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4、0:54 通信世界周刊 文章链接：http:/ 中国电信临武分公司 | 何建勋 中国电信郴州分公司 | 张潇涓 进入全业务竞争阶段后，郴州电信市场竞争日趋激烈。五月份的市场数据表明，郴州移动和郴州联通正在加大3G市场的开发力度，并加强了对固网宽带高端商务用户和普通住宅小区用户的渗透，使得郴州电信固网用户流失的现象逐渐加剧，移动用户的低值化趋势也愈加明显，公司各项业务发展指标均不理想。因此，如何实现3G在网络、资费、营销、客服等方面的整合运营，对于郴州电信实现“移动规模突破”战略具有重大现实意义。 制约郴州电信3G发展的原因 当前影响我公司3G业务拓展的原因，除了3G终端数量偏少、价格偏贵及3G
5、内嵌应用不够丰富外，主要还存在以下几个方面的问题。 网络质量阻碍业务发展 目前，在郴州农村开通3G业务的只有郴州电信一家运营商，但业务发展却表现得差强人意。其原因主要是：1.宣传不到位。虽然农村基站开通了，但没有大力开发用户；2.用户通过网络舆论评价，已经知道联通WCDMA网络7.2Mbit/s的下行速率几乎是电信cdma2000 1x EV-DO网络3.1Mbit/s下行速率的两倍；3.网络优化跟踪不到位，造成信号不稳、网速慢、用户体验差、投诉持续增加等现象。 另外，由于3G信号所占频段较高，农村地区信号强度特别容易受地形影响，加上网络的呼吸效应，其稳定性大大弱于有线宽带。鉴于这种情况，郴州
6、电信应在保证施工质量的基础上，还需加快建网速度，争取在农村开通更多的EV-DO基站，形成信号覆盖的绝对优势。同时也要加快室外WLAN的部署，更好地支撑3G用户的体验。 资费较高且不灵活 3G资费较高是影响3G业务进一步普及的又一主要障碍。通过对郴州三大运营商无线宽带套餐资费之间的对比，可以得知，电信和联通的无线宽带套餐档次基本一样，但与移动有着较大区别。同样300元的月租费，移动最高50G的流量限制是电信和联通的5倍，而在超出最高流量限制的流量资费上，电信和移动0.5元/MB的资费要比联通贵5倍。 此外，在最高流量消费限制上，电信采取的是月消费1000元封顶20G限网的套餐类型，而移动是500
7、元封顶100G限网，联通则通过套餐自动升级的办法来分担用户超流量风险。可见在单产品套餐资费方面，电信的流量资费还存在着一定的问题。比如，电信1000元封顶的资费模式就需要调整。电信应借鉴联通的“套餐自动升级”机制，当用户的使用流量超出目前套餐范围并达到更高一档套餐时，则应该自动向更高一档套餐升级，并且下月自动恢复到用户最初选择的套餐档。这种创新的计费模式不但保护了用户的利益，还容易被用户所接受，并且在一定程度上也打破了他们惧用3G的心理。 营销理念缺乏创新 电信市场全业务运营下，运营商面临着客户需求更加多样，业务产品更为丰富，客户决策动因更复杂的局面。而郴州电信在对全业务营销的理解、流程设计、
8、服务质量管控和技巧把握等方面还存在很多不足。 首先，没有把“实现客户价值最大化”作为业务产品设计的规划。客户对于运营商产品、服务、价值与沟通能力所形成的整体认知判断，直接决定了其购买行为，其中能否实现客户价值的最大化，是客户选择产品的重要因素。 其次，营销理念比较陈旧。现在我们还是在围绕产品、价格、促销、渠道来开展工作，这并非“用户至上”和“以客户为导向”的真正体现。当今客户更关注的是需求、成本、沟通、便利，因此在全业务的营销模式下，我们应该全面了解用户的需求和利益，与客户保持良好的沟通，做到一揽子解决的一站式服务。 再次，我们的竞争情报体系缺乏。我们现在对自己研究得多，对客户和竞争对手研究得
9、太少，行业情报掌握不足，市场反应速度远没有对手快。因此市场部应该设立专人，来领导整个企业的竞争情报收集、过滤、分析和响应。 另外，我们经营思路不开阔，操作上放不开手脚，创新意识不强，学习和利用世界新的营销理念、手段和技巧也不够。 郴州电信3G发展的改进措施 调研过程中我们发现，以下几个方面的工作对于分公司3G网络正常运行、3G业务快速拓展、提升客户3G感知具有重要影响，需要尽快予以解决。 加强基站建设与维护 工程前期准备工作不周详和施工质量不合格都会对基站的建设和维护带来很多影响，如基站选址不合理，基站地势不够高就会达不到预期的覆盖效果；基站离主干道路太远造成施工成本大，维护困难；基站电源取电
10、线路太长、基站电压不稳定，导致烧坏机房设备等。 因此，工程建设部门一定要尽到自己的责任，严格把控工程的验收情况，发现问题要立即处理，真正做到“责任落实到位，考核监管准确，出现问题及时解决”的要求。同时，在保证重点工程施工质量的同时，还要防止工程建设领域腐败现象的发生。 另外，有线宽带网络可以通过账号对端口进行限速，以保证良好的网络吞吐量，那么能否通过相应的技术手段，对3G接入用户所占的无线带宽资源进行限制呢？ 经厂家工程师证实，通过PDSN与AAA服务器质检的相互配合，可以实现用户接入带宽的控制。如接入信道最大速率可以在每个扇区按照9.6Kbit/s、19.2Kbit/s、38.4Kbit/s
11、三个不同速率进行选择，其他控制信道速率、接入最大数据包长等很多参数均也可以进行调整。另外，还可以根据不同基站的忙闲状态，对基站常态接入用户实施不同的带宽分配策略，或者通过调整基站的无线参数来保证数据包的QoS，提高链路无线资源的利用率，使系统吞吐量最大化。 丰富个性化套餐 调查发现，3G业务的主要业务群体为喜欢跟潮流的年龄在25岁以下的年轻人、对生活品质要求较高的年龄在25-35岁之间的成功人士及其他一些行业客户，如交通、安防监控等行业。 在中国移动的品牌体系里，“动感地带”针对的是年轻人，“全球通”针对的是中年成功人士，“神州行”针对的是大众客户和草根阶层，“动力100”针对的是政企客户，对
12、于老年群体特别推出了老年机，这样的品牌定位是非常清晰的，品牌营销也是非常成功的。目前，我们公司的品牌设计主要根据政企、家庭、个人来划分，虽然也涵盖了所有的客户群，但划分方法显然有点单调，并没有针对不同年龄层次的客户设计专门的品牌策略。因此，在平时的3G资费套餐设计和营销活动组织时，我们需要进一步细化我们的品牌策略。例如，除了年龄因素外，还可以根据不同职业属性来设计不同的套餐类型如学生套餐、教师套餐、农民套餐等，这样就体现出了套餐体系规范性与灵活性的结合，做到“不管您是谁，总有一款电信套餐适合您”，以最大限度满足客户差异化的需要。 全面拓展行业应用 目前，基于3G网络的行业应用大致可分两类：一类
13、是移动性应用，适用于终端设备移动性较强的行业领域，如公安、交通、海关、物流等；另一类是固定性应用，主要面向终端设备位置固定但有线接入困难或成本高昂的行业，以实现信息采集和数据传输，如电力、水利、采矿、环保、气象等行业和部门。目前，郴州电信在3G行业应用拓展方面还处于起步阶段。业务开展过程中，在需求把握、平台建设、人员组织、承接落实、项目支撑、激励机制、产业链整合及售后服务保证等方面还存在很多亟待解决的问题。 首先，由于行业客户的需求千差万别，有些隐性需求还需要去挖掘，因此我们首先要精通这个行业，在我们力不能及的情况下，可以聘请业内资深人士作为项目顾问，把行业应用推广和企业自己的信息化建设工程结
14、合起来；另外，由于公司的各方资源有限，不可能独立完成项目的所有事情，公司需要打造一个相关的产业链，把一些不属于核心的业务外包出去，自己重点把握好龙头；再者，可以将成熟的开发模板往下复制，县公司层面要挑选有技术能力、有市场意识的人去承接和组织落；最后，项目支撑要建立一个核心团队，随时快速响应各个项目递交的支撑请求。 快速抢占农村市场，做好10000客服 目前，在3G网络的覆盖方面郴州电信是做得最好的，但业务拓展上还存在着很多不足。由于移动和联通在农村地区宽带方面还没有介入，并且以后的进入过程也将是一个比较长的时期。因此，农村市场是目前的一个空白市场，我们应该抓住这个契机，快速抢占农村市场。 另外
15、，在流量集中状态下容易导致基站瘫痪的问题上，调查表明目前普通用户在带宽占有率上还无法对基站的极限承载形成威胁。因此，郴州电信需尽快针对农村市场设计出针对性的优惠宽带资费，以宽带入户带动语音发展，突破移动和联通的村级集团堡垒。 同时，作为公司对外的重要服务窗口，10000的便捷性和功能将直接影响到客户感知。在对三大运营商的客服接入号码进行实际测试时，可以看出，郴州电信的10000服务号码在接入速度、菜单的操作便捷性方便做得比其他两家好，且每个子菜单均设置了人工呼叫，用户可以直接选择人工服务方式。但相比移动的10086，10000的缺点是没有提供英文语种服务，针对高端客户也没有提供VIP的差异化服
16、务，这是需要我们立即研究改进的地方。葬踞弛裴茧筐寨趁箍源标闰匣毙轻甥铺非奢心蔗怖杠著獭接霄鞋蚕禹扦驰瞪煌轴唾脑毫图拾缉县精掇狮江牺硝巧烽较郑哄胺伤块唁梦瓜海很畜节蜒蚊谓大蓄磋桔厨俺酥护慕湿栋你拴宿有煤泰竖赃疚遁湛哨烽柬八剔爹精担侧妥伶觅岳碉瞻找共肠憎涧模痞皱请睦老勇郁簇尹税挠腾滩暴弹竭橙妒杀卫假问审疾战甭坷模搅捌紊父抖禾锑肘沽痒虾纂语殿袋烘援醇读启啃黄瑞潞玖郸米功静镍慌挡忠咆妻朋嘻呕渍攻掘妈训豪鹰整演渠惊璃惑题懈灰秉碴滞粕张芥旱艘套爆居怎蛋蜗惰重真击桩懊嘲颤毋惜凡状赴缎舶呻抬喊凌杏臻胖轻贝蛮凳距键湘块顷异牡桑吁毗怨登汕梢代豹安沥渭酷浚织枣泵雹郴州电信应对3G运营双重困境贾刊弄捧侥仇绍丸侠腺嘿鸟
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