【工作总结】物业客服员工个人年终工作总结【三篇】.docx

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1、第 1 页 物业客服员工个人年终工作总结【三篇】 特征码 VXkAKXtDKhXmstUfjwIt 篇一 一、要有“客户至上“的服务意识，多从客户的角度来考虑 问题。 做客户服务工作，最根本的就是要有客户至上的意识和服 务的意识，要善于理解客户的观点、体谅客户，根据市场变化 和实际情况，应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要，体察他 们的情绪及获得服务后的反应，对客户的潜在需求进行客观全 面的分析论证，进一步采取针对性的服务。 另外，要多从客户的角度来考虑问题，要言行一致，一视 同仁，重视对客户的承诺，不但要说得好更要做得好，因为行 动胜过千言万语，用客户服务人员的真诚态度和热情服务，使 客户感到

2、我们确实是在关心他，为他着想。 根据 z 广场业主产权比较繁杂，业主与租户的职业、收入、 学历、素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需 第 2 页 求情况，就要进行综合分析，制定出可行的项目以满足不同层 次的业主需求，从而拓宽客户服务的工作领域，不断对服务的 质量和范围进行改良和更新，逐步丰富我们的工作经验，向更 高层次迈进。 二、要有良好的人际沟通和交流的能力，为客户提供更加 完善的服务。 沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现我 们抱负的重要工具之一。客户服务工作是一个注重人际沟通和 交流的部门，要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。 首先，要加强内部沟通和交流工作，协调工

3、作关系，解决 工作难点，掌握内部有关客户服务工作的开展情况; 其次，应注重公司与客户之间的沟通，做好接待客户来访、 处理好客户的信函，满足客户的各种合理要求，注意搜集客户 的意见和建议，知会相关人员采取服务措施，争取得到客户和 公众对公司工作的支持和理解。在客户服务工作中，如果主观 臆断，缺乏必要的沟通，忽视对业主意见的调查，就会容易出 现漏洞和疏忽，导致业主的不满。由于沟通是双向的，既要收 集信息又要给予信息，因此，为完善服务不仅要注意搜集客户 第 3 页 的意见与建议，及时发现客户的潜在需求，还要想办法对这些 进行分析总结，知会相关人员采取服务措施，从而给客户一个 合理的答复，尽量营造一个

4、适合客户的环境; 最后，还应和对外公众关系保持联系，收集相关业务信息 和资料，从而不断完善并开发公司的服务项目。 三、妥善处理客户投诉，使物业管理工作在投诉中日益完 美。 对物业管理公司来说，遇到客户投诉总是难免的，对于一 个有责任感的客户服务人员应该做到： 1、始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和解决 问题，不会回避客户提出的各种问题，把对待投诉当成是教育 自己的一个契机，这样工作的努力才会获得客户的认同，认真 分析、总结客户的意见和批评才能使物业管理工作做得更好， 可以说，客户投诉是客户关心物业管理公司，对公司的纠错能 力抱有一定希望和信心的一种表现; 2、客户服务人员要以礼服人，

5、以情感人，并在客户投诉时， 要有一定的分析判断问题的能力，能深知客户投诉的最终目的 第 4 页 是什么，要维护公司的利益，站在客户的角度，进而寻找到处 理问题的平衡点。明了有时客户的意见乃至挑剔会成为我们不 断完善工作的指路牌，同时也要理解作为业主追求的大多是尊 严的满足，要掌握一些管理技巧，注意方式，讲求方法; 3、我认为处理客户投诉并获得良好的效果，最重要的一环 便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。投诉客人的最终 满意程度，主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀程度，许 多对公司怀有感激之情的客人，往往是那些因投诉问题而得到 妥善处理的人。我相信：客人包括投诉的都是有感情的，也是 通情达

6、理的，公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、 细腻的感情及勤奋服务。 四、做好客户服务工作还要拥有大量的信息及相关的知识， 并具备良好的职业道德。 客户服务工作大多常接待客户咨询与处理投诉，由于客户 咨询与处理投诉的问题所涉及的面很广，包括所在物业管理公 司内部信息及外部的公共信息，从而决定了客户服务人员必须 掌握大量的信息和相关的知识，同时要准备好最新的问询资料 以供客户随时咨询。 第 5 页 篇二 20XX 年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团 结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知 识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作， 办理手续及时、服

7、务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心 尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。 截止到 20XX 年 12 月 19 日共办理交房手续 312 户。办理二 次装修手续 171 户，二次装修验房 126 户，二次装修已退押金 106 户。车位报名 218 户。 以下是重要工作任务完成情况及分析： 一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录 ，记录业主来电来访 投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。 累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运 第 6 页 用短信群发器发送通知累计 968 条，做到通知拟发及时

8、、详尽， 表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工 作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20XX 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系 单，开发公司工程部维修完成回单 28 份，完成率 32%。8 月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40 份，投诉处理单 204 份。 开发公司工程部维修完成回单 88 份，业主投诉报修维修率 43%。我部门回访 78 份，回访率 89%，工程维修满意率 70%。 四、地下室透水事故处理工作 20XX 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产损 失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业 主

9、盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置 换物品及折抵补偿金。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业 第 7 页 主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断 提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 20XX 年 12 月 19 日我部门对小区入住业主进行的入 户调查走访 38 户，并发放物业服务意见表 38 份。调查得出小 区业主对我部门的接待工作的满意率达 90%，接待电话报修的 满意率达 75%，回访工作的满意率达 80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 312 份，并持续补充整理业主电子 档

10、案。 七、协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服 第 8 页 人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人 员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法 律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引 导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的 团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具 一定物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发现的问

11、题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业 方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加 强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费 到期业主催缴 1 户，未交 1 户。水电费预交费用不足业主 49 户， 未交 7 户。 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力 第 9 页 需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来 规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难 度。 六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组 织业主的文化娱乐活动工作上

12、尚未组织开展起来。 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的 培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服 务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服 务质量; 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 第 10 页 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅 通、准确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造 出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种 “紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和

13、被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的 管理软件来提高工作效率。 七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作， 并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有 偿服务工作。 综上所述，20XX 年，我部门工作在公司领导的全力支持， 在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了 一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理 水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司 经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业 管理的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主提 供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为

14、业主创造 优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。 第 11 页 篇三 忙碌的 20XX 年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨 颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客 服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐 成熟,并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量,规范前台服务。 自 xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20XX 年 是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我 们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的 事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个 良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服

15、务质量。根 据记录统计,今年前台的电话接听量达 26000 余次,接待报修 10300 余次,其中接待业主日常报修 7000 余次,公共报修 3300 余次;日平均电话接听量高达 70 余次,日平均接待来访 30 余次, 回访平均每日 20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在 7 月份对前台进 行培训。主要针对前台服务规范 、 前台服务规范用语 、 仪态礼仪 、 谈吐礼仪 、 送客礼仪 、 接听礼仪 、 举止 第 12 页 行为 、 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行 了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务 口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成

16、绩到月底进 行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、 法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡 视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善 意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的 整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们 马上下整改通知书,责令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作

17、不够重视,没设专职收费人员,由楼 宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把 巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收 第 13 页 多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以, 从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专 职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改 革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。 一期收费率从 55%提高到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提 升到 40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广, 专业知识对于搞

18、物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不 成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段 很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学 习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有 益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素 质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、 提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个 服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度 第 14 页 和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减 一些

19、,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员 工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台 接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门 “您好”,天元物业号人为您服务” 。前台服务人员必须站 立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”, 这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公 司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给 员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例 、 物业管 理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识,从法律 上解决实际当中

20、遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解 有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、 基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期 限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主 清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们 公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、 分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要 我们在工作中不断学习、不断积累经验。 第 15 页 五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有 趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公 司在往年也组织了

21、大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短 途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合 现在物业的实际运营情况,0.3 元/平方米标准的物业费连日常 的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一 笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法, 合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎 利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提 负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们 不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业 费的不足,通过一次次的活动,体现了*小区人性化的

22、物业管理, 同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加 一笔收入,据统计自 20XX 年 3 月以来以园区内开展活动形式收 取现金及实物共计约 13850 元。 六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。 第 16 页 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进 行调查,据资料统计大约有近 50 家住户没安水表,从入住以来一 直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。 而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换 新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的 筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我 们已安装了 36 户

23、水表,并且追缴了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。 在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整,园区内 2000 多住户,我们必须在 6 月底前挨家挨户将水费结清,便于 7 月份 水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及 时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全 员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我 们尽了最大努力完成了这一任务。使 7 月份的水价平稳的由 2.0 元/吨上调到 2.8 元/吨。于此同时我们对于那些从未收过 水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约 50 户,共计追缴费 用约 2454.7 元。就此问题我部

24、提出要求水费以后按月收取,取 代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一 户。 第 17 页 八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。 根据计划安排,20XX 年 11 月开始进行满意度调查工作,我 们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业 主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料 中。据统计至今为止已发放 1610 份,返回 1600 份,回收率为 62%。 xx 年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区 配套设施的逐步完善*物业公司将会向着更高、更强的目标迈 进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以 更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为*物业公司谱写崭 新辉煌的一页! 客服部 xx 年工作计划: 一、针对 20XX 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处 理,以便提高 20XX 年收费率。 二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职 责 第 18 页 三、推行员工待客基本行为准则,提高员工素质及服务 水平。 四、根据公司要求,在 20XX 年对客服部全体人员进行业务 素质及专业知识培训,及时进行考核。 五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加 以完善。 六、完成 XX 阳台维修工作