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1、第 1 页 酒店总机第三季度工作总结范文 特征码 mkdsVowNfaAMFZFNjypq 时间过得真快，走上工作岗位已快一年了，在酒店领导及各位 同事的关心与帮助下，自己也慢慢地进入了酒店从业人员的角 色。作为一名新手，在这近一年里，我学到了很多东西，也得 到了很多帮助。下面我将近一年的工作，作如下总结： 一、企业理念的深入学习 企业发展离不开人才培养，主席在论为人中讲到：“有错 误的是我，没有错误的是他。 ”这句话深深印在我的脑海中。的 确，一个人要想在职业生涯中走得更远，就必须具备这种良好 的心理素质，要平衡心态。首先要从自身找原因，敢于承担错 误。 二、业务技能的全面提升 这一年中，对
2、于之前英语方面的欠缺，现已开始逐步的提 升。能够放平心态，认真聆听客人的需求。在接待外宾电话时， 像转房间或是叫醒服务，都能很好的应对。对于总机一些细节 方面的问题，自己也会主动去研究，直到弄懂为止。在销售方 面，自己总结出一套销售的技巧，懂得怎样抓住顾客的心理， 第 2 页 也完成了十一张会员卡的销售成绩，较前半年有了进一步的提 高。 虽然自身的业务有了完善，但还有待加强，虽然有理论知 识作铺垫，但把理论和实践结合起来确实还需一个过程。要从 多方面来提升：1 语音语调，在报自己的岗位时，要保持愉快 的心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，加强 亲和力。2 添加适当的问候语，拉近彼此
3、的距离感，而非只是 电话拜访员。 对于总机来说，是一个比较特别的班组，我们是用自己的 声音和客人打交道的。虽然客人看不到我们，但是可以通过一 根小小的电话线感受到我们的服务、水平和业务技能。内容虽 不是很多，但比较烦琐。服务细节问题需要注意，针对这种情 况，我们不能害怕，不能退缩，而是要积极思考解决问题的途 径。 三、存在的问题和今后努力的方向 回顾自身存在的问题，我认为主要有三点：1 顾虑太多， 有很多意见和想法未及时提出，总怕出现错误。在今后要放下 所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。2 固执己见， 对某事过于执着，应多听取他人意见，好好与同事交流，虚心 像领导问询，自己再完善的想想。3 工作和生活分不开，在生 活中遇到不开心的事情，有时很情绪化，会发泄几句，可能会 导致接客人电话时，语音语调的不完美。所以，我一直在努力 第 3 页 地改变自己，尽量不把生活中的烦恼带到工作中去，也不把工 作中的压力带到平常的生活中！