一、宣传发动，提高认识，自觉接受社会监督 我们认为，开展电信行风评议活动，是落实“三个代表”重要 思想，纠正损害群众利益的不正之风的一项重要举措，也是促 进电信企业不断健康发展的保障。为了全面落实本次行风评议 活动，我们通过全员大会、宣传橱窗、 *电信信息等形式， 深入开展行风评议活动的动员和宣传工作，真正做到人人知情 况，明责任。要求全体干部职工一定要思想到位，组织得力， 明确目标，层层落实。指出行风建设活动是一项重塑企业新形 象、提升企业综合实力的系统

4、工程，必须要与打造优秀的企业 文化和创建学习型企业相结合，必须融入到企业的日常经营活 动中去，必须自始至终、努力不懈的抓细抓实抓出成效，通过 行风评议活动，充分发挥社会舆论和群众监督的作用。切实推 进电信服务标准的落实和电信行业信用体系的建设，使电信员 工牢固树立以人为本的服务观，以及诚信服务、优质服务、创 新服务的新风尚。进一步在员工中开展“精细”服务活动，努 第 3 页 力提高服务水平，窗口和各客户群不断创新服务，推出各种针 对性服务和个性化服务。不断提高服务水平和用户服务满意度。 在日常服务工作中，我们突出强化“用户至上，用心服务”理 念，深化服务内涵，完善“以前台服务为标志，以后台服务

5、为 支撑，网络服务为基础”的服务链；拓宽服务渠道，以四大营 销渠道组建为标志建立无缝覆盖的客户服务网，并不断转变服 务方式，创新服务内容。狠抓落实“首问负责制”和“用户申 告红黄牌制” ，提高用户满意度。今年来，公司不断接到用户来 信、来电或通过 10000 号转来的，对某位或某几位员工给予表 扬的要求。许多用户热情洋溢，话语中流露出对电信员工真挚 的感激之情。 二、加强学习培训，提升服务水平 为了提升全员服务水平，我们不断致力于员工综合素质的提高。 提出创建学习型企业，倡导“学习成就未来，知识改变命运。 ” 的理念，成立了学习型企业创建领导小组，建立全员参与、全 员学习、全员成长的学习机制，

6、把集体学习和个人学习有机结 合起来，不断提高全体员工的学习能力和理论联系实际的能力， 保证团队内各种资源、经验、知识的分享和共享。从局务会议 第 4 页 的学习交流活动开始，开展了形式多样、内容丰富的学习活动。 在学习中，我们通过对员工“德、智、技”等方面的均衡发展 来提升员工的综合素质。首先是强化广大员工的理想信念和宗 旨观念。积极开展十六大精神和“三个代表”重要思想学习宣 传活动，进一步加深广大员工对“三个代表”重要思想深刻内 涵的理解和精神实质的把握，真正用这一科学的理论武装头脑， 指导实践。为了培养员工优秀的职业道德，我们组织员工认真 学习中共中央公民道德建设实施纲要和浙江省公民道德

7、规范 ，立足电信行业着重加强职业道德教育学习，开展以“诚 实守信，优质服务”为主题的系列活动。员工的职业技能的提 高也是做好服务的前提，公司实行全员持证上岗培训考核制。 采取老师授课和自学相结合的形式，分别对营销、技术、管理 岗位进行培训，努力实践“终身学习”的学习理念，鼓励员工 “精一门、会两门、懂三门” ，进一步提高了员工的业务创新水 平。 三、健全服务质量保证体系，规范各项服务工作 为了不断提高电信服务质量，我们建立健全行业内部与社会监 督 第 5 页 督工作机制，使行风监督工作经常化、制度化。以“10000”客 户服务中心为龙头，推进规范化服务，对用户投诉做到事事有 回音，件件有落实，

8、使“10000”成为企业与用户之间一道沟通 的桥梁。在企业内部我们建立了首问负责制、服务质量通报制 和考核制，每个月我们都会对各支局及营业厅的检查中存在服 务质量问题进行通报和考核。各客户服务部门对各项营销方案、 服务举措、新业务及资费收费方式都建立了事前进行学习培训， 事中进行检查和监督，执行中一旦发现差错和失误及时给予纠 正。对 10000 号的工单我们还实行了闭环管理。 在规范服务标准方面，在营业服务上我们已实行主动热情、微 笑、解释耐心周到、行为举止得体。用语规范做到四声服务、 十字用语使用、唱收唱付。客户要求办理业务变更、取消的手 续时，受理人员能做到详细告之客户的相关内容。对固话、

9、小 灵通已建立了公开、公平的选号机制。并根据客户的需求开通 各项业务。客户索取消费相关业务费用清单时，营业窗口根据 客户户名认证，免费提供清单。在营业场所、营业窗口的醒目 位置上，各类电信产品、各类业务资费实行明码标价，对优惠 第 6 页 促销的各类套餐、优惠政策资费标准也予于公示。在营业厅我 们还放置了用户意见簿，意见箱，便民服务箱和小灵通产品展 示台，并有专职的值班经理负责用户的业务咨询及投诉处理。 宽带服务方面，我们根据省、市公司有关文件切实落实宽带业 务规范，在装移机时严格执行承诺时限，对三大客户群实施不 同的标准，保证及时率都在 99%以上。在此基础上，我们自加 压力，规定了宽带平均

10、障碍历时 240 分钟，电话平均障碍历时 360 分钟，均比行业规定的时间缩短。对宽带修障我们实行了 错时服务，晚上 10 时前都随时可以上门服务。同时我们不断提 高安装维护队伍的服务水平，从方便用户出发实行了人员支局 属地管理办法。小灵通服务一向是客户关心的问题，我们的承 诺标准是入网时限最长 24 小时；售后服务上，有专门售后服务 部门，修障方面非人为故障七日内包换手机，手机故障一年内 保修。并配有备用机。 我们还以做好公司绩效管理工作作为提升服务质量的重要手段， 有效推动行风评议活动。通过不断完善绩效考核体系，来调动 员工积极性，从根本上改变服务工作作风。我们的二次考核采 用了 360

11、度全方位测评，把行风评议活动所要求的达标项目纳 入考核指标，使员工的经济效益与服务质量直接挂钩。考核中 对个别表现较差的服务人员通报批评，在营业员服务评定时实 第 7 页 行星级营业员制和末位淘汰制。 四、组织自查自纠，认真落实整改工作 今年 8 月 2428 日，我公司组织力量，对各部门、支局和窗 口进行行风自查，我们认真对照浙江省电信行业民主评议行 风问卷调查表和台州电信公司行风自查内容表 ，摸查服务 现状，清理存在的问题，并进行现场整改。我们从四个方面着 手开展自检自查活动：一是规范营业服务，主要检查服务环境、 业务宣传的真实性、营销服务能力和用语规范；二是提升小灵 通品牌服务，对小灵通

12、的售后服务、用户投诉处理情况进行全 面检查，要求后端维护部门不断进行小灵通的网络优化，并组 织了社会群众开展“寻找小灵通信号盲区”活动，切实提升小 灵通服务品牌，打造精品网络；三是提升宽带服务水平，特别 是宽带安装和查障时限方面进行检查；四是致力于规范电信资 费执行标准。针对在自查中发现的问题，我们在整改落实阶段， 通过开展服务质量提升月和营业员星级评定等活动，努力提升 窗口服务水平。 在自查落实工作中，公司下发分部门的自查对照表，先由部门 和支局自我对照，找出差距，提出问题和整改措施，立即整改； 在此基础上，公司行风评议活动工作小组再进行检查落实。自 第 8 页 查中我们发现了一些存在的问题

13、，随即进行了整改。有的问题 比较复杂，一个部门无法解决的，我们召开相关部门协调会议， 研究措施。针对一些共性问题，如优化小灵通网络、提升小灵 通品牌形象等，我们就通过公司司务会全面部署实施方案。我 们还对各电信营业厅和电信业务代办点进行了专项检查，进一 步落实服务规范化和服务硬件。 公司行风评议领导小组本着高度负责的态度，常下支局指导行 风评议活动。每到一处，他们与支局长一道，向员工宣讲今年 民主评议行风活动的重要性，讲解浙江省人民政府纠风办、浙 江省通信管理局关于 20XX 年开展电信行业民主评议行风活动 实施方案的要求和内容，明确台州市电信分公司的实施意见 中的部署以及本公司活动计划、各阶

14、段任务。 公司行风评议领导小组还对营业厅的规范化服务，工单的规范 填写，首问负责制的登记，进行了具体指导；对地处交通不便 地方的修障，农村集市日缴费集中等困难进行了详细了解，一 起研究解决方案。在生产服务一线的员工都表示，虽 第 9 页 然业务发展任务较重，但服务提升事关用户的切身利益，也是 关系中国电信形象和荣誉的大事，服务无止境，为广大用户提 供更加满意的服务，是电信员工的天职。 通过自查自纠阶段，我们对服务工作中存在的问题与不足进行 了客观的剖析，提出了下阶段行风建设工作思路，以“五个进 一步”作为今后行风建设活动的标杆，那就是观念要进一步转 变，服务质量要进一步提升，人员技能素质要进一

15、步提高，业 务宣传要进一步加强，竞争要进一步规范。在服务质量的提升 上，我们要着重做好装移机和修障的及时率的提高，各支局所 营业窗口的服务态度要全面改观，从方便客户出发，努力拓宽 客户缴费渠道，电信资费的查询功能要进一步完善。行风建设 的好坏是服务质量的具体体现，服务质量直接反映着电信行风 建设，因此全体员工要从身边的“小事”做起，从点滴做起。 服务工作无小事，需要我们不断创新服务，提高服务水平，全 方位地满足用户需求。 五、下阶段行风工作打算 一是要把行风评议工作作为企业各项工作的出发点和归宿，充 分体现“人民邮电为人民”的服务宗旨，体现“用心服务，用 户至上”的服务理念。高度重视行风建设，

16、持之以恒地把这项 第 10 页 工作抓细、抓实、抓好，使*电信在电信服务上具有更强的竞 争力。 二是要进一步推进行风评议工作。要注重实效，把行风评议工 作纳入绩效考核范围，实行各级责任负责制，做到责任明确、 落实到位，谁主管谁负责。 三是加强效能监察，严格管理，建立健全行风建设长效机制。 加强对服务质量全过程的监督、检查、控制与考核，严格执行 首问责任制、用户申告红黄牌制等服务工作管理制度，认真查 找服务工作中存在的薄弱环节和差距，不断整改完善。 四是注重沟通，加强指导，营造氛围，取得成效。各级管理人 员要经常深入生产、服务一线，加大对服务过程各个环节的有 效监督检查和指导，及时掌握动态，给予

17、指导，促进并推动服 务质量与水平的改善和提升。同时，组织开展系列宣传活动， 努力营造行风建设氛围。 五是加强教育，培育“学习型”员工，切实提高服务队伍的整 体素质。以“创建学习型企业，培育学习型员工”为目标，党 政工团齐抓共管，增强全员学习的紧迫感和责任感，通过学与 用的有机结合，用理论指导实践，在实践中总结经验，努力打 第 11 页 造一支素质优、业务精、技能高的服务工作队伍，使行风评议 工作更好的贯彻落实。 六是将行风建设与文明单位创建工作有机结合，协调发展，有 效推进。要牢固树立大局观念和全局意识，互相协作、齐抓共 管，作风要实，工作要实，措施要实，形成同创共建的良好氛 围。 水可载舟，亦可覆舟，客户是承载我们企业发展的活水，而服 务是我们的生命线。我们将永远秉承“用户至上，用心服务” 的服务宗旨，不断巩固和发扬行风评议活动中所取得的成果， 促进*电信更优、更快地可持续发展。