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1、第 1 页 物业客服年终工作总结1 特征码 IPUPtEIoWtBAYOhMuzAh 20XX 年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作 做以下总结。 回顾 12 年的工作，已经告一段落。 可以说是圆满完成了对物 业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满意的标准。但 是工作中也存在了很多的不足，在这一年里我们从客服接待， 业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很 大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力， 也取得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相 差不少。所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新 的一年里使工作更加规范，业主更加满意。
2、在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务，用 心做事” 把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领 导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下， 认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极 完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、 投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年 初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分 第 2 页 析： 一， 日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录 ，记 录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、 电话回访业主。 二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知
3、约 30 多次。运用短信群发发送通知累计 54000 条，做到通知拟 发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容 做好相关解释工作。 三， 业主遗漏工程投诉处理工作 20XX 年我客服部回访率 98%，工程维修满意率 96%。 五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的 同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程 中的意见及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及 服务水平。 六，建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并持续补充 整理业主电子档案。 八， 培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从 客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的
4、概念，到物 业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关 的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们 E 区客服 员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。 第 3 页 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导 成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团 队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具 一定物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面 的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗
5、漏工程的工作跟进、反馈不够及时； 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到 期业主催缴，水电费预交费用不足。 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不 断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范 并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训 和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规 范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确； 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质
6、量； 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明； 第 4 页 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、 准确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出 “在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种 “紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理 软件来提高工作效率。 综上所述，20XX 年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各 部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定 的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平 标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理 的直接领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、 法规及世纪城小区临时管理规约为业主提供规范、快捷、 有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生 活、休闲氛围，提升世纪金源 源的服务品牌。 第 5 页