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1、品質管理報告,指導教授 : 郭瑞祥 白健二 工管三 : 劉皓維 謝志峰 施淙瀚 蕭志宣 陳姿月,亞都麗緻飯店,研究動機,研究飯店業的服務品管 研究以亞都飯店為代表的商務飯店 分析亞都飯店並品質改進,飯店業簡介,飯店業與其他服務業不同處 飯店的分類 現今的飯店市場,台灣主要飯店區隔定位,加入國際連鎖組織 國賓 亞太 凱悅 希爾頓 老爺 桃園 西華 力霸 凱撒 高雄華園 遠企 來來 亞洲導向客源 國際導向客源 中信 統一 晶華 福華 環亞 兄弟 圓山 亞都 華國 美麗華 華王 長榮桂冠 獨立經營,亞都麗緻飯店簡介,亞都的歷史與現況 RITZ 亞都的藝術風格,亞都經營理念及目標市場,亞都飯店的經營模
2、式 亞都飯店的目標市場 傲人的服務傳統,一般模式及亞都模式,董事長 總經理 各級幹部 基層員工,第一代服務員工 各級幹部 總經理 董事長,十大構面（TEN DIMENSIONS）,1.實體性(TANGIBLES) 定義: 硬體設施功能及外觀 ex : 飯店房間美觀整齊？ 飯店商務中心設備是否一應俱全？ 2.可靠度(RELIABILITY) 定義: 可信任地和正確地執行承諾服務的能力 ex : 服務員總是能第一次就做好工作和服務？ 食物的烹飪是否清潔？,十大構面（TEN DIMENSIONS）,3.反應力 (RESPONSIVENESS) 定義: 服務員提供顧客及時服務的意願 ex : 服務員完
3、成服務的速度快慢？ 顧客開口前，服務員先發現問題？ 4.勝任力 (COMPETENCE) 定義: 完成服務必備的知識和技巧 ex : 服務員回答顧客問題的正確與否？ 服務員的建議或說明是否清楚詳盡？,十大構面（TEN DIMENSIONS）,5.禮貌性 (COURTESY) 定義: 服務員的禮儀及態度 ex : 服務員的儀表態度？ 服務員對顧客隱私的尊重？ 6.信用度 (CREDIBILITY) 定義: 提供服務的誠實及可信度 ex : 飯店提供服務是否準時？ 飯店收費的帳目是否清楚詳盡？,十大構面（TEN DIMENSIONS）,7.安全性 (SECURITY) 定義: 使顧客免於危險和疑慮
4、 ex : 飯店的保全系統和災難防護是否完善？ 服務員的操守？ 8.可接近性 (ACCESS) 定義: 顧客取得服務的便利性 ex : 顧客取得飯店資訊便利與否？ 付費的便利性？,十大構面（TEN DIMENSIONS ),9.溝通力 (COMMUNICATION) 定義: 顧客與提供服務者的資訊交流及互動 ex : 服務員的語言能力？ 顧客表達意見的管道？ 10.了解顧客 (UNDERSTANDING CUSTOMERS) 定義: 瞭解顧客的需求和偏好 ex : 服務員是否會主動關心及詢問顧客？ 飯店為主要顧客建立個人資料？,服務品管的架構,Gap1:管理者認知與消費者之間的差距 Gap2:
5、品質管理目標與設定的差誤 Gap3:實際執行與品管目標之間的差距 Gap4:實際品質與外部消費者溝通上的差距 Gap5:消費者預期與實際取得服務的差距,五大GAP,研究方法架構,Personal needs,Past experience,External communi- cations,Word of mouth,Expected service,Perceived service,Perceived service quality,Ten Dimensions of Service Quality,研究流程,飯店參觀,蒐集資料,設計問卷,問卷調查,SPSS統計,分析結果,提出問題與建議,品質機能展開,品質屋,亞都飯店SWOT分析,Strength : Weak : 再次住房率高 地點欠佳 良好組織架構與管理 實體空間不大 形象與定位鮮明 國際組織認同 Opportunity : Threaten: 商業旅客成長空間大 整體經濟不景氣 連鎖飯店發展 飯店產業競爭激烈,BYE BYE ！,阿月,淙瀚,皓維,Skiky,志峰,