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1、第 1 页 酒店服务员个人年度总结怎么写 特征码 XsagidyCQIgDcGCzzavQ 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素： 1、微笑。在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客 人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等 因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接 的欢迎词。 2、精通。要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通， 并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度， 提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下“，要想使自己精 通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验， 取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余
2、，这对提高 酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重 要作用。 3、准备。即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服 务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和 行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前， 把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态， 而不会手忙脚乱。 第 2 页 4、重视。就是要把每一位客人都视为“上帝“看待而不怠慢 客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。 这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头 等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿 戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本
3、不能代表财 富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细 微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。 我们应当记住“客人是我们的衣食父母“。 5、细腻。主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理， 预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前 我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超 前意识。 6、创造。为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的 环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营 造“家“的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。 7、真诚。热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员 工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客
4、人再次光临， 以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的 竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我 们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，()以期其在 激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之 地! 第 3 页 每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比 较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也 有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调 节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真 正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。 平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐 新曲让顾客满意而归。这样就多
5、了几个回头客，让顾客推荐朋 友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使 我的服务更能为顾客所接受和喜欢。 作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会 觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职 业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马， 我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集 体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针 能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大 家难以看到的，但却是必不可少的。 当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导 能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率， 努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在本酒店酒店感受 到不一般的快乐。 第 4 页