【工作总结】酒店营销部年终工作总结[1].docx

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1、第 1 页 酒店营销部年终工作总结1 特征码 RbDAgWWDmqTGzPxYYcPB 酒店年终工作总结 酒店年终工作总结范文: 在市局领导和董事会的关心支持帮助 下，*大酒店从 4 月 16 日正式开业以来,走过了八个多月不 平凡的创业历程。回顾 XX 年，酒店全体员工克服了刚刚起步， 经验不足等方方面面的困难，经历了各种大型会议和重要 vip 客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可 喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转 变,在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效 益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个多月的时间 里共接待客人人次,创营业

2、收入万元,实现净利润万元（不含对 外承包收入） 。为此酒店做出了大量的工作，现总结如下： 一、 认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。 从 XX 年 2 月 21 日市局党组确定筹建酒店至 4 月 16 日正式开业，其间 只有短短的 40 多天时间，在酒店一无所有的情况下,员工需要 招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。面对 这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验，可以 说是时间紧，任务重,人员少。能否按时开业，像一块石头压在 酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组的决 第 2 页 定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。为 此饭店领导

3、一班人积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案， 并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。 首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定 了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划；研究制定了临时用 工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准；制定 了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段 制定出时间进度表,逐日抓落实,保障酒店的按时开业,得到了省 市局领导的好评。 二是成立了物品采购领导小组，具体负责物 品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下,在短短的十多天时 间里,会同机关监察、计财等有关科室同志一起对十三大类两千 多个品种的筹建物品进行了外出集体

4、采购，按照廉政规定的要 求,对需要政府采购和控办批办的大宗商品,严格按照规定实行 招标采购，并组织人员及时组织到位。 三是按时完成了人员招 聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素 质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店 以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下工作：1. 充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人 知道开来大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小组，认真了解 应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关；3.组织体检， 确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入；4.对新近招 聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整 第

5、3 页 体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显的效果。 5.组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经 过 22 天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增 强了工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天,共招聘培训各 类员工 110 余人,为酒店的开业奠定了良好的人才基础。 二、 制订各项规章制度，逐步健全内部管理。 规章制度是加强酒店 管理的重要保证。为此,酒店非常重视这项工作，及时制定了各 部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初 由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切 合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健全，酒店 就在工作

6、运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与“省开 来大酒店” 、 “航天大酒店” “景福大酒店”等同行互相交流学习， 借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断得以 健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务 制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责， 使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条 不紊、井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过 不断的讨论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合 本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于 酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章制度，酒店又编制 了*大酒店员工手册 ，发放到每一位

7、入店员工的手中，使 其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自 第 4 页 己所拥有的权利和义务。为了使酒店的的管理水平更上一个新 的台阶，在 12 月份酒店还特意高薪聘请了专业的管理人员，对 酒店进行了全面的改革，推出了早例会制度、质量检查考核办 法、经理考勤签到制度、部门工作日志等一系列新的规章制度， 这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管 人”的良好效果。使酒店全体员工的精神面貌、举止言行、环 境卫生等很多方面都提高了一个层次。 目前,酒店已制定下发 了各类职责、规定、办法、流程等规章制度 40 余个,对每一个 人的岗、责、目标都提出了明确的标准,对超越和违反

8、的都做出 了相应的处罚规定。做到了对每项工作、每个工作环节都有章 可循,有规可依。 三 三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。 培训是提高员 工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店刚成 立时,首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店工作的经验, 高层次的管理人员就更加缺乏,加之酒店又是一个人员流动性较 强的行业，尤其是餐饮服务员,素质高的人才难以找到,素质低 的人员又难以满足酒店上层次的需要,在实践中酒店领导意识到,加 强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键,也是促进酒店生 第 5 页 存与发展的根本。为此，在酒店开业之初就对所招聘员工进行 军事化、规范化的培训和系统的理论授课

9、，并到四星级酒店进 行了全方位的培训和实习，取得了培训合格证书。这对酒店开 业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时工作 中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术 比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客 房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对 一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的 作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴* 学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训，这些 措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提 高了酒店的管理水平和服务质量。 服务质量是饭店开展有效市 场竞争的根本保证，

10、为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质 检小组,对酒店的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际 制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准印 发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查,发现问题 及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念， 提倡个性化、亲情化服务。七八月份又开展了质量服务月活动， 在酒店大厅悬挂横幅，请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见， 并开展季度明星和优秀服务员评比活动，这次活动的开展进一 步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的 工作热情。XX 年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进 第 6 页 者 26 人。在员工中弘扬了努力

11、学习、钻研业务、规范服务的良 好风气。 四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力 提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。 提高酒店的知名度 和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。 酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身宣传，致使客房部 在开业几个月一直处于低落期，客房收入很不理想，每月在六 七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点，根据需要及时成立 了营销部，加大自身的宣传力度。同时,积极寻找客源，做市场 调查，详细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订固定协议。 另外还注意利用媒体宣传自我，打电视广告，做广告标牌，制 作宣传饭店的小册子,印发菜肴介绍等一系列促销措施。经过 “

12、五一、国庆黄金周” 、 “宋都文化节” 、 “古观音寺会议” 、 “省 农林会议” 、 “河大校庆” 、 “接待同一首歌剧组” 、 “菊花花 会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达一个月共 六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅为酒店积累了丰富 的工作经验,也对开来大酒店起到了很好的宣传作用，为提高酒 店的知名度，树立本市的美好形象作出了贡献。 酒店开业以后， 根据经营管理长期发展的需要，酒店很快就向有关部门递交了 “三星级旅游涉外酒店”的申请，利用这次活动积极完善了酒 店的硬件设施,同时,按照三星级的标准加强了软件方面的建设， 使酒店在开业仅仅 18 天的时间就通过了三星级涉外酒店的

13、检查 和评定，并于 5 月 16 日举行了挂牌仪式。大大提高了酒店的知 第 7 页 名度,拓宽了酒店的经营渠道。 9 月份酒店又开展了全员销售 活动，制定出了一套全员销售奖励方案，使酒店呈现出人人关 心销售，人人参与销售的良好局面。酒店还克服了酒店接待规 模有限的短处，打出了联手战略，与档次规模接近的*大酒店 多次合作，共同接待大型会议和团队，不仅为本酒店增加了效 益，也加强了酒店与同行业之间的交流，体现了酒店的合作精 神。开业以来，与酒店签订固定协议的客户达到 50 多家，使酒 店有了稳定的客源，为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保 障，全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的 15.35

14、%以 上。 为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内，让外地人也 知道酒店，酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅 游交易会”活动，派出人员共带资料 300 多份，在上海散发一 空，这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，又学习了外地 同行们的先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。 五、认真做好财务核算,努力增效节支 财务工作是酒店经营中 的一项非常重要的工作，为此,财务部门注意认真做好财务分析 和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完 整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入 及成本费用率合理确定资金的使用,制定酒店的经营方向。同时 还积极做好应收帐款

15、的结帐工作，派出专人配合营销部上门要 帐，保证了酒店收入的及时变现,保障了酒店生产经营的正常运 行。 减少费 第 8 页 用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒 店号召全体员工都要把自己当作开来的主人，树立以店为家的 思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外， 做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设 备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪 费。 物品采购人员牢固地树立主人翁精神,严把进货关,采取横 向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失， 对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严 格按照酒店的操作规程办。

16、同时与供货单位建立良好的信誉合 作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒 伪劣商品,间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。 客房部对 一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求楼层卫生服务员在 配备过程一次性物品时，未使用的过的不再补充，客人不退房 的继续使用，房间回收的香皂，pa 和洗衣房继续使用，未使用 完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为酒店节约了成本， 增加了利润。洗衣房对客人的衬衣类和小件物品，能手洗就手 洗，节约水电，降低成本。 六、认真做好安全保卫和设备保养 维修工作,确保酒店正常业务工作的有效运转 酒店作为一个公 第 9 页 共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，为了

17、保障酒店经营 工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，保安 部门在安全保卫方面做了大量的工作，制定了一系列安全规章 制度，如消防安全管理制度 、 门卫值班管理制度 、 客人 登记入住制度 、 日常安全巡检制度 、 消防设施维修保养制 度等，有关人员将“安全重于泰山”牢记在心。特别是在今 年同一首歌和“宋都文化旅游展”两次大的政治接待任务 面前，行政部领导带领保安队员连续四天四夜没有下班，加强 停车场的管理，指挥车辆按位停放，确保车辆进出畅通，无出 现任何事故，圆满完成了接待保卫任务，为酒店赢得了良好的 声誉。 酒店自开业以来，始终注意设备设施的维护与保养。工 程部门为保证设备的完好做

18、到了随叫随到,保证大故障不过天, 小故障不过时,基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。并完 成改造了 9 个工程项目： 1、主楼一、二层公共卫生间的排风 系统； 2、机房和主楼内热水系统的发行安装； 3、后厨照明 控制系统的整改、新装和排风装置；空调供电、制冰等系统； 4、洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调； 5、酒店 广播系统安装； 6、客房电源线路检查高速多处； 7、新增桑 拿供水计量装置； 8、改装桑拿喷淋泵供电控制系统； 9、新 装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统。 七、关心广大员工 生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境 政治工作 是一切经济工作的生命线。酒店领导对

19、此有着很深的认识。经 第 10 页 常要求并组织广大员工进行政治学习，开展“三个代表”和十 六大精神的讨论，使广员工加深理解，提高认识，不断提高政 治思想觉悟。同时还积极响应旅游局和市政府的号召，开展了 创建文明服务竞赛活动、行业行风评议活动、旅游市场打假打 非活动等。使全店上下呈现出一片实事求是、团结奋进，健康 向上的景象。 关心群众生活，注意工作方法，是调动员工积极 性的有效措施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店 开业不久，在经营费用非常困难的情况下，从不拖欠职工工资， 并尽可能为员工谋些福利，每个季度为女员工发放化妆费。中 秋节期间，还为员工发放了月饼票和奖金。为了方便工作和生

20、活,酒店还拨出专款补贴员工的伙食，根据各个部门的工作特点， 每天给员工提供 4 次就餐时间，每顿饭菜风味各异，为尊重民 族习俗，每顿饭都备有回民餐，尽量达到员工的满意，充分保 证了员工以充沛的精力投入到工作当中。 为了培养酒店的企业 文化，增强企业的凝聚力，同时向外界展示酒店的企业形象， 培养酒店员工爱国主义和爱护酒店的情操。酒店于 12 日 2 日举 行了*大酒店的第一次升旗仪式;成立了酒店党支部;创刊了 酒店的报纸*之窗;年终举行了酒店职工的迎新年联欢会 活动，使酒店员工体会到了酒店如同一个大家庭的温暖,促进了 酒店的人文化建设。 八、存在的问题 1、员工素质整体水平不 高,特别是缺乏具有

21、专业水平的管理人才,造成管理上的漏洞， 服务质量时有低下,服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。 第 11 页 2、营销力度还不够，营销意识欠缺,营销手段单一,固定的客户 群体不大。 3、规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子 的现象。未能真正做到奖勤罚懒,仍然存在着干好干坏一个样的 现象。管理机制上还有待于进一步完善。 4、管理费用和营业 外费用仍然偏高,成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强 成本核算,节支增效。 上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店 经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在新的 一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使开来酒店的 工作再上一个新的台阶。 九

22、、明年主要工作： XX 年的任务目 标:计划争取实现营业收入 550 万元,保证 500 万元，计划实现 净 利润 55 万元。 （不含对外承包收入） 1、全方位加大管理力度， 按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程,逐步 建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖 罚激励管理机制。 2、加大培训力度，采取走出去请进来的办 法进一步对广大员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划 的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵,每月每季进行考核考 试，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能,提高服务质量。 第 12 页 3、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营 销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍,建 立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。 并建立起相应的奖励机制,最大限度地调动每一个人的工作积极 性。 4、注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、 防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作;充分发挥酒店党团组 织和工会的作用,最大限度地调动每一个员工的工作积极性。