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1、第 1 页 证券公司开发第三季度工作总结1 特征码 BLNzjweuHjBRgDvJqUsf 为做好投资者教育工作，在 xx 年，公司上下把投资者教育工作 作为公司一项重要工作来抓，通过认真组织，精心部署，结合 公司经纪业务的开展，采取多种方式和手段，不断切实做好投 资者教育工作，不断提高服务质量和专业管理水平，维护投资 者合法权益。现将具体工作情况总结汇报如下： 一、完善投资者教育组织机构，建立健全相关法规制度 1、公司 xx 年投资者教育工作领导小组 为了做好投资者教育工作，保持工作的稳定性和连续性，公司 对投资者教育工作领导小组成员进一步补充完善，由下列人员 组成： 公司总部组长：严九鼎
2、（分管经纪业务副总裁） 副组长：王力华（经纪事业部总经理） 成员：经纪事业部各综合部门总经理、所属各营业部总经理 上海分公司组长：李梓木（上海分公司总经理） 成员：上海分公司所属各营业部总经理 2、继续做好投资者园地建设工作 根据上级监督部门对投资者园地建设工作的部署和要求，指导 和督促营业部不断完善营业部投资者园地建设工作，坚持做好 第 2 页 投资者证券知识普及和风险揭示工作，帮助投资者理解“买者 自负”的内在含义和树立正确的投资理念，结合“打击非上市 股权买卖”活动，在营业网点醒目位置张贴告示和人员提示等 方式，提醒投资者到合法的证券经营机构及基金代销机构进行 证券交易。 3、加强管理，
3、对投资者教育工作内部检查 为了加强管理，规范投资者教育工作落到实处，公司分别对各 营业部进行内部检查。检查工作完成后，对投资者教育工作比 较突出营业部给予了奖励，对此项工作不力的营业部给予了批 评。通过以上教育活动的开展与检查，进一步增强了投资者参 与活动的热情，形成了风险教育活动准备工作与营业部之间完 善相互促进、协调发展的良好局面。 4、开展形式多样的投资者教育活动 继续以形式多样的投资者教育活动向投资者尤其是中小投资者 传授投资知识、传播投资经验、培养投资技能、倡导理性投资 观念、提示相关投资风险、告知投资者权利及保护途径，进而 提高投资者素质。 各营业部充分利用收市后、节假日开展形式多
4、样，内容丰富的 投资咨询活动，如继续开办股民学校，组织投资者交流投资心 得等；维护好营业网点投资者信箱，通过投资者信箱，了解客 户的需求和建议，做好客户的服务工作，提高服务质量；继续 重视并处理好客户投诉工作，按照经纪业务客户投诉管理体系 第 3 页 的责任要求，重视并及时处理客户各种投诉，严禁推诿搪塞客 户，切实维护投资者合法权益；做好证券新业务、新产品的知 识普及和风险提示工作。 二、加大投入力度，保障投资者教育工作的有效进行 1、xx 年，公司为投资者教育共投入 45 万余元。具体印制投资 者教育宣传手册 4 万余册、宣传单 4 万份、宣传海报、展板、 易拉宝 80 多套，开展社区投资者
5、教育活动 5 次。这些宣传物品 的免费发放与摆置，系列社区投资者教育活动的举办，有效的 提高了投资者教育的宣传力度，使投资者更加明晰的了解证券 市场投资机遇和风险。 2、设计模型，划分投资者类型，为开展有针对性的投资者教育 创造条件。我公司认为投资者教育的最佳效果是根据客户的类 型，进行有针对性的宣传教育工作，其基础是科学有效地划分 客户类型，而简单地依据调查表是难以有效划分客户的。我们 认为较好的方式是通过客户的交易行为判断客户类型，而分析 客户交易行为就需要对客户的日常交易数据，如日均交易笔数、 每次委托数量、客户资产、偏好品种等进行综合分析，这就需 要建立分析模型和数据分析系统，通过模型
6、有效分类后再按客 户特征开展投资者教育工作。 3、投资者教育工作纳入绩效考核。营业部的投资者教育开展情 况将作为总部考核营业部的管理内容之一。投资者教育工作的 内容和效果较难界定，因此如何实现量化是个难点，公司正在 第 4 页 进行研究。目前正在做将营业部投资者教育工作与营业部执行 力评估相联系的尝试，在 xx 年的投教工作中还是显现良好成效 的。 4、加强非现场渠道宣传。由于目前各网点现场客户大幅减少， 并有进一步降低的趋势，鉴于此，我公司认为下一步投资者教 育的主要信息发布途径为网站、短信、报刊以及其他公共媒体 等非现场渠道。特别是网站，公司正积极在网站开辟投资者教 育专栏，采取互动方式开
7、展投资者教育。 5、投资者教育工作是一项长期的工作，要把投资者教育工作作 为公司规范化建设的重要组成部分，融入到公司的日常经营管 理工作和各项业务操作环节中。公司将进一步完善投资者教育 制度建设，促进该项工作有效落实。进行投资者教育必须化 “要我做”为“我要做” ，杜绝重客户开发，轻客户风险评估； 重业务规模，轻风险揭示；重投资推介，轻基本知识普及；重 形式，轻实质内容等问题，既要对投资者进行风险揭示，使其 明白“买者自负”的原则，更要对公司证券从业人员和营销人 员进行各项业务技能的培训和考核，形成良性互动。 三、工作中存在的问题 虽然 第 5 页 然我公司在投资者教育方面做了大量工作，但仍有
8、一些不足需 要改进： （一）投资者接受教育缺乏连续性，公司的投资者教育工作按 照时间顺序逐步开展，但个别投资者由于各种原因，不能经常 定期参与，缺乏连续性。 （二）部分投资者教育工作的方式和内容还不能满足投资者的 需求。 在投资者教育的具体实践中，存在着阶段性、突击性教育过多， 常规化、经常性教育不够的主要矛盾，在内容的准确性、科学 性和权威性还有欠缺。 针对以上问题，我司将通过以下方式改进： （1）加强公司信息技术中心和营业网点电脑设备日常维护工作， 强化防范计算机病毒和木马等安全性措施，确保行情、交易、 通讯等设备正常运行。 （2）通过各种方式提示投资者切实提高自我保护意识，指导投 资者有
9、效妥善保护个人重要信息和密码，提醒不设弱密码等。 （3）进一步完善建立投资者教育工作过程中涉及的客户满意度 调查和客户回访制度，切实从投资者投资偏好和风险承受能力 着手提升服务质量和服务水平。 （4）进一步完善客户的细分工作，根据不同客户的收入状况和 投资经验、风险偏好开展个性化的投资者教育工作，特别是要 第 6 页 建立起一套针对非现场投资者落实投资者教育工作机制。 （5）针对当前基础管理方面存在的问题，组织人员编辑案例， 对公司内部员工开展鲜明的案例分析教育活动，以起到警示作 用。 （6）加强员工职业操守教育，建立起公司投资者教育工作内部 检查和考核制度，纳入到营业部和员工年终绩效考核范围
10、。 四、下一季度工作安排 （一）高度重视，确定投资者教育工作的重点 公司确定了投资者教育工作的重点：一是多渠道、多层次地开 展投资者教育工作；二是做好投资者园地建设；三是充分重视 在证券投资咨询活动中的风险提示工作；四是严格执行各项业 务规范；五是做好员工和客户资风险教育培训工作。 （二）因地制宜，多渠道、多层次地开展投资者教育工作 1、更新投资者园地，做好投资者园地建设工作，保证投资者园 地栏目的及时更新，每个工作日至少更新一次。 2、积极提高公司中天晨会报告质量，将投资风险提示一点 一滴渗透到日常咨询服务工作中去 3、密切关注国家新政策法规的出台和公司下发、转发的有关文 件，在日常广播、乾
11、隆跑马灯和投资者园地栏目中体现 4.张贴投资风险提示性公告、利用中天证券网站发布风险提示 信息、充分利用短信、现场广播等形式进行投资者教育宣传发 布、分发创业板投资者教育宣传册和宣传单。 第 7 页 5、利用现场广播、中天网站、QQ 客户群、MSN 客户群、短信或 直接拨打电话等各种渠道对投资者进行创业板风险教育 （三）不断强化客户回访机制，充分利用一切机会对非现场客 户进行风险提示 充分利用 CRM 的提示功能，既要加强对客户的风险提示，又可 以与客户建立好情感沟通。并坚持设置专人接听客户咨询服务 电话，进一步提高咨询服务人员的专业素质和服务质量，定期 对核心客户进行电话回访，在处理纠纷、突
12、发事件过程中要耐 心、细致、周到、科学、公正。 （四）进一步整合投资者教育资源，拓宽渠道、创新方式、完 善内容。 要结合前期投资者教育工作实践情况，对目前分散的投资者教 育资源进行整合，建立多层次的投资者教育体系，提供差异化 的、相互补充的投资者教育服务。要针对不同投资者需求的特 点，在普及证券基础知识的同时，丰富投资者教育内容，创新 教育形式，积极探索采用生动活泼、通俗易懂、寓教于乐的形 式开展各项教育活动。要将投资者教育同受理投资者投诉结合 起来，重视维权教育。此外，要在充分利用多种新闻传播渠道 的基础上，进一步发挥主流媒体的作用，积极组织引导主流媒 体加大投资者教育宣传的广度、深度，充分揭示市场风险，帮 助投资者树立正确的投资理念，增强风险意识和自我保护意识。 第 8 页