赵晓梅老师日常礼仪与素养.ppt

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1、赵晓梅老师 日常礼仪与素养 主要内容,一、礼仪概述 二、形象礼仪 三、举止礼仪 四、见面礼仪 五、位次礼仪,一、礼仪概述 1、礼仪的内涵 礼仪是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律已敬人的过程，包括穿着、交往、沟通、情商等内容。 礼仪的定义： 礼指在社会活动中约定俗成的共同崇尚的一些规范和形式。 仪表达尊重的形式。,现代礼仪的内涵 交往艺术 沟通技巧 行为规范,2、礼仪的原则 尊重、规范、适度、自律,适度原则中的安全距离： 亲密区 50cm以内 恋人；家人；密友 个人区 50cm-1.2m之间 朋友；同学 社交区 1m-3.6m之间 办公室工作人员 公众区 3.6m-7.6m

2、之间 会场 自律中强调了“慎独”，“慎独”是指人们在独自活动无人监督的情况下，凭着高度自觉，按照一定的道德规范行动，而不做任何有违道德信念、做人原则之事。这是进行个人道德修养的重要方法，也是评定一个人道德水准的关键性环节。,3、学习礼仪的重要性 个人层面 1）提高个人素质。 2）丰富内涵，增添自信，体现自身价值。 3）增添人际交往，营造和谐友善的氛围。 企业层面 1）代表企业形象。 2）增进员工士气。 3）公众形象。 4）良好信誉度。 社会层面 社会整体文明提升的需要。,4、礼仪的历史 简单了解礼仪在中国及外国的历史与不同。 著名的三部讲述仪的著作礼记、周礼、以礼 5、礼仪的分类 政务、商务、

3、服务、社交、涉外,二、 形象礼仪,形象礼仪通常是指社会公众、社会舆论对人的基本印象与总体评价标准。 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,仪表服饰的作用 端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。 在任何一个不认识的人面前，他对你的印象好坏往往主要取决于你的外表与服饰，细心地整理你的仪表，不但能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。,着 装 规 范 应时原则：1）与时代变化同步 2）与季节变化同步 3）与早、中、晚变化同步 应景原则：着装要考虑场合 1）公务场合 2）社交场合 3）休闲场合,应已原则 1）与性别相吻合 2）与自己的体貌特征相吻合 应

4、制原则 穿着制服的禁忌 1）不允许制服混穿。 2）不允许制服又脏又破，过度凌乱，随意搭配。 3）制度化、系列化、标准化。,公共场合着装的基本要求 1）注重着装保守，穿套装、套裙，以及穿制服，还可以考虑穿长裤、长裙和长袖衬衫。 2）不宜穿时装、便装。 3）必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。,（二）穿西服的规范 西服七分在做，三分在穿 三色原则 男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须控制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守 西装找对颜色，大方得体 三一定律 男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三部位分别是鞋子、腰带、公文包。,三大禁忌

5、 1）袖口上的商标没有拆。 2）在非常正式的场合穿着夹克打领带。 3）男士在正式场合穿着西服套装没注意袜子（露出白色袜子）,西服穿着的注意事项 1）熨烫平整 2）系好纽扣：上衣、马甲和裤子，扣上不扣下。 3）不卷不挽。 4）慎穿毛衫，少装东西。 5）系好领带夹：第三到第四个纽扣之间。,（二）女性正式着装 是精选用于严肃场合的正式服装，正装就是正式场合的装束，而非娱乐和居家环境的装束。 女士最好穿裙装。 1、着裙服的规范 1） 不可穿黑色皮裙; 2）裙、鞋、袜适度搭配；3）不光脚；4）避免三节,公务着装忌讳 忌脏 忌乱 忌破 忌露 忌透 忌短 忌紧 忌艳 忌异,2、修饰的原则 区分场合、注意身分

6、、以少为主、以淡为宜。 修饰仪表的重点 头部、发部、手部。 1）修饰头部的基本要求： 不留胡须、鼻毛不外露、干净整洁、口无异味。 2）发部修饰 不染彩发，长度适中;最短不得为零，（男士）最长不得长于7厘米；（女士）最长不要长到肩部。,3）手部修饰 清洁、不使用醒目的甲彩、不留长指甲、腋毛不外露、正式场合不穿无袖服装。 4）化妆的原则 （1）美化原则（2）自然原则（3）协调原则：妆面协调全身协调身份协调场合协调,三、举止礼仪,行为自如 沉着稳健 适应场合 文明礼貌 动作合规 美观动人 大方洒脱 尊重对方 具有品位,站姿的要求 端立 身直 肩平 正视 走姿的要求 匀速 直行 无声 坐姿的要求 腿直

7、 脚正 正视 上身端直 忌争先 忌滿座 忌乱动 忌叉腿 忌乱伸 忌先走 鞠躬的要求 女士双手合起放胸前 男士双手下垂中指放于裤线,（一）规范的站姿 头正两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗 颈，表情自然，稍带微笑。 肩平两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 臂垂两肩平整，两臂自然下垂，中指对 准裤缝。 躯挺胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 腿并两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成6度。 这种规范的礼仪站姿，同部队战士的立正是有区别的。礼仪的站姿较立正多了些自然、亲近和柔美。,（二）服务岗位中的几种站姿 规范站姿（如前文介绍）。 叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男

8、士可以两脚分开，距离不超过厘米。女士可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。 这种站姿端正中略有自由，郑重中略放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。,背手站姿：即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分可并。分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成度挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。 这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，所以常用于门僮和保卫人员。如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味。,背垂手站姿：即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步。 这种站姿，男士多用，显

9、得大方自然、洒脱。以上几种站姿密切地联系着岗位工作，在日常生活中适当的运用，会给人们挺拔俊美、庄重大方、舒展优雅、精力充沛的感觉。 在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩，双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在门上，两眼不要左顾右盼，以免给人形成不良印象。,（一）规范的走姿 头正。双目平视，收颌，表情自然平和。 肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。 躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。,步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。 步幅适当。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长

10、，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。 步速平稳。行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。 行走时要防止八字步，低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。,（二）变向走姿 变向走姿是指在行走中，需转身改变方向时，采用合理的方法，体现出规范和优美的步态。 后退步 与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。 引导步 引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持

11、两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。,前行转身步 在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。即向左拐，要右脚在前时转身，向右拐，要左脚在前时转身。,（三）穿不同鞋子的走姿 穿平底鞋走路比较自然、随便，要脚跟先落地，前行力度要均匀，走起路显得轻松、大方。 由于穿平底鞋不受拘束，往往容易过分随意，步幅时大时小，速度时快时慢，还容易因随意而给人以松懈的印象，应当注意防止。,穿高跟鞋的走姿 由于穿上高跟鞋后，脚跟提高了，身体重心就自然地前移，为了保持身体平衡，膝关节要绷直，胸部自然挺起，并且收腹、提臀、直

12、腰。使走姿更显挺拔，平添几分魅力。 穿高跟鞋走路，步幅要小，脚跟先着地，两脚落地脚跟要落在一条直线上，像一枝柳条上的柳叶一样，这就是所谓的“柳叶步”。 有人穿高跟鞋走路时，用屈膝的方法来保持平衡，结果走姿不但不挺拔，反而因屈膝、撅臀显得非常粗俗不雅。有这种毛病的人，要训练自己，注意在行进时一定保持踝、膝、髋关节的挺直，保持挺胸、收腹、向上的姿态。,（一）女子八种优美坐姿 标准式 轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱折或因裙子被打折坐住，而使腿部裸露过多。 坐下后，上身挺直，双肩

13、平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。 两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。,前伸式 在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出两脚并拢，脚尖不要翘。 前交叉式 在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。 屈直式 右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。 后点式 两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。,侧点式 两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成度，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。 侧挂式 在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝

14、，膝和小腿并拢，上身右转。,重叠式 重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。 在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。 重叠式还有正身、侧身之分，手部也可交叉、托肋、扶把手等多种变化。 二郎腿一般被认为是一种带有不严肃，不庄重的坐姿，尤其是女子不宜采用。其实，这种坐姿常常被采用，因为只要注意上边的小腿往回收，脚尖向下这两个要求，不仅外观优美文雅，大方自然，富有亲近感，而且还可以充分展示女子的风采和魅力。,（二）男子六种优美坐姿 标准式 上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落于地面，两脚自然

15、分开成度。 前伸式 在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。 前交叉式 小腿前伸，两脚踝部交叉。,屈直式 左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。 斜身交叉式 两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。 重叠式 右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。,（三）不同坐姿的心态 猛坐与轻坐 人在落座时，不同的心境、不同的个性，其动作的大小、快慢、轻重各不相同。一般地说： 同自己熟悉要好的亲友会面时，性格开朗的人，落座时动作幅度大，速度快；同初次交往的人相会，会见尊长时，个性文静的人，落座时动作小而轻缓。 大喜大怒时，性格强悍的人

16、、不拘小节的人，落座时动作大而猛；悲怨沉思时，性格谨慎的人，落座时动作小而迟缓。,深坐与浅坐 与人交谈时，坐得靠后深坐或坐得靠前浅坐，可以反映不同的心理状态和待人态度。深坐，表现出一定的心理优势和充满自信；浅坐，表现出尊重和谦虚；过分的浅座，则有自卑和献媚之嫌了。,张腿坐与并腿坐 男子张开双腿而坐，表示个性奔放坦率，胸怀开阔，且有较强的自信和支配欲。女性张腿而坐是不雅观的，不论何时、何地、任何情况，都不可采取这种坐姿。 男子并腿坐，表示出严肃、郑重和认真。女子常常采用这种坐姿，表现出端庄和郑重。,其他坐姿 有的人，在同要好的亲友交谈时，倒坐椅子，两臂扒在椅子背上，显得亲切、真挚、坦诚。当然仅限

17、于这种场合。 有的人喜欢把脚架放在桌子上，这种姿势是一个人放荡不羁，傲慢无礼的表现，令人望而生厌。 有的人半躺半坐，形象颓废，甚至显得放肆，应当避免。在人体语言中，人的躯干、四肢、手势、面部五官各具特点，都可以作为表情的工具，显示出不同的心态。不过，在社交礼仪中，坐姿所起作用更些，所占位置更重要些，更应当重视。,蹲姿得体 左脚在前右脚在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为支撑身体的主要支点。 男子也可以这样做，不过两腿不要靠紧，可以有一定的距离。,手势优雅 手势是人们常用的一种肢体语言，在服务过程中有着重要的

18、作用，它可以加重语气，增强感染力。大方、恰当的手势可以给人以肯定、明确的印象和优美文雅的美感。 （一）规范的手势 规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140为宜。 在出手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韵味，同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。,（二）常用手势 横摆式 在表示“请进”、“请”时常用横摆式。作法是，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始作手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45时停止。头

19、部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。,前摆式 如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客做向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。,双臂横摆式 当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以双臂向一个方面摆出。,斜摆式 请客人落座时，手势应摆

20、向座位的地方。身手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。 直臂式 需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，显得不礼貌。,四、见面礼仪,如何称呼对方 如何进行介绍 名片的交接和使用 握手的礼节,恰到好处的称呼作用 1、表现了我们对对方的尊重。 2、使我们和交往者双方之间保持适当的距离。,国内交往常见称呼方式 1、直呼姓名适用于平辈之间 2、只称呼名不道姓朋友之间 3、相对年龄的称呼 4、称同志 5、称身份 6、称老或先生 7、亲属称 8、简称,公务会面中的正

21、式称呼 行政职务；技术职称；泛尊称（同志、先生） 不适当的称呼 无称呼； 不适当的称呼； 不合理的简称（王局、张处）； 地方性和称呼,国际交往中常见和称呼方式 一、对男子称先生，对女子称夫人、女士、小姐。 1、称“阁下” 2、称“陛下” 3、称“殿下” 4、称身分 5、称军街 6、称爵位 7、称同志,问候 问候次序 一人问候另一人：位低者先行。 一人问候多人：从尊到卑，由长到幼，由近而远。 问候态度：专注、热情、自然。 问候内容：直接式、间接式。,介绍 介绍自己：单位、部门、职务、姓名 介绍他人： 1）顺序要求：先把被介绍的人介绍给你所尊敬的人。 2）在社交场合的顺序： 先把男士介绍给女士 先

22、把年幼的介绍给年长的 先把单身的介绍给已婚的 先把下级介绍给上级，把儿童介绍给成人 先把后来的介绍给先来的,集体介绍 1、大型报告会或演讲会，通常由主持人向与 会者介绍报告人。 2、集体介绍时，被介绍的人一般要起身亮相。 介绍次序：先介绍身份地位高的，然后依次介绍。,握手的要求 面带笑容、稍微寒喧、目视对方、稍许用力 行握手礼禁忌 三心二意、带着墨镜、用左手、戴手套、使用双手 握手顺序 身份高的人先伸手；女士先伸手；长辈先伸手；主人先伸手；客人告辞时，为表达感激先伸手。,名片的使用 1、没有名片的人是没有社会地位的人。 不随身携带名片的人是不尊重交往对象的人。 2、不会使用名片的人是没有教养的

23、人。 名片的内容 1、具体归属 2、本人称呼 3、联系方式,名片的制作与使用 名片制作的规格 国际规格：6cmX10cm 国内规格：5.5 cmX9cm 质材：,交换名片的顺序 1、位卑者首先应把名片递给地位较高者。 2、多人交换名片时，讲究先后顺序，由尊而卑，先女后男。 3、由近而远进行。 名片的索取 交易法、激将法、谦恭法、联络法。 名片递交的问题 1、随身携带名片 2、递交名片时应该慎重其事,递交名片的礼节 1、双手食指、拇指执名片的两个角，文字正对对方，胸部高度的弧线递出，同时自我介绍。 2、如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出。,名片的存放 1、放在专用的名片包、名片

24、夹里。 2、放在上衣口袋里或公文包里。 3、放在办公桌抽屉里。 接受名片 1、双手接 2、有来有往 3、接过来后认真看,五、 位次排列礼仪,1、行进中的位次排列 2、坐车时的位次排列 3、会客时的位次排列 4、谈判时的位次排列,位次排列的要求 1、对象的不同 2、注意中外有别 3、行业的区别 4、注意规范操作 行进中的位次排列 1、常规 2、上下楼梯 3、出入电梯 4、出入房门,常规做法的两个侧面 与客人并排行走时：中央高于两侧，内侧高于外侧。 与客人单行行进时：前方高于后方，客人走在前面。 上下楼梯的问题 要单行行进 前方高于后方,出入电梯 陪同的人先进去后出来 出入房门 先进去的位置高，先

25、出去的位置高。 陪同人员先进去开门（特殊情况下）。,乘坐轿车的位次排列 双排座： 1、按照客人的意思去坐。 2、主人亲自驾车，上位在驾驶座的旁边。 3、专职司机开车的时候，上位在司机后排对角线的右边。 4、高层入座时，坐在司机后边。 吉普车：驾驶座的副座属于上位。 巴士 ：门边的位置属于上位。,会客时的位次排列 1、相对式 2、并列式 3、自由式 谈判的位次排列 1、双边谈判：谈判对象为两个单位 坐次排列：横坐、竖坐 2、多边谈判：三方或三方以上 坐次排列：自由式、主席式,会议的位次排列 1、 2、 双边签字仪式位次排列的基本要求 双边签字仪式是两个单位举行的签字仪式。 基本规则 签字桌一般是横放的 双方签字者面对房间的正门来坐,多边签字仪式 规则 1、签字桌横放 2、签字席面门面设 3、签字者按照一定顺序（按英文字母A到Z）,会议的位次排列 1、小型会议：面门为上，以右为上，自由择座。 2、大型会议： 主席台位置排列：居中为上、以右为上、前排为上。 会议主持者的位置：前排中央或前排右侧。,