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1、第 1 页 银行柜台财务工作总结1 特征码 SBpBaGItMyYZzNzlmjBA 按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据 我行制定的鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法 ，xx 年，我部对全辖 11 个经营机构的近 50 个对外服务窗口的服务 情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的 服务工作情况做一总结。 一、总体情况 首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专 职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有 偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务 状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客 观性和真实性。 其
2、次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的临 柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务， 去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行， 共同整理、编写了鞍山分行个人金融业务知识问答小册子， 分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的 服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项 第 2 页 重要的考核内容。 第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党 委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初 起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工 建立了“窗口员工服务档案” ，对每名临柜人员全年的服务状况 进行续
3、时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的 详细了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策 中发挥了积极的参谋作用。 第四，xx 年全年，我部对全辖 11 个经营机构所属的近 50 个储 蓄网点的服务工作，共组织了近 300 次的督导和检查，检查采 取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面 近 100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服 务通报会 8 次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总 结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属 网点服务质量的过程中，发挥了督促和推动作用。 二、值得肯定的几个方面 xx 年，我行的窗口服务工作，受
4、到了分行党委的高度关注。在 分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过 全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论是服 务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、 铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省 行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和 第 3 页 好评。具体体现在以下几个方面。 第一，xx 年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运金 融服务的统一要求和周密部署，依据中国银行 xx 年奥运服务 系列活动方案和奥运金融服务内容及评分标准的各项细 则，我行及时将奥运服务工作任务在辖内分解，落实到人，并 全力贯彻和执行。随着
5、奥运会和残奥会的圆满落幕，我行也出 色地完成了奥运期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失 和差错。尽管我们生活在一座非奥运承办城市，但也直接或间 接地为北京奥运会的成功举办，贡献了我们的一份力量。 第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发现， 全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理 者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在 日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大 多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动服务，逐渐地转 变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断 开展服务创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。正是 因为有了
6、这一年的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕发昔 日的风采，重树中行服务的金牌形象。 第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境和 条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前所未有的 强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映我行个人金 融业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满意度的工具， 第 4 页 一直以来，始终没有得到一线员工的足够重视，在服务考评中， 也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的 客观真实性，能够避免人工评议的差错和偏颇，所以，从 xx 年 的服务竞赛一开始，我们就将星级柜员牌的使用情况，作为对 各机构服务考核的一项重要指标。而且，这项指标从考
7、核的一 开始，就成为了决定各参赛单位名次的最重的一颗砝码。这就 不能不迅速引起各级领导的高度关注，全体柜员也开始对这个 在以往工作中被视作可有可无的器具，给予了全新的认识，并 在日常工作中自觉地积极使用。一年的服务竞赛活动结束后， 我们可以清楚地看到，窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到 了极大的改善 善，其反映的服务及业务量数据，从年初的哩哩啦啦，参差不 齐，到年末，其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这 不仅为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准，而且， 也为我行一年一度的星级柜员评定工作，提供了最为可靠的依 据。 第四，去年全年，我行共接到、受理 95566 转来的协查、建议、
8、表扬及投诉信件 216 件。其中，协查信件 110 件，建议信件 7 第 5 页 件，表扬信件 61 件，投诉信件 38 件，其中真正的有效投诉， 不足 20 件。值得肯定的是，在最能反映客户对我行服务满意程 度的投诉信件数量指标上，与 XX 年年相比，20XX 年，我行的 客户投诉量大幅下降，这直接反映出我行的窗口服务水平和服 务质量正在日益提高。而尤其需要提出的是，随着服务竞赛活 动的全面展开，客户通过 95566 服务热线对我行窗口员工服务 提出的表扬信件也与日俱增，全年表扬信件量达到 61 封，而 XX 年年，该项数据指标几乎为零。三、有待改善的欠缺和不足 20XX 年，虽然我行窗口柜
9、台的服务工作，在全行员工的共同努 力下，取得了一些可喜的成绩，但是，倘若以总、省行制定的 服务规范，和服务的人性化、精细化的标准去衡量，我行服务 工作中存在的一些欠缺和不足之处，也是显而易见的。 首先，尽管我行的常规服务已日益规范，硬件服务设施也已日 臻完善，但，在诸如服务经验的梳理总结，服务制度的汇编归 档，服务日志的记录造册等文本性资料的档案管理环节上，还 缺乏规范性、系统性和精细性，这一环节的软弱和欠缺，不但 制约和限制了我行服务水平的持续提升，而且，也每每使我行 在接受上级单位服务检查评比活动中，在日常的柜面服务已经 做到了无可挑剔的情况下，而最终落选，陷入被动。 去年，分行营业部在参
10、加省银行业协会的服务竞赛活动中落选， 可以说，我行的监控录象硬件设施陈旧，导致服务影像资料漏 失是一个重要原因，而我行的服务文字档案资料的不健全，应 第 6 页 该成为本次竞赛失利的另一个主要的原因。 其次,窗口柜员，特别是近一、两年新入行柜员的业务理论水平 还有待进一步提高。虽说，去年一年，我行始终将不断提升临 柜员工的业务水准，从而不断提升我行的服务内涵，作为全年 服务工作的一个重点，并且，还为窗口人员专门编辑印发了实 战性的应知应会业务理论手册，但是，在随后的检查中，面对 检查人员的随机业务测试，一笔相同的格式化的业务，不同的 员工仍然能够给出内容迥异的多种答案。我们发现，这类问题， 大
11、都出现在新近录用的员工中间。因此，对新员工业务理论的 系统强化和培训，应该成为各级领导在新年度的服务管理工作 中的一个着重点。目前，我行编印的个人金融业务手册还有一 些库存，各单位可以对本部所属新员工进行统计，倘需补发业 务手册，可以到分行工会领取。 第三，临柜人员，特别是一些大堂经理个人的综合服务素质还 需提升，面对形形色色客户的随机应变和圆通能力还待加强。 应该说，正是因为我行个别窗口人员灵活的公关能力的缺失， 才使得一些原本并不突出的银客矛盾，得以逐步升级，并最终 成为一些客户向上级行投诉的最原始的引发点。 四、xx 年服务工作重点 今年，按照分行党委的要求，将继续以总、省行制定的服务规
12、 范为标准，按照我行制定的鞍山分行窗口柜台文明优质服务 管理办法的相关条款，在全辖各经营机构中开展文明优质服 第 7 页 务竞赛活动。如何不断提升竞赛成绩和名次，将成为各经营机 构全年服务工作的重点；如何进一步提升我行服务的整体水平， 进而，提升我行在同业和社会的知名度，也将成为我行全年服 务工作的一个重点。 为了切实做好我行今年的服务工作，下面，对全年工作中的几 个重点事项，予以强调和说明。 其一，继续贯彻、执行分行党委提出的“服务工作是一把手工 程”这一总体要求，请各支行行长和分行营业部经理，保持对 我行服务工作的热情，一如既往地对我行的服务工作给予恒久 的关注和大力的支持，以期使我行的整
13、体服务水平再上一个新 的台阶。 我行的各项工作实践已经反复证明，一把手的关注度，在各项 工作的良性发展中，始终起着至关重要的非常明显的推动作用。 一把手关注业务发展指标，则各项业务发展指标与日俱增；一 把手关注业务的风险管理，我行的经营工作就会稳健运行；一 把手关注窗口服务，那么，可以肯定地说，我行对外的知名度 和美誉度，必将得到全面的提升。 其二，在 xx 年的服务竞赛活动中，我部重点考核的对象，是各 机构的储蓄窗口，而对公核算的会计窗口，却始终没有纳入到 考评范围中来，使其成为了一个服务监督的死角。为了规避这 一问题，自今年三月起，我部在对各单位的服务考评中，将把 对会计窗口服务状况的考核，列为服务竞赛的参评项目。对会 第 8 页 计窗口服务的考核内容，除星级柜员牌数据一项外，均与对储 蓄窗口考核的内容相同。 其三，为了进一步规范窗口员工，特别是新近入行员 工的服务标准，上半年，我部准备依据我行的实际情况，重新 详细编写服务规范标准教程，并以我行员工为模特，拍摄成像， 刻录成碟，之后，下发各机构，并组织临柜员工集中学习。 其四，今年，市精神文明指导委员会为贯彻国家的有关会议精 神，进一步提高全市公共服务行业和窗口单位的文明服务水平， 展示我市文明服务新形象，推动创建全国文明城市工作的深入 开展，决定在全市公共服务行业和窗口单位中，组织