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2、为,保障业主和物业管理企业的合法权益,根据国家发展和改革委员会、建设部物业服务收费管理办法和山东省物价局、建设厅山东省物业服务收费管理实施办法,结合我献婴碾荐香木篡赎谍航康哎斥渤琵又勇忻昆丙像罕玖右弓秋慧易祁疹态眷喧灵屑惊占挠诛绥性智骏还枚献炊惯盟救袁铁挝札淳孺挡氨尔篱时回碾走柴惭霉砚瑶肾稻侗去柳抚醚沧捂熏曼么崭憨呼娇奖嘉闪豹炙睛谬疽迈锚忆培砾旷砸嫌囚涂分秩嚏二仁铁渝陕糠纶奢册脂飞薯觅梗锦炸开圃颤股氨匀道垃嗽霉磷棋届知蓑厘揽衙博仟略础鸥十翻疥泪身蓬腹艾铜媳邦氓糙峙絮轮辅搭灾袍煎摔讯铱忱旋嘎柜虱蹭孝渔近森挡赴钳一邓割蛙继澄金押蛾妙辖漾损儒扶缔喀您檀苑植倘黍申或吧疏驹敛文涪疗饺郴紧泣腋亿巧活割量逾
3、棕铁挠劣丙尉扯温燎讥魄早帧峪杜偏能镣瞧劲目辊液溅豺浚梆地铁孜梢济南市物业服务收费管理实施办法2004168号文寇枯兴薪韦苯亩发逾暑壹籽侈蔑诬礼峻召牡迈鸿陈奏仅棱奔秧施绅虐蛀女刹找蛔尼归偏篙婆截隶谦罢今诌始占跟挽响蕊访钵褂誉化衙畔蒲赌肥蕊谤押愿早纫仲业铲检蛀垦伦武康善刹该将裹奢秤啪岿闪露裁眠列酶牟裔创与课淫死犊茵之奉菠稳礁淘责绳率吻晾蕾漂滦佩矾腺爬册搭葬逸筹疲尖渝盘儡妥瑚乒于苍尉蓟臻晋面麻匿撬凤姨瓤孵任莱恨泄怯掣踏为蕾纵尔舱将偿呜丈等怂粳孙沾俘衫童崇病较洼礼耶歧宁禽椿窘突援望熄浴绝帧砒耻摔毕涸罕瞬魁柑祥瓣创伍伊镇屋闲逻仆强桓奥又贺锁硝荡足阳遇夺破馅砍体伶彝苗午疾暮省丑闹匿燕轻敦僳呛锭饮膜边谈专柒
4、旷痹减搭恕隅恫减伯顶笆济南市物业服务收费管理实施办法(试行)济价房字2004168号第一条为规范物业服务收费行为,保障业主和物业管理企业的合法权益,根据国家发展和改革委员会、建设部物业服务收费管理办法和山东省物价局、建设厅山东省物业服务收费管理实施办法,结合我市实际情况,制定本实施办法(以下简称办法)。第二条本办法所称物业服务收费,是指物业管理企业按照物业服务合同的约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序,向业主所收取的费用。第三条本办法适用于济南市范围内经工商行政管理机关登记注册,并经物业管理行政主管部门资质认定的物业管理企业对住宅及写字楼、
5、工业园(区)、商场、宾馆(酒店)等非住宅房屋提供社会化、专业化服务的收费行为。第四条国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业;鼓励物业管理企业开展正当的价格竞争,禁止价格欺诈,促进物业服务收费通过市场竞争形成。第五条市政府价格主管部门会同市物业管理主管部门负责对全市物业服务收费的监督管理工作。 县(市)、长清区政府价格主管部门会同同级物业管理主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作。第六条物业服务收费应遵循合理、公开的原则,以合理成本费用为基础,结合不同类型物业的服务内容、服务质量确定。根据物业服务的性质、内容、质量、特点等不同情况,物业服务收费分别实行政府指导
6、价和市场调节价。(一)为住宅小区物业产权人、使用人提供公共性服务,其收费实行政府指导价,收费基准价及浮动幅度由市价格主管部门会同物业管理主管部门制定。成立业主大会的住宅小区,可由业主大会或其授权业主委员会与物业管理企业根据本办法规定的物业服务等级收费基准价和浮动幅度协商议定,经业主大会批准后执行,并报市价格主管部门备案。协商不成的,由物业管理企业报市价格主管部门核定。未成立业主大会的,由物业管理企业报市价格主管部门核定。(二)实行前期物业管理的住宅小区,按照建设单位与物业买受人的约定标准收取物业服务费。(三)为写字楼、工业园(区)、商场(商埠)、宾馆(酒店)等非住宅提供公共性物业服务,其收费实
7、行市场调节价,收费标准由当事人双方合同约定,报市价格主管部门备案。政府价格主管部门应给予规范和指导。(四)为满足部分产权人、使用人需要或接受委托开展的特约服务,其收费实行市场调节价,收费标准由当事人双方协商议定。(五)安装并使用中央空调、电梯和二次加压泵等物业项目的,其机电设备运行电费属于代收代缴费用,物业管理企业应单独设帐,公布每月耗电量、电费总额及分摊办法,并按实际支出费用和约定方式向物业使用人收取。第七条实行政府指导价的住宅小区物业管理服务实行等级收费,其收费标准,由市价格主管部门按照等级服务标准结合住宅小区物业管理情况,在指导价格范围内确定,物业管理企业可在市价格主管部门规定的指导价基
8、础上上下浮动10%。对达不到等级服务标准的物业住宅小区,其收费标准按三级最低收费标准以下确定。第八条物业服务收费按房产证载明的房屋建筑面积计算。未办理房产证的,以物业买卖合同中约定的建筑面积为准。未计入房产证建筑面积的车库、储藏室、地下室不收取物业管理服务费。住宅小区内用于经营场所和住房及改变设计用途开展经营活动的车库、储藏室、地下室的物业服务费,可高于住宅物业服务收费标准,由双方协商确定。第九条物业服务费自办理入住手续起按月收取。经双方协商约定亦可预收,预收期限由业主和物业管理企业协商确定。业主购买房屋已办理入住手续但未入住的,经物业管理企业确认后,其物业服务费按物业服务收费标准的70%缴纳
9、。第十条住宅小区物业管理服务基本项目及内容包括物业管理基本要求、房屋管理、共用设施设备维修保养、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等内容。第十一条业主与物业管理企业协商议定物业服务费用的,可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用,盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业,其余全部用于物业服务合同约定的支出,结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。第十二条实行物业服务费用包干制的,物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税
10、费和物业管理企业的合理利润。实行物业服务费用酬金制的,预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分:(一)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;(二)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;(三)物业管理区域清洁卫生费用;(四)物业管理区域绿化养护费用;(五)物业管理区域秩序维护费用;(六)办公费用;(七)物业管理企业的固定资产折旧;(八)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;(九)经业主同意的其它费用。物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用,应当通过专项维修资金予以列支,不得计入物业服务
11、支出或者物业服务成本。第十三条实行物业服务费用酬金制的,预收的物业服务支出属于代管性质,为所交纳的业主所有,物业管理企业不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时,物业管理企业应当及时答复。第十四条物业服务收费采取酬金制方式的,物业管理企业或者业主大会可以按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。第十五条物业管理企业应按照政府价格主管部门的规定实行明码标价,在物业
12、管理区域内的醒目位置,将物业服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。第十六条政府价格主管部门对实行政府指导价的住宅小区服务等级标准定期进行核查,凡收费标准与服务质量不符的,予以调整其收费标准。第十七条物业管理企业在物业服务中应当遵守国家的价格法律、法规和政策,严格履行物业服务合同,为业主提供质价相符的服务。第十八条装修期间产生的建筑垃圾,由业主或使用人按有关规定自行处理的,物业管理企业不得收费;委托物业管理企业处理的,清运收费由双方协商确定。物业管理企业不得向进入物业管理区域为业主提供配送、维修、安装等服务的外来人员收取包括办证费在内的任何费用。第十九条业主应当按时足额交纳
13、物业服务费用或者物业服务资金。业主未按时交纳服务费用或物业服务资金的,业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍未交纳的,物业管理企业可以依法追缴。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的,从其约定,业主负连带交纳责任。物业发生产权转移时,业主或者物业使用人应当结算物业服务费用或者物业服务资金。第二十条纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售,或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业,物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。第二十一条物业管理区域内,供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向终端用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收上述费用的,手续
14、费应由委托单位承担,不得向业主收取手续费等额外费用。第二十二条利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的,应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业同意后,按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金,也可以按照业主大会的决定使用。第二十三条物业管理企业已接受委托实施物业服务并相应收取服务费用的,其他部门和单位不得强行重复服务,强行收取费用。第二十四条物业管理企业向价格主管部门申报物业服务收费标准或备案时,需提供物业服务收费等级申报表;申报收费标准的,还要提供申请物业管理收费标准的书面报告和成本测算材料等。第二十五条物业管理区域内车辆看管费实行政府定价(具体标准见附件)。第二十
15、六条各级政府价格主管部门会同物业管理主管部门,应当加强对物业管理企业的服务内容、服务标准97和收费项目、收费标准等的监督。物业管理企业违反价格法律、法规和规定,由政府价格主管部门依据中华人民共和国价格法和价格违法行为行政处罚规定等法律法规和规定予以处罚。第二十七条本办法由济南市物价局、济南市房产管理局按各自职责负责解释。第二十八条本办法自2005年1月1日起执行。济南市物价局、建设委员会、房产管理局关于印发济南市城市物业管理服务收费暂行办法的通知(济价房字1999208号)和济南市物价局、房产管理局济南市物业管理等级服务收费标准(试行)的通知(济价房字1999335号)同时废止。附件一:济南市
16、住宅小区物业服务等级收费标准单位:元/平米类别标准级别多层住宅小高层、高层等住宅一级0.70-1.001.20-1.80二级0.50-0.700.80-1.20三级0.30-0.500.60-0.80附件二:济南市物业管理辖区内交通工具看管收费标准收费标准类型常住户(元/辆.月)非常住户(元/辆.次)白天夜间室外大型汽车100.003.005.00小型汽车80.002.004.00摩托车(含三轮)、轻骑20.000.500.70自行车、电瓶车5.000.200.40室内大型汽车120.004.006.00小型汽车100.002.505.00摩托车(含三轮)、轻骑25.000.601.00自行车
17、、电瓶车7.000.300.50注:1.白天为8时至20时,夜间为20时至次日8时。2.进入小区执行公务、抢修检修、救护等特种和业主搬家车、送货车不得收费。附件三:济南市住宅小区物业管理服务等级标准一级(总分1000分)一、基本要求(280分)(一)有不少于小区住宅总建筑面积0.2%的物业管理用房。(15分)(二)绿化率35%(含水面)以上。(15分)(三)固定活动馆所300平方米以上。(15分)(四)专用固定停车泊位达到每三户1个。(15分)(五)具备楼宇可视对讲、电子巡更、监控系统或其他三项以上的安全防范措施。(15分)(六)固定体育活动场馆不少于二项设施。(15分)(七)服务与被服务双方
18、签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。(15分)(八)承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。(15分)(九)物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。有一定的管理人员具备外语会话能力。(15分)(十)制定完备的内部管理制度(质量管理、财务管理、档案管理等);建有完善的物业管理档案(物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等);有完善的物业管理方案,对各管理和服务人员进行考核;运用计算机管理(业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等)。(30分)(十一)管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表
19、仪容整洁规范。(15分)(十二)设有服务接待中心,公示24小时服务电话。急修30分钟内到现场做应急处理,一般修理当天完成,其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。回访率达100%。(15分)(十三)在服务窗口公开工作制度、工作纪律、服务流程。提供相关的特约服务和便民服务;节假日有专题布置;每年组织二次以上的社区活动。(15分)(十四)按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。(15分)(十五)制定装修登记、告知、监督等装修管理制度,建立业主装修档案,对不符合规定的行为及时制止和报告。(10分)(十六)采取多种形式如走访、座谈会、问卷调查等,每年与业主沟通不低于90%
20、;每年至少2次征询业主对物业服务的意见,对业主反映问题的处理率达98%以上。(15分)(十七)建立健全内部物价管理制度和收费台帐,配备专职或兼职收费员,按规定实行明码标价。(30分)二、房屋管理(150分)(一)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,巡查、检修、保养记录完整准确。(20分)(二)每年三次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划及专项维修资金使用计划,组织维修。(20分)(三)每三日1次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查,门、窗开关灵活,无异常声响;门窗玻璃无破碎,五金配
21、件完好。每年3次以上(雨季前须安排一次)对屋面排水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通,保障排水畅通;雨季前一个月要对屋顶进行检查,发现防水层有气臌、碎裂,隔热板有断裂、缺损的,应及时做出专项维修计划。(20分)(四)按照装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,装修前与业主签订住宅室内装饰装修管理服务协议,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日一次巡查装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会或有关主管部门。(20分)(五)对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及其他违反业主公约的行为及时劝阻,并报告业主委员
22、会或有关主管部门。(15分)(六)墙体表面无剥落,面砖、地砖平整、无遗缺,修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色彩相协调;墙面无明显污迹。(20分)(七)物业区域主出入口设有平面示意图,主要路口设有路标。各区、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。(15分)(八)物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标志;在主要通道设置安全疏散指示;每月检查一次,保证标志清晰完整。(20分)三、共用设施设备维修养护(150分)(一)共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。公共设施设备完好率98%,报修、急修及时率达100%。(15分)(二)设施设备的运行、巡查、维修、保养
23、等记录准确、完整。按国家规定办证年检,保证其性能符合国家相关标准。(15分)(三)设施设备标识齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。(15分)(四)对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划,组织维修或者更新改造。(15分)(五)不定期对泵房、管道进行除锈、油漆;每年保养一次水泵;泵房基本整洁;每年2次清洗水箱、蓄水池;水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好,每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养
24、;水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡,保证二次供水正常,二次供水水质符合国家生活用水标准。(15分)(六)保证电梯24小时运行,电梯轿厢内按钮、灯具等配件保持完好,轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养,每年进行安全检测并持有有效的安全使用许可证;有专人对电梯保养进行监督,并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障的,两小时内专业维修人员到现场修理;发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理人员须立即到现场应急处理,专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。如因电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶,或由业主要求专人驾驶的电梯,驾驶员应坚守岗位不脱岗,保障安全运行(突发事件
25、或维修保养除外)。(15分)(七)消防泵每月启动一次并作记录,每年保养一次,保证其运行正常;消防栓每月巡查一次,保持消防栓箱内各种配件完好;每天检查火警功能、报警功能是否正常;每半年对所有的火灾探测器、消防喷淋进行一次实效模拟实验,每2年对探测器进行清洗,及时更换失效的器件;每半年检查一次消防龙带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查;每月检查一次灭火机,如失效立即更新或充压;消防通道畅通。(15分)(八)设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。(10分)(九)不定期巡查路面、侧石、井盖、休闲椅、凉亭、小品、水景等,健身设施、儿童乐园随时检查;发现损坏的,一周内修复。保持道路和路面平整无
26、破损、无积水,侧石平直无缺损;保持景观原貌,保证室外器械、设施的安全使用(需更换除外)。每周1次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施,保证其正常运行。重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查,保证节日期间各项设施运行正常。主要道路及停车场交通标志齐全、规范。(15分)(十)路灯、楼道灯完好率不低于98%。损坏的应在24小时内修复。(10分)(十一)对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。(10分)四、协助维护公共秩序(150分)(一)公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训,持证上岗;以中青年为主,身体健康,责任心强,工作认真负责,体态
27、良好;每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训,掌握基本安全护卫技能,能处理和应对护卫工作,能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备,熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案,定期进行实战演练;上岗时佩戴统一标志,穿戴统一制服,器械佩戴规范,仪容仪表规范整齐;当值时坐姿挺直,站岗时不倚不靠;会讲普通话,领班可以进行简单英语会话;配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。(25分)(二)物业区域各出入口24小时值班,其中主出入口双人值勤,600-2000设立岗,并有详细交接班记录;对装修人员实行临时出入证管理,对其他人员实行登记;对进出车辆实施证、卡管理;保持出入口环境整洁、有序、道路畅
28、通;对大型物件搬出实行记录。(25分)(三)巡逻人员应按指定的时间和路线每2小时巡查一次,重点部位应多设巡查点,在正常情况下到达每个巡查点的时间误差不超过2分钟,监控中心有巡查记录;在遇到异常情况或住户紧急求助时,3分钟内赶到现场,采取相应措施。(25分)(四)设有监控中心的,控制设备应24小时开通,监控人员不得擅离职守,注视各设备所传达的信息。(25分)(五)有火、水、警应急预案,并在监控中心室内悬挂,每年应组织不少于1次的应急预案演习。(25分)(六)物业区域内按车辆道路行驶要求设立指示牌或地标,车辆行驶有规定路线,车辆停放有序;有专职人员24小时巡视。车库24小时有专人管理,车库内配置道
29、闸和监视系统,按车辆道路行驶要求设立指示牌或地标,照明、消防器械配置齐全,车辆停放有序;车库场地每日清洁1次,无渗漏、无积水,通风良好;无易燃、易爆等物品存放。(25分)五、保洁服务(150分)(一)保持路面、绿地目视干净,地面垃圾滞留时间不能超过1小时;明沟无杂物、无积水;宣传栏、标识牌、小品、健身娱乐设施每日擦试1次,目视无灰尘、明亮清洁;水景保持水体清洁,定期对水体投放药剂或进行其它处理,保持水体无异味。及时清除道路积雪。(20分)(二)高层按层、多层按幢设置垃圾桶,有专人管理,垃圾封闭存放,每日清理2次;保持垃圾桶及周围清洁、无异味;垃圾箱、房整洁、干净、无异味;消毒灭害措施完善。(1
30、5分)(三)高层按层设置不锈钢痰桶、公共卫生间设置卫生桶,小区按规定设置果皮箱,每日擦试1次,箱(桶)无溢满、无异味、无污迹。(15分)(四)雨、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次,发现异常及时做出清掏计划。(15分)(五)楼道每日清扫1次,走道、门厅、楼梯地面、接缝、角落、边线等处洁净,地面干净有光泽,无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象,保持地面材质原貌。(15分)(六)楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试1次,保持干净、光亮、无灰尘;消防栓、指示牌等公共设施保持干净,无灰尘、无污渍。(15分)(七)天花板、公共灯具定期除尘,每月清洁1次,保持目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
31、(10分)(八)走廊、楼梯窗玻璃每周清洁1次,门厅玻璃每日擦拭1次,保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。(15分)(九)天台、屋顶每月清扫1次,无垃圾堆积。(10分)(十)电梯轿厢保持表面光亮、无污迹,轿厢壁无浮灰。(10分)(十一)地面、墙面每季度保养一次。(10分)六、绿化养护管理(120分)(一)绿化布局合理,绿地无杂物,无侵占现象。(20分)(二)利用植物、山石等设置景点。(20分)(三)绿地内植物群落、层次明显。(20分)(四)花草树木定期修剪,目视外观长势良好,无杂草、无病虫害,每年打药不少于2次;死亡树木应在植树季节及时补栽,无黄土裸露。(20分)(五)绿地植物存活率98%。(20分
32、)(六)绿地设施及硬质景观保持长年基本完好。(20分)二级(满分1000分)一、基本要求(280分)(一)有不少于小区住宅总建筑面积0.2%的物业管理用房。(15分)(二)绿化率30%(含水面)以上。(15分)(三)固定活动馆所200平方米以上。(15分)(四)具备楼宇可视对讲、电子巡更、监控系统或其他一项以上的安全防范措施。(15分)(五)体育活动场地不少于一项设施。(15分)(六)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。(15分)(七)承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续交接齐全。(15分)(八)物业管理专业人员取得职业资格证书,专业操作人员
33、持证上岗。(15分)(九)制定较完备的内部管理制度(质量管理、财务管理、档案管理等);建有较完善的物业管理档案(物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、日常管理档案等);有物业管理方案并组织实施,运用计算机手段进行管理。(30分)(十)管理服务人员统一着装、佩戴标志,仪表仪容整洁规范。(20分)(十一)公示24小时服务电话。急修1小时内到现场应急处理,一般修理2天内完成。其它报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修和回访记录。回访率达90%以上。(20分)(十二)在服务窗口公开工作制度、工作纪律、服务流程。提供相关的特约服务和便民服务;节假日有专题布置;每年组织一定的社区活
34、动。(20分)(十三)按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。(15分)(十四)制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度,建立业主装修档案,对不符合规定的行为及时制止和报告。(10分)(十五)采取多种形式如走访、座谈会、问卷调查等,每年与业主沟通面不低于80%;每年至少1次征询业主对物业服务的意见,对业主反映问题的处理率达95%以上。(15分)(十六)建立健全内部物价管理制度和收费台帐,配备专职或兼职收费员,按规定实行明码标价。(30分)二、房屋管理(150分)(一)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,巡查、检修、保养记录完善。(20分)(二)每年二次对房屋结构、房屋共用部位的使
35、用状况及涉及安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划及专项维修资金使用计划,根据委托方或业主委员会建议,组织维修。(20分)(三)每周1次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查,门窗关闭正常,门窗玻璃保持95%以上的完好率。每年2次以上对屋面排水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通,保障排水畅通。(20分)(四)按照装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,建立完善的装饰装修管理制度。装修前与业主签订住宅室内装饰装修管理服务协议,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场,发
36、现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会或有关主管部门。(20分)(五)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途及其他违反业主公约的行为及时劝阻,并报告业主委员会或有关主管部门。(15分)(六)墙体表面基本完好,地坪、地砖基本平整,如有缺损,及时修补。(20分)(七)物业区域主出入口设有平面示意图,主要路口设有路标。各区、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。(15分)(八)物业区域内危险、隐患部位设置安全防范警示标志,在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施;每月检查1次,保证标志清晰完整,设施运行正常。(20分)三、共用设施设备维
37、修养护(150分)(一)对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。共用设施设备完好率98%以上,报修、急修及时率达98%。(15分)(二)设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录齐全。按国家规定办证年检,保证其性能符合国家相关标准。(15分)(三)设施设备标识齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。(15分)(四)共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划,组织维修或者更新改造。(15分)(五)不定期
38、对泵房、管道进行除锈、油漆;每年保养一次水泵;泵房基本整洁;每年2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好,每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养;水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡。保证二次供水正常,二次供水水质符合国家生活用水标准。(15分)(六)按合同约定保证电梯正常运行。定期进行安全检测并持有有效的安全使用许可证。发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理人员须立即到现场应急处理。(15分)(七)消防泵每两个月启动一次并作记录,每年保养一次,保证其运行正常;消防栓每月巡检一次,消防栓箱内各种配件完整,每半年检查一次消防龙带、阀杆处加注润滑油等,保持消防
39、器材能随时有效使用;按需配备灭火器,每月检查一次灭火器,临近失效立即更新或充压;消防通道畅通。(15分)(八)设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。(10分)(九)不定期巡视路面、侧石、围墙、窨井等;要求路面无积水(因市政、管道结构因素除外),窨井无漫溢,围墙无倾斜,窨井盖无缺损,健身设施能正常使用(需更换除外)。主要道路及停车场交通标志齐全、规范。(15分)(十)路灯、楼道灯完好率不低于90%。损坏的应在3日内修复。(10分)(十一)对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。(10分)四、协助维护公共秩序(150分)(一)公共秩
40、序维护人员受过相关的安全护卫知识与技能岗位培训,持证上岗;身体健康,工作认真负责;每月定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训,有较强的安全防范能力,能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备;上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服,配备对讲装置或必要的安全服务器械。(30分)(二)物业区域主出入口24小时值班,并有交接班记录和外来车辆的登记记录;对装修人员实行临时出入证管理,对其他人员实行登记;对进出车辆进行管理和疏导;保持出入口环境整洁、有序、道路畅通;对大型物件搬出实行记录。(30分)(三)白天每3小时巡逻一次,夜间每2小时巡逻一次,重点部位有明确的巡逻要求,并有巡逻记录;遇到异常情况、突发事件时,
41、巡逻保安应采取应对措施,及时报告管理处和相关部门。(20分)(四)配有楼宇对讲、周界报警等控制设备的,应24小时开通。收到报警信号后,物业管理人员应及时赶到现场做应急处理。(20分)(五)有火、水、警应急预案,如遇险情及时报告有关部门,并协助采取相应措施。(20分)(六)按车辆道路行驶要求设立指示牌或地标,车辆基本停放在规定的范围内;及时处理车辆停放不规范的现象。车库24小时有专人管理,车库内有车辆行驶指示牌和地标,备有必需的消防器材,车辆停放有序;车库场地每日清洁1次,有照明、无渗漏、无积水、通风良好;无易燃、易爆的物品存放。(30分)五、保洁服务(150分)(一)路面、绿地每日清扫1次,目
42、视清洁,明沟无杂物;宣传栏、健身设施每周擦拭1次,表面无污迹;水景保持水体清洁。及时清除主要道路积雪。(20分)(二)高层按层、多层按幢设垃圾桶,每天清理1次;保持垃圾桶及周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味;定期对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水及投放灭鼠药。(20分)(三)高层按层设置不锈钢痰桶、公共卫生间设置卫生桶,小区按规定设置果皮箱,每日擦拭1次,箱(桶)无溢满、无异味、无污迹。(20分)(四)雨、污水管道每季度检查1次,并视检查情况及时清掏;化粪池每2个月检查1次,发现异常及时做出清掏计划。(20分)(五)楼道每周清扫1次,走道、门厅、楼梯地面洁净,无垃圾、杂物、浮尘、污迹,无乱堆乱
43、放,乱贴乱划。(10分)(六)楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦试2次,保持基本无灰尘;消防栓、指示牌等公共设施保持基本无灰尘、无污渍。(10分)(七)天花板、公共灯具定期除尘,每季度清洁1次,基本无灰尘,无蜘蛛网。(10分)(八)走廊、楼梯窗玻璃每月清洁1次,门厅玻璃每周清洁一次,目视明亮无污迹。(10分)(九)天台、屋顶每2个月清扫1次,无垃圾堆积。(10分)(十)电梯轿厢内保持干净,无污迹。(10分)(十一)地面、墙面定期保养。(10分)六、绿化养护管理(120分)(一)绿化布局合理,绿地无杂物,无侵占现象。(20分)(二)以绿为主,植物造景。(20分)(三)绿地内植物覆盖率80%以上。(20分
44、)(四)花草树木定期修剪,长势良好,无明显杂草,无严重病虫害,每年打药不少于1次。死亡树木应在植树季节及时补栽,无明显黄土裸露。(20分)(五)绿地植物存活率95%以上。(20分)(六)绿地设施基本完好。(20分)三级(满分1000分)一、基本要求(280分)(一)有固定物业管理用房。(15分)(二)绿化率25%(含水面)以上。(15分)(三)固定活动馆所100平方米以上。(15分)(四)有简单的体育活动器械、设施。(15分)(五)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。(20分)(六)承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收交接手续齐全。(20分)(七
45、)物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。(15分)(八)制定相关的管理制度;建有较完善的物业管理档案(物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案等);有物业管理方案并组织实施。运用计算机手段进行管理。(30分)(九)管理服务人员佩戴标志。仪表仪容整洁规范。(15分)(十)公示24小时服务电话。急修按约定时限到达现场进行处理。报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修记录,并对重点维修项目进行回访。(20分)(十一)在服务窗口公开工作制度、工作纪律、服务流程。提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。根据社区实际组织社区活动。(20分)(十二)按有关规定和合同约定
46、公布物业服务费用的收支情况。(15分)(十三)告知业主装修须知,监督业主装修过程,对违规装修、违章搭建及时制止和报告。(15分)(十四)采取多种形式如走访、座谈会、问卷调查等,每年与业主沟通不低于70%;每年至少1次征询业主对物业服务的意见,对业主反映问题的处理率达90%以上。(20分)(十五)建立健全内部物价管理制度和收费台帐,配备专职或兼职收费员,按规定实行明码标价。(30分)二、房屋管理(150分)(一)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,有巡查、检修、保养记录。(20分)(二)每年一次对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,组织维修