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1、第 1 页 移动公司客服工作总结报告 特征码 EfFTPFqOrYQJgphZdenH 一、个人客户管理与服务 为彰显 vip 会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx 年 度我中心本着沟通从心开始的服务理念， 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想， 急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补 卡，免费更换 stk 大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽 心尽力为客户做到最好。 结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本” 的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大 客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们 要求每一位客户经理耐心解
2、答客户关于移动通信方面的疑问、 圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信 息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过 电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向 提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内 容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决 投诉问题、代收移动电话费等。 第 2 页 另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持 “创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员 工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质 量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当
3、前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行 业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争” 中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的 业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高 端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营 销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体 外呼人员的共同努力，XX 年外呼人员在新业务的推广，全面推 动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做 市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务 质量就代表着我们公司的服务形象，所以我
4、们培训外呼人员： 熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专 业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信 息清楚明确的传递给目标客户。 是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质 量直接影响到客户 第 3 页 外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力， 服务管理、服务人员管理 四、投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中 心在 XX 年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起 客户投诉快速响应机制。 首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经 理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理 的应急响应机制，缩
5、短投诉处理时限。其次，严格控制集团客 户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公 司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后， 完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到 投诉满意度 100%。 五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也 是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经 理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。 在 XX 年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业 务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力 推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体 系，推动中心完成全年的营销指标. 20XX 年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高 第 4 页 新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务 价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价 值。