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4、公司售后服务部计划书目录一、 售后服务的必要性二、 业务售后需求量分析三、 售后服务的内容以及项目四、 内部人员架构以及工作安排五、 售后服务的计划目标六、 售后服务的目标细分七、 售后人员的服务细则八、 售后服务计划实施的责任人一、 售后服务的必要性随着车险市场的日益成熟以及车险市场的竞争激烈呈现多元化，专业的车险代理公司要成立一个售后服务部门是必须的。首先车险客户的不稳定性造就客户对于车险购买的选择，更加理性，更加会进行比较。选择一家价格实惠而且服务更全面的保险公司，是客户选择购买保险前要考虑到的问题。在同等的价格条件下，客户会选择拥有一系列售后服务的公司购买车险。保险公司只负责卖保险，并
5、没有提供一系列的繁琐理赔代理及交管协助方面的服务。一般这些售后服务都是由代理人进行不成熟服务的，尽管这样还是有很多客户根本就没有享受到这些服务。造成客户以为保险公司赔钱难，赔钱少的想法，从而对保险公司产生不信任的局面，来年购买保险会选择别的公司和代理人，甚至只购买交强险的现象。保险代理公司售后服务部门，给客户提供便捷服务同时首先可以树立自己公司的形象，提高续保率，代理人也不用担心过多的时间来进行售后服务跟踪。再则售后服务部门可以更完善的统计公司的客户资料，和客户进行多方面的沟通，给公司带来更多间接性的收益。最后售后部门在给客户提供服务的同时，收集更多的市场资料和营销人员进行业务沟通，营销人员可
6、以更专业的和客户进行业务洽谈。“做保险就是做服务”，保险公司的理赔服务，保险代理公司的理赔代理服务及交管协助服务和客户之间，形成一个“鼎”，却一不可。客户既能享受到保险公司提供的理赔服务，又可以享受到保险代理公司提供的方便、人性化的理赔代理及交管协助方面的服务，客户也不会因为不懂保险法规，而发生拒赔和少赔的的案例，也不会因为为了繁琐的交管方面的问题而烦恼。保险代理公司因提供提供服务而留住了更多的客户，创造了更高的业绩效益，展示了保险代理平台的一个面貌。最后保险代理公司拥有一个专业的售后服务团队的必要性是非常高的。从公司效益来看，从公司形象上来看，从公司长远规划上来看，售后服务团队可以给公司带来
7、所期望的目的。二、 业务售后需求量分析保险市场的竞争是需要售后服务的，而售后服务对客户的续保率起到的决定性的作用。售后服务可以提高客户的忠诚度，还可以了解客户的续保信息。 根据现阶段公司的营业数据统计，每个月业绩按300万来计算，300万的业绩折合投保车辆台数为600辆左右，按车辆需求服务量统计，按照以往的售后需求量来计算，有50%的车辆需要理赔代理和交管协助方面的服务，也就是300台次。如果每个月有300辆车享受到我们提供的服务，一年后将有3600辆车。3600辆车享受到我们的服务，而且对我们的服务感到很满意，会在我们公司进行续保。不过遇到市场竞争，车主变更买卖，客户会有所流失，保守估计有1
8、800个左右的客户成为我们的老客户。第二年，通过我们的服务宣传和倡导，公司的售后服务需求量有所提高，就按每年增加10%来计算，而同时得到公司售后服务的客户续保率也会得到提高，也按提高10%来进行计算，又有第一年留下的稳定的1800台左右的续保车辆，稳定客户将会有9000个，另外将会有3200多个稳定的续保客户留给第三年。依次类推，当到第五年的时候，我们的稳定客户将会有15000个左右，将会有13000多个客户需要我们的售后服务，另外还有12000多个客户留到明年的续保。当然，这只是一个不完全统计分析的数字，如果我们的工作达到了预想的效果，这也不是一个遥远的数字。不完全统计售后需求量计算表三、
9、售后服务的内容以及项目从目前保险代理公司的售后服务需求上来看，主要是分为理赔代理和交管协助两个大类。理赔代理就是为客户提供全程的保险案件理赔代办、保险理赔案件跟踪、车辆出险现场跟踪等一系列的理赔代理方面的服务。而交管协助方面的服务主要是为客户的车辆协助车辆年检、处理电子眼、车辆上牌照、车辆过户、缴纳各种交管规费等服务。理赔代理方面的服务：1、车辆出险现场协助：客户在行驶途中发生单方或双方事故，售后服务人员赶往事故现场，协助客户办理交管及理赔事宜。2、保险案件代为处理：客户理赔案件代为递交保险公司，理赔过程追踪。3、车辆出险案件代理；客户在行驶途中发生单方事故离开现场，售后服务人员代为返回现场，
10、进行保险理赔协助。交管协助方面的服务：1、车辆到期年检通知及协助：售后服务人员通过客户登记资料，通知客户车辆到底年检，并协助客户办理车辆年检。2、车辆交通罚款电子眼协助处理：售后人员定期查询客户车辆交通电子眼处罚情况，并协助客户处理电子眼罚单。3、新车办理牌照协助：客户购买新车，售后人员协助客户办理新车上牌。4、车辆过户变更协助：客户车辆信息变更及过户，售后人员协助客户办理车辆信息变更。5、交管规费协助缴纳：售后人员定期查询客户车辆交管费用缴纳情况，并协助客户缴纳交管费用。新车办理牌照协助车辆交通电子眼协助处理车辆到期年检通知及协助车辆出险案件代理保险案件代为处理车辆出险现场协助车辆过户变更协
11、助交管规费协助缴纳客户四、售后人员的架构以及工作的安排 售后服务是一项繁琐而且没有盈利的工作，对于售后人员的安排必须是诚诚恳恳、尽心竭力的。而且工作的安排要合理得当，调配起来才能够充分利用。每位售后人员要合理的整理自己的客户，当天给公司汇报自己的工作情况，填写工作日志。对于无法服务的客户要及时和公司联系，不要漫不经心的对待客户，对于公司的安排要竭尽全力的去完成。合理的为客户提供服务，确保零投诉，给公司带来品牌效益。售后部人员的架构：售后服务部经理售后服务责任人售后服务人员售后服务人员工作总流程：售后人员整理客户资料客户出险拨打服务热线现场协助理赔案件跟踪保险赔案的递交理赔款项追踪联系客户通知客
12、户办理交管服务上门协助处理交管服务办理交管服务办理完成回馈客户售后人员整理客户资料售后人员车辆出险现场协助服务流程：客户拨打服务热线售后人员到达现场事故现场协助保险公司理赔洽谈协助事故车维修安排理赔资料收集递交理赔追踪回访客户等待赔款和维修车辆售后人员保险案件代为处理服务流程：客户拨打服务热线售后服务人员上门收取资料理赔资料递交保险公司理赔款项追踪及回访客户客户收到理赔款项等待理赔款项售后人员车辆出险案件代理服务流程：客户车辆单方事故出险拨打客户服务热线安排售后服务人员追踪上门返回事故现场交由售后人员处理保险公司查探定损及维修安排等待维修车辆及理赔款项理赔资料的收集及递交理赔追踪及维修车辆交还
13、售后人员交管协助工作流程：登记客户的车辆信息资料车辆到期年检车辆电子眼及交管规费查询售后服务专员通知并提醒客户协助客户年检车辆收取缴纳费用代为处理工作完成回馈客户记载工作记录五、 售后服务的计划目标 据需求量分析每个月将有300辆车是需要售后服务。如果进行合理的人力资源调配，每个售后人员将会服务更多的客户，为公司带来效益。每个月的客户持有量有所增加，当然还需要招聘新的售后人员，给更多的客户服务。平均每增加100万的销售额，就增加一位售后人员，既能合理的安排工作，又节省的售后人力资源。全年固定8名售后人员，总服务1800台次以上，争取能够把续保率保持在60%往上走，来年稳定的续保客户就将近有21
14、00个左右。另外，在每个月的服务台数基数上，成每个月50台次的递增，争取达到全年服务台次为6000台次以上的佳绩。当然这些服务都需要我们的营销人员和售后人员去进行宣传推广，推广方式就采用售前和售后推广。售前推广通过营销人员在联系客户时，自主的向客户介绍公司的服务，从而达成销售意识。这样方式非常容易让客户去选择公司，购买公司的保险，享受我们的服务。客户购买了保险后，就附上售后服务联系卡片，卡片上简单的介绍我们公司服务的种种，这样可以让客户记住我们的公司和服务。售后推广就是向已经购买保险客户进行回访，让客户了解公司现在提供的服务，从而享受我们提供的服务，达到提高服务率和续保率的目的。当然服务的同时
15、，需要为我们的服务创建一个服务品牌。我们的服务品牌就叫“车管家”。每为一个客户办理保险，就为客户推广我们的服务品牌，这样客户有了品牌意识，自然就会选择我们的公司，选择我们的服务。这样既创建了一个新的服务品牌，又能提高公司效益，达到双收的目的。我们的服务宗旨是“先做人，再做事”，争取为每一个客户把理赔代理和交管协助的服务做好，把公司的服务品牌“车管家”给创办起来。关于“车管家”服务的倡导词：由于车险市场的日渐成熟，为了满足客户多方面的需要，公司现提供车辆年审，驾照年审，车船税，路桥票，养路费，到期提醒，电子眼代消等一系列交管服务。在理赔上也提供人对人，点对点的理赔代理服务，客户可以不用在保险公司
16、理赔上浪费时间，所有的服务不额外收取任何的服务费用。六、 售后服务每月目标细分每个月的目标:服务台次：台次1月份3002月份3503月份4004月份4505月份5006月份5507月份6008月份6509月份70010月份75011月份80012月份850售后人员每月任务安排规律：按每月300台次：售后人员甲售后人员乙车辆出险现场协助3010保险案件代为处理5050车辆出险案件代理1030车辆到期年检通知及协助3010车辆交通罚款电子眼协助处理1030新车办理牌照协助105车辆过户变更协助55交管规费协助缴纳510理赔代理与交管协助服务价格明细：单位：元电话营销车险代理人车辆出险现场协助免费2
17、0保险案件代为处理免费10车辆出险案件代理免费按情况定车辆到期年检200200车辆交通罚款电子眼协助处理按情况定按情况定新车办理牌照协助免费30车辆过户变更协助免费30交管规费协助缴纳免费免费七、 售后人员的服务管理细则 为了满足客户获得良好的售后服务，规范售后人员的行为特制定服务管理细则。售后人员必须服从公司管理，遵循售后人员的管理制度，提高服务质量、及时的完成公司交给的售后任务。 售后服务人员工作职责：1、 售后服务部经理：负责售后服务部全面管理工作2、 售后服务人员：负责公司全部客户的售后理赔及理赔协助，客户资料整理，客户需求回访，并把客户的需求回馈给公司售后服务人员工作细则：1、 上班
18、整理新增加的客户车辆资料，备份存档，老客户的资料查阅，车辆年检到期、电子眼罚单回访客户。2、 接到客户出险现场协助服务，快速赶到事故现场，协助客户完成交管手续及办理理赔手续。根据客户的需要倡导客户到公司合作的汽车修理厂或4S店进行修车。全程追踪理赔过程，给客户理赔创下绿色通道。3、 接到客户车辆出险案件代理服务，立刻协助客户进行现场返回，协助客户追偿保险理赔。给客户安排维修车辆的修理厂和4S店并追踪理赔过程。4、 接到客户车辆交管协助方面的服务，和客户约定好办理时间，上门接收客户车辆或协助客户办理年检流程及其他服务。接受客户车辆的途中，不准随意的私用客户车辆，最快的速度办理完整个过程。5、 办
19、理客户新车上牌及变更信息时，不得随意增加客户需缴纳的费用，办理过程中，尽量给客户提供便捷，不要为难客户。6、 在服务过程中尽量以最好的质量来面对客户，如遇到客户转介绍，详细记载后进行客户追踪，追踪到的客户进行业务跟踪。7、 在营销人员拓展业务的同时，如遇需要售前服务的客户，做到能帮则帮，尽量把客户的业务拓成功。8、 下班后做好下个轮班的交接工作，没做完的工作及时的交给下一个轮班去完成，每个班特殊情况及时和售后服务经理联系。做到当班的工作当班去完成，大问题花小，小问题化了。9、 每天严格的做好工作记录，服务内容、服务时间、服务对象等。按照售后服务表格来填写。（表格如下图）。10、 为客户售后服务
20、完成后，和营销人员沟通，并告知营销人员服务内容，以便营销人员做详细记录。 售后服务人员岗位职责：1、 售后服务人员在给客户服务的同时必须态度和蔼，礼貌用语，规范操作，保持和部门的负责人通讯畅通。2、 定期回访客户，特别是高端的客户、重要的客户要以优质的服务态度给客户服务。3、 如遇到无法解决的问题，应及时的和部门负责人说明情况，虚心的向客户进行解释。4、 严格的售后服务的各项工作流程，详细的填写工作记录。5、 认真完成负责人交给的任务，和客户进行面对面的服务，收集客户的需求情报，推广公司的各项服务。6、 如遇特殊情况，应向负责人说明情况，以便负责人重新安排。7、 在给客户服务的同时，要做到兢兢
21、业业、尽于职守，按时完成售后服务工作。8、 上岗时必须衣着得体，不要奇装异服，不要不修边幅。9、 售后服务工作完成后，必须及时的和负责人进行消记，以备考核。10、 售后人员必须遵守职业操守，不要徇私舞弊，不要私自向客户索取售后服务等其他的费用。11、 定期或不定期的和营销人员交流服务过程和经验，以便营销人员可以更好的开展营销工作。12、 定期参加售后服务知识和理念培训，提高自己的职业素养。售后人员工作记录表格：日期和时间姓名车牌号联系方式工作记录服务内容服务专员客户签字2010.12.10张三鄂Axxxx13xxxxxxxx年审王五张三售后服务工作客户登记表：日期车牌号客户姓名初登日期保险期限
22、业务员客户电话业务员电话2010.12.10鄂AXXXXX张三2009.12.22010.12.2010.12.1陈四13XXXXXX13XXXXXXXX关于售后人员处罚制度1、 向他人透露公司经营信息，将公司任何客户资料、情报文件复印/复制携带外出，一般处于开除处分，情节严重、触犯法律者，移交司法部门依法处理。2、 与客户发生争吵、谩骂，损害公司形象，予以开除的处分，对客户使用嘲笑、不耐烦、轻蔑和侮辱等语言或语气，客户投诉态度不好的，一并罚款20元。3、 爱护公司的财物，损坏公物照价赔偿，对于故意损坏公司物品的，处于照价赔偿外另给予100元的罚款。4、 接到售后任务时，故意延时处理、不处理，
23、或者故意故意拖延处理时间的，并处于50元的罚款。5、 售后人员必须24小时保持电话畅通，如发生故意关机、停机、不接电话等行为，一并处罚50元。6、 售后人员必须服从领导安排工作，如发生故意顶撞、不服从管理的，一并处于100元罚款，情节严重的并处于开除。九、 售后服务计划的实施人本售后服务计划由公司的总经理进行工作监督，售后服务部经理进行全程的工作实施和安排，人力资源管理由公司人力资源部进行调配，营销经理给于工作的支持和监督。祝 商祺！武汉众合四海保险代理有限公司售后服务部脖心凋订硕俏梯别褥威杖越挛雪嘛矗尊炽淌路树返染鸡灸寺浦赁阂赞皑锐粗念瓶蛋较饥贯谁逢酞佃氯律敛捻肛伎触型磨挂唉谷雷殃露狙塘川粳
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