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1、项目三银行产品营销,银行产品营销,项目三银行产品营销,项目三 银行产品营销,项目目标 【知识目标】 理解银行产品营销的特征 能正确的区分各类银行产品的特色 【能力目标】 掌握银行客户开发技巧 能掌握银行产品的营销技巧,项目三银行产品营销,任务一：认知银行产品,【任务引入】 情景描述 3-1 银行老客户张女士看到兴业银行电子显示屏下列内容，她来到银行想问问理财产品，大堂经理小王经过了解张女士有购买理财产品的需求，通过分流引导理财室，银行理财经理项华接待了她。,项目三银行产品营销,工作要求 假如你是一名兴业银行的客户经理，你能熟练的给客户介绍银行产品吗？ 以及银行其他理财产品吗？ 【任务分析】 客
2、户到张女士到银行来就是为了购买银行产品，你是理财经理就要熟练掌握银行的各类理财产品和服务，认真详细介绍，维护好银行老客户，通过优质服务留住客户。 【任务实施】 运用合作交流学习法，学生按4人分成学习小组，讨论如何更好地为客户介绍产品，并进行情景表演练习。其他小组给予评价。,项目三银行产品营销,【相关知识】 知识点一: 存款产品,存款产品是指银行按照规定 向客户存入银行营业机构的 人民币或外币资金支付本金、 利息以及提供相关服务的 一系列产品。,一、基本含义,项目三银行产品营销,二、主要类别,负债类产品,项目三银行产品营销,知识点二:贷款产品,项目三银行产品营销,项目三银行产品营销,【任务训练】
3、3-5,请你扮演银行客户经理的角色，向今天前来办理理财业务的客户推荐最新的银行理财产品。（列出提纲，可以去银行体验，然后进行表演）要求演示语言、表情等内容。3人1组进行录像提交。一人扮演客户经理，一人扮演客户，一人扮演导演录像师。时间5分钟左右。 客户经理：你好，欢迎光临，请问你需要办理什么业务？ 客 户：我需要办理理财业务。 客户经理： 客 户： 客 户： 客户经理： 客 户： 客户经理： 客 户： 客户经理： ,项目三银行产品营销,知识点四：银行产品的特征,项目三银行产品营销,实训与练习（3-1）,训练任务：带领学生到本地区商业银行、中国信合进行实地参观与考察。 训练规则；搜集不同银行产品
4、资料，进行分类。 训练目标：认知银行产品种类。了解商业银行产品名称。 了解各类银行产品的特色及其提供的特色服务. 训练要求：对商业银行产品的类别进行分类，列表写出各类银行产品的特色进行比较。,项目三银行产品营销,任务二：银行客户开发技巧,【任务引入】 情景描述 3-2 “拣”来的客户 工作要求： 想一想走近客户的方式有哪些？回答哈里森成功的主要理由。,项目三银行产品营销,【任务分析】,顾客是企业的上帝，是衣食父母，如何寻找、开发、选择客户是企业生产与发展不容忽视的一步。在激烈的市场竞争中，拥有一套开发客户的技巧，轻易的获得稳定的客户源，是十分必要的。 客户的开发是一项复杂而系统的工作过程，它有
5、其特定的步骤，主要包括：寻找客户，通过各种渠道寻找目标客户；评估客户，对找到的目标客户进行需要、购买力和权力的评估，筛选出不符合条件的客户；接近符合条件的客户；并对其进行服务和产品的讲解与示范；在此过程中解决好客户提出的相关异议；并引导顾客成交。,项目三银行产品营销,开发客户的六步骤,项目三银行产品营销,【任务实施】,学生每六人为一小组，选一名小组长负责，讨论银行客户开发的步骤、技巧，列出提纲。并进行总结叙述，教师、学生分别给予点评.,项目三银行产品营销,【相关知识】 知识点一：寻找客户的技巧,寻找准客户 寻找客户的方法 【任务训练】3-7 思考：有一家商业银行注册了电话号码“36588”，意
6、思是一年365天每天营业早8时到晚8时，你认为这是在银行哪方面的创新：,项目三银行产品营销,收集目标客户信息,项目三银行产品营销,一、准客户的三个基本要素,客户需求审查 -是否需要,客户支付能力审查 -是否有钱,客户购买决策权审查 -是否能够做主,知识点二:评估客户,项目三银行产品营销,二、选择目标客户 优质公司客户的主要标准,项目三银行产品营销,优质公司客户的主要标准,项目三银行产品营销,优质个人客户的主要标准,项目三银行产品营销,知识点三 接近客户,当我们对客户资格进行审查后，可筛选出具有资格的准客户，我们就需要准备去接近客户。 一、客户对银行产品和服务的需求,【任务训练】3-8 观察右图
7、说说客户对银行有哪些需求：,项目三银行产品营销,确定访问客户目的,明确访问对象,确定访问时间和地点,合理安排访问路线,准备营销工具,制定金融服务建议书,二、接近客户方法 （一）制定目标客户访问计划,项目三银行产品营销,(二)约见和拜访客户,项目三银行产品营销,客户经理在访问客户前，最好先通过一定 方式与客户进行预约，视预约情况 再与客户进行接触，这样做表示 对客户的尊重，容易获得客户的好感。,项目三银行产品营销,项目三银行产品营销,(三)正式拜访客户,这个阶段银行客户经理要重点注意合理使用语言、表情和动作，分阶段循序渐进，有步骤地和客户接触交流。,项目三银行产品营销,拜访客户的过程中要注意的细
8、节,项目三银行产品营销,知识点四、产品介绍与示范,一、认真倾听客户的需要 二、使用恰当的洽谈方法 （一）提示法 （二）演示法,项目三银行产品营销,影响银行营销渠道选择的因素,项目三银行产品营销,银行分销渠道的类型,项目三银行产品营销,实训与练习（3-2）,训练任务1 接近客户训练 训练项目：课堂实训-接近客户 训练目的：掌握接近客户的方法，提高学生实践的能力 训练要求：把学生分为两个部分，一部分学生是银行理财经理；另一部分是客户，职业是中学教师。 要求学生进行接近客户的练习。扮演银行理财经理的学生从外面进来，在最短的时间内，达到成功接近“中学教师”，引起“中学教师”注意的目的。由教师评比出最有
9、效的接近方式。,项目三银行产品营销,训练任务2 营销洽谈训练,训练项目：情境模拟 训练目的：掌握洽谈的方法，提高学生实践的能力 训练要求：将同学分为两部分，一部分扮演客户，另一部分2人一组扮演银行理财经理。扮演银行理财经理的同学自己选取熟悉的银保产品在教室设立柜台销售。扮演客户的同学同时担任考评，给每位同学打分，具体要求是：遵守洽谈的原则；掌握异议处理的方法；演示过程语言要连贯。,项目三银行产品营销,任务三 银行关系营销技巧,【任务引入】 情景描述 3-3 特殊的礼品 德国德累斯登银行的另类营销 工作要求： 分析理解银行客户开发和银行客户维护哪个更重要？你如是银行客户经理的角色，你会如何去维护
10、你的客户。,项目三银行产品营销,【任务分析】 德国德累斯登银行在此礼品运作过程中，还建立了严密和信息统计系统，由谁赠送，赠送给谁，有何环节，反馈多少，结果如何等，均有详细记录。据德累斯登银行统计，约有75左右的客户有反馈意见，并接受面谈。使客户满意度忠诚度大大提高，体会“客户是银行的员工” 这句话。 【任务实施】 学生按6人进行分小组，组成银行客户经理团队，讨论德国德累斯登银行的另类营销，列举出银行关系营销的主要内容,项目三银行产品营销,【相关知识】 知识点一：现代银行客户服务理念,树立以客户为中心的营销理念,提供个性化服务,营销一体化,客户观,服务观,整体观,项目三银行产品营销,对营销概念的
11、理解,项目三银行产品营销,银行营销的理念,项目三银行产品营销,【任务训练】3-10,结合客户至上的理念，并大声朗读 1、客户永远是对的！ 2、客户的满意是我们最大的快乐！ 3、客户的抱怨是一次很好的沟通机会。 4、客户是我们银行的组成部分。 5、不是客户的无理，而是我们的无能。 谈谈一下那句话让你感触最深？,项目三银行产品营销,知识点二：银行客户的满意度与忠诚度,一、银行客户关系维护 客户关系维护的含义：就是商业银行客户经理为了保持与目标客户建立的良好合作关系，通过采取各种措施对目标客户进行全程跟踪维护，以获得双方合作基础上的最大利益。 第一、只有优质的客户维护，才能真正体现商业银行以客户为中
12、心的经营理念。 第二、只有优质的客户维护，才能吸引一大批忠诚的客户群体。 第三、只有优质的客户服务，才能获得竞争中的优势。 第四、只有优质的客户服务，才能树立良好的银行形象。,项目三银行产品营销,二、客户满意与客户忠诚,客户满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意最大化是客户关系管理的出发点,也是其终点.提高忠诚度，最终达到留住客户，挖掘客户的终身价值。 客户忠诚是指客户通过对某个品牌的认知、试用、重复等过程，进而持续购买某一种产品或服务的程度。银行客户的维护就是要增加客户对银行的忠诚度。,项目三银行产品营销,图表3-4客户满意与客户忠诚的关系图,项目三银行产品营销,知识点三: 银行关系营销方法,一、银行内部关系营销 二、银行的外部关系营销 三、银行客户关系维护的技巧 （一）上门维护 （二）情感维护 （三）知识维护 （四）超值维护 （五）数据库维护,项目三银行产品营销,商业银行客户关系维护八大工具,项目三银行产品营销,实训与练习（3-3）,训练任务1 训练任务：寻找银行客户群 训练规则：学生按6人进行分组。推举一名小组长负责讨论。 训练目标：掌握银行关系营销技巧 训练要求：比较不同客户群的营销技巧,项目三银行产品营销,Thank You !,