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1、第 1 页 联通话务员个人工作总结 特征码 YQWxqdOAVFXsOalcfGMi 不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都 不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这 个港湾，驶向“大海” 。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招 聘广告上的要求，我黯然伤心：一、没经验；二、没资格证； 三、没胆量。虽然有了上次的实践，让我们有了一次涉及社会 的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么 这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣， 但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实 践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就 安定
2、下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。 培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品不可否认 找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。 电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电 话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的 基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别 人时间，从而引起别人反感。 我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销 第 2 页 办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表 的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟 通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景 下，如何进行沟通，如何
3、做好沟通从心开始，都要留给我们自 己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自 己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵” 与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有 过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营 销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当， 对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正 面的语言表达，不用负面有语；二、能用我则不用你；三、能 不用“不”则不说；四、涉及企业形象，避免就事论事；五、 减少口头禅。 每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的 文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，
4、一套方针 是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下 炫铃业务”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少 钱。 ”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点， 这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介 绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与 男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小（）便宜，男性比 较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活 第 3 页 动，能为您介绍一下吗？”这样她们就会耐心地听下去，男性 一般不采用这种方法。 做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多 少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就
5、行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有 关业务方面要咨询。还有呢？有些用户会提一些建议等等方面。 我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家 公司我们不能只着眼于自己的产品，的是了解公司的其他产品， 这样才会有助于更好地营销自己的产品。 记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性 别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别 是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通 了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他 便来句：“Sorry,Idont know” 。那时我不知是生气还是尴尬。 只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很
6、糗。因为我一核对 电话号码，他只要回答：“是”或“不是” ，我便只管介绍自己 的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂 的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方 便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要 外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。 作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递 你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作 第 4 页 为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的 产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便 会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良 好状态。 实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务 知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。 这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生 活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号 码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中 我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果， 只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。 有了这两次的实践作为铺垫，我相相信以后我们的工作就 更加老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作！