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1、第 1 页 酷 8 鞋子客服工作总结 特征码 OkhBqCyxwOmidkngaybC 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了 吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣，酷 8 鞋子 网客服部门工作总结。如果到有一天你已经习惯了这种味道， 不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已 经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所 以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中， 我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化 解和消融前台因用户所产生的这种“辣“味，这就是客服人员情 绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和 调
2、节。耐克代理 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代 表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着 在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理 素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作 当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是 朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作 的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问 第 2 页 题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分 析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧 油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与
3、制度化管 理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规 章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效 的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人， 感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的 心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有 过不去的关，工作总结酷 8 鞋子网客服部门工作总结 。俗语 云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误 长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量“，于工作于生活，这都 是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑 剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围， 稳定员工情绪及保持良好
4、的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定 成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝 钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着 有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的 沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最 大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深 刻。曾经被这样一个故事感动：匡威代理 第 3 页 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的 团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退“的动 力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良 好而默契的配合下，我们彼此取长
5、补短，查漏补缺，再加上部 门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难， 我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关， 将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历 来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的 原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压 力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心 谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定 或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很 大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一 起扛着“的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险， 最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。