【工作总结】酒店客房工作总结三篇.docx

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1、第 1 页 酒店客房工作总结三篇 特征码 eGHQOiMPswoYjjjoskIz 篇一 伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累 的二零零四年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零 零五年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下： 一、20XX 年度客房完成的营业总额是万，月均完成万，客 房的出租率为，各项指标较 20XX 年有所上升，但离酒店下达的 营业指标还有一定的距离。 二、本年度的具体工作： 1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理， 本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意 第 2 页 识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚

2、持每 天对 OK 房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整 的客史档案。 2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒 店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒； 在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗， 保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好 进行利用等。 3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经 营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备 工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情 况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。 4、九月份酒店把 PA 部划分由客房部管理，对 PA 人员进行 了

3、调整、业务培训,明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任 心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进 步。 本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把 “做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深 第 3 页 入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员 工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得 到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、 工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的 工作中不断改进，自我完善。 篇二 回顾 20XX 年的工作，本人觉得有许多的收获和体会。为了 明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中

4、的得失很有 必要，下面对我的工作进行一下总结。工作的整体回顾： 一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的保障， 一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房 部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、 舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负 着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管 理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去 年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不 忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不 影响对客服务的前提下，尽的努力降低成本，我们深知节省下 来的每一分钱都是集团的利润。20

5、XX 年我完成了以下工作： 第 4 页 1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务 用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客 房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗， 而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范 服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工 作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此 加大学习应用的力度。 2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主 要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思 想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做

6、起，杜绝一切浪费 现象，主要表现在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可 做为清洁剂使用每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜 班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执 行下来，能为公司节约一笔不少的电费。 3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫 房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时 有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以 上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重 第 5 页 新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践， 认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效， 房间卫生质量提高了，查房超时现

7、象少了。 4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等 方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深 化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务， 从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都 是为了让客人满意“的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位 培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。 由于各种原因，使我的工作中存在一些问题： 1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴 时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真 正树起：顾客就是上帝的意识。 2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 3.各个岗位的服务规范

8、需要进一步加强。 篇三 第 6 页 xxxx 年是酒店开业第一年，xxxx 年的工作是酒店也是部门 扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的 关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以 经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控 制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展状况予以 汇报: 一、培训方面 酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三 个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场 应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象， 同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。 根据员工的实际状况，部门制定了详

9、细的培训计划，并采 取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握 工作程序和标准，在根据理论学习资料现场演练给员工看，并 让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基 本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。透 过这些培训工作，员工的做房时间已经到达行业标准。前厅接 待客人入住时间也持续在三分钟左右，会议排房前台员工已完 第 7 页 全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的 服务质量明显下降，透过近期的人员补充和培训，礼宾部的服 务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感 部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位 来开展有

10、针对性对的培训工作。 二、在服务方面 酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部 为了给客人带给一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料 的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人 使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另 外房间还每一天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花， 房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才带给的 服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每一 天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享 受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广 大客户的认可。虽然每一天送免费水果和鲜花在经营上增加了 成本

11、，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作 中，房务部还会根据状况为客人带给更多的、方便客人生活的 免费服务，为客人带给一种家外之家的生活氛围。在明年，房 务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高酒店推崇 第 8 页 的服务，部门将根据自己的状况，来开展这项工作，房务部将 打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。 另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人带给一 个温馨舒适的居住氛围。 酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也 是房务部一向追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房 务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客 人的生活起居，只有这

12、样才能够发现客人的习惯，有针对性的 去服务。330 客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天 房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药， 并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒 店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领 班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来， 早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上 11 点左右客人回到 房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗 热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。 三、设施设备的维护及保养 大家都明白，房务部区域占酒店经营区域的近 70%，投资 第 9 页 也占酒店整体投资的较大比重，客房

13、设施能否到达规定的使用 年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设 备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻 转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设 备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。个性是对地毯 的保养，房务部十分重视，要求员工在平时的工作中，只要发 现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅仅能够 减少对地毯的洗涤次数，还能持续地毯整体卫生。 在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空 调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水状况。前段时间 客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反 水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领 导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味 大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了 一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题， 需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。