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1、质量管理学 （一） 2002-9,清华大学经管学院 刘广第副教授,课程内容结构,质量管理学课程章节主要内容,专 家 之 言,1. 质量 管理 的演 变,2. 全面质量管理,3. 顾客完全满意,4. 统计过程控制,5. 质量检验,6. 质量管理体系标准,质 量 经 营,0. 绪论,序一 世界质量领域发展动态,1.自愿划分课堂学习小组（每3-5人）； 2. 各学习小组自定组织者、记录者和发言者； 3. 放映Video； 4. 各小组内部交流10分钟，并书面汇总； 5. 学习小组课堂发言（小组将按发言顺序编号）； 6. 叙述内容 Video主题 Video内容 7. 发言后即时交有关“Video”的
2、发言文字记录，并注明本学习小组编号和小组成员。 8. 小结,学习流程,2001 Malcolm . Baldrige National Quality Award,1. Clarke American Checks,Inc.,3. Chugacu School District,5. University of Wisconsin-Stout,4. Pearl River School District,2. Pals Sudden Service,Q,在质量奖中最具影响力和代表性的 世界三大质量奖,美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA） 欧洲质量奖（EQA） 日本戴明奖,美国鲍德里奇国家质量奖
3、（MBNQA） 欧洲质量奖（EQA） 英国质量奖（UKQA） 瑞典质量奖（SWQA） 新西兰国家质量奖（NZQA） 拉吉夫甘地国家质量奖（RGNQA） 新加坡质量奖（SQA） 加拿大杰出奖（CAE） 日本戴明奖 等等。,国外著名质量奖,例如： 今日美国质量奖杯 阿曼德V费根堡姆奖章 布伦博奖 戴明勋章 E 杰克 兰凯斯特奖 E L 格兰特奖 爱德华兹勋章 弗洛伊德-马可德特勋章 石川奖章,另外，还有很多授予个人或小组的奖项。,休哈特奖章 赞扬奖 赤尾奖金火炬奖 美国西班牙裔工程师成就奖 美国住宅建筑商协会研究中心质量奖 新星奖 制造卓越新吾奖 制造工程师协会国际荣誉奖 塑料工程师协会奖 等等。
4、,2001年全国质量管理奖 China Quality Management Award-CQMA,五家获奖企业,1.宝山钢铁股份有限公司,3.青岛港务局,5.青岛海信电器股份有限公司,4.上海大众汽车有限公司,2.海尔集团公司,Q,序二 现代质量管理学范畴,现代质量管理学,现代质量管理理论和方法 不同层次和范围,质量保证,满意工程,质量检验,质量监督,质量信息系统,满意度指数,保证,法律法规,安全,满意体系,管理系统,物流,过程控制,验收抽样,质量策划,环境,质量控制,信息流,标准流程,质量经营,质量奖,自我评价,追求卓越,质量经济,质量体系,国际标准,质量螺旋,管理突破,质量改进,PDCA
5、,质量成本,质量文化,质量损失,核心价值观,质量目标,识别需求,开发与控制,绪论,0.1 质量历史的回顾 0.2 质量改变中的企业环境 0.3 质量的定义 0.4 质量职能 0.5 质量管理 0.6 质量、成本和交期 0.7 质量学科和其他学科 0.8 内部和外部观点透视质量,“今年，我们的报废和重加工成本是我们利润的5倍，由于这些成本，使我们的售价提高，也因此失去市场的占有率。质量不再只是技术的层面，而已是经营的层面。”,0.1 质量历史的回顾两个主要的冲击压力,0.2 质量改变中的企业条件,竞争力 转型中的顾客 转型中的产品组合 产品的复杂度 顾客对更高质量水平的期望,0.3 质量的定义,
6、顾客的定义 1.外部顾客（External customers） 2.内部顾客（Internal customers） 产品的定义 1.硬件 2.软件 3.服务,质量是顾客的满意度 适合使用,0.3 质量的定义,质量的两大要素： 1.产品特性 2.无缺陷,质量的两大要素,质量市场占有率与投资报酬率,特性,低缺陷,保证,周期时间,占有率,价格,成本,所得,利润,浪费,0.4 质量职能,“大”和“小”,朱兰 (J. M. Juran ) 质量螺旋（13个环节）,研究,开发,设计,制定规格,制定制造计划,采购,供应商,仪器设备配置,生产,工序控制,检验,研究,服务,销售,测试,又一个新的循环开始,0
7、.5 质量管理,朱兰三部曲质量策划、质量控制、质量改进,成本（开支） 控制,降低成本 提高利润,质量策划,质量改进,财务预算,质量控制,0.6 质量、成本和交期,交期,成本,质量,助力或阻力：,0.7 质量学科和其他学科,质量学科和各种学科的贡献,0.8 内部和外部观点透视质量,二种质量的观点,质量是顾客满意 质量的两大要素：产品特性和零缺陷 产品特性影响销售所得 零缺陷影响成本 质量需要靠组织中全部职能的活动来实现 传统质量活动专注于制造（狭义的质量），现在的质量活动涵 盖所有的活动（广义的质量）。 所有工作中有三种角色：顾客、制造过程者、供应商。 我们能确认三种质量过程：质量策划、质量控制
8、、质量改进， 而上述每个过程都有其一系列的步骤。 突发性和隐藏性的质量问题需要不同的处理方法 质量、成本、交期三种是可以互相并存的 内部和外部观点的质量管理都是必须的 全面质量管理（TQM）是达到顾客满意、授予员工权力、高利 润、低成本的活动体系,结论,1. 为了顾客满意，电脑软件不仅必须无错误，而且也必须有其所需的产品特性。列出一个文件处理软件的一些重要特性。,思考题 1-4 问题,2. 质量已经被定义为(顾客满意或“适用性”），质量也可能定义为“ 符合规格”。在理论上，确定适当的规格，然后制造出符合那些规格的产品，应该达到顾客满意。实际上，生活中没有那么简单，考虑一个产品的下列四种情况：
9、符合规格且适用性亦佳 符合规格但适用性不佳 不符合规格但适用性佳 不符合规格且适用性亦不佳 以上四种情况哪两种在理论上是不合理的，但实际上会发生 （因此引起很多争论和关注）？你能举出实例吗？,问题,3. 在制造业或服务业的组织中选择一个职能性部门，例如 产品研发部门。 （a）在所选择的部门中，列出二个内部顾客。例如，制造部门是 产品研发部门的内部顾客。 （b）对每一个内部顾客，用一句话来描述此内部顾客可能要求供 应部门必须符合的需求。 （c）提出一个建议：能够用来将需求的符合程度量化的测量方法。,问题,4. 假如某一个制造过程平均每100个产品中产出85个合格，5个报废品，10个必须重新加工，
10、而每个报废品损失 400；每个重新加工需要0.5小时的额外处理时间。生产原始100个产品的资源时间为20 小时。 （a）计算报废成本，重新加工时间，以及每小时的生产力，生 产力必须以每小时的合格品来计算。 （b）最近已经成功地采用质量改进计划，目前平均每100个产 品中产出95个合格品，1个报废品，4个重加工。重计算（a）。对于成本、交期和生产力，质量改进结果其量化的 效益是什么？,问题,第一章 质量管理的演变,质量管理学,1 质量 管理 的 演变,3. 顾客 完全 满意,2. 全面质量 管理,6. 质量 管理 体系 标准,5. 质量 检验,4. 统计 过程 控制,专 家 之 言,质 量 经
11、营,0. 绪论,第一章 质量管理的演变,1.1 质量检验阶段 1.2 统计质量管理阶段 1.3 全面质量管理阶段 1.4 TQM的基本假设,第一章 质量管理的演变,1920 1940 1960 1980 20世纪初 4050 6070 8090 30年代 年代 年代 年代,质量检验 阶段,SQC阶段,TQC阶段,TQM阶段,TTQM阶段,至今,2002,1. 1质量检验阶段,操作者的质量管理 检验员的质量管理 特点事后把关 信息反馈 优点必要性和有效性 缺点欠预防性和适宜性,废品,检查,返修品,成品库,废品库,制造,原材料、零部件,信息 反馈,信息 反馈,古典 质量检验 模式,组织的质量主体（
12、预防和控制的对象）,三个核心： 设计质量 制造（过程）质量 产品质量和服务质量 两个重要概念： 3.6.2 不合格 nonconformity 3.6.3 缺陷 defect,日本 K 公司用户索赔和意见统计比例,制造30%,设计70%,。,。,明显缺陷,潜在缺陷,风险意识和早期报警图示,质量意识冰山图,预防性,风险意识和早期报警图示（BBC集团CCRP调查）,客户投诉“水下冰山”模型,预防性,60%不表达， 但放在心上,5%正式投诉,35%在不同场合 表示不满意,适宜性,生产批量大，节奏快 检验费用高 破坏性检验 单件产品 隐性生产过程,大批量 生产,n/N=10%的曲线,N=90 n=9
13、c=0,N=300 n=30 c=0,N=900 n= 90 c=0,L(pi),1.00,0.75,0.50,0.25,0,5,pi(%),10,15,1. 2 统计质量管理阶段,关于一个传说 SPC起源于美国 仓促赴欧参战美国国防部的苦恼 1917年冬的军需供应 W. A. Sheuhart 自告奋勇 钟形曲线分析 第一次成功的尝试 理论与实践的发展 工序控制图 二次大战 美国Z-1 MIL和ISO标准,100人身高分布直方图,频数,组序,特点 以预防为主，预防和把关相结合 依据 数理统计原理 飞跃 运用统计的思考方法 步入科学管理的阶段,古典模式,工序1,成品,合格,工序2,工序n,原料
14、,不合格,抽样,抽样,抽样,检查,检查,检查,.,终检,工序过程统计控制模式,控制,控制,控制,信息反馈,主要领域 系统的统计过程控制 SPC理论和方法 统计抽样理论和方法 实验设计 田口方法 可信性 (dependability)工程 质量功能展开（QFD-Quality Function Deployment, 质量屋 The House of Quality） 西格玛理论概念的应用,现代模式,什么是全面质量管理？ 全面质量管理的核心思想是什么？,1.3 全面质量管理阶段,1.3 全面质量管理阶段 古典思想 全面的质量 全过程的质量 全员参加的质量 科学的管理方法,谈谈你所了解的日本TQC
15、？,结合我国国情加以分析 分组讨论发言,日本TQC模式（60年代）,全面质量管理，即日本式的 TQC 质量的涵义是全面的，不仅包括产品/服务质量，而且包括工作质量、用工作质量保证产品或服务的质量 全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至存储、销售、售后服务的全过程 好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的 要求全员参与 以数据为客观依据 视顾客为上帝，以顾客需求为核心 一切按照 PDCA 循环办事,七种工具 排列图 直方图 控制图 因果图 相关图 分层法 分析表 实验设计 田口方法 可靠性工程 统计抽样方法,古典方法,七种工具之一：排列图,古典方法,854,100%
16、,50%,79.86%,A,C,B,编号 项目 缺陷数 累计数 比例% 累计比例% A 焊接 275 275 32.2 0 32.20 B 接点间隙 259 534 30.33 62.53 C 瑕疵 148 682 17.33 79.86 D 锈 53 735 6.21 86.07 E 接点压力 44 779 5.15 91.22 F 其他 75 854 8.78 100.00 合计 854 100.00,排列图举例,C,A,B,古典方法,频数,组序,6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 钢板厚度(mm),七种工具之二: 直方图,直方图频数分布表,举例： 钢板厚度标准为6.28-6.60mm
17、，测量轧制的100张 钢板厚度资料如下： 6.56 6.46 6.48 6.50 6.42 6.43 6.52 6.49 6.44 6.50 6.48 6.56 6.50 6.52 6.47 6.48 6.46 6.50 6.56 6.38 6.41 6.37 6.47 6.49 6.45 6.44 6.50 6.49 6.46 6.46 6.55 6.52 6.44 6.50 6.45 6.44 6.48 6.46 6.52 6.46 6.48 6.48 6.32 6.40 6.52 6.34 6.46 6.43 6.30 6.46 6.59 6.63 6.59 6.47 6.38 6.52
18、 6.45 6.48 6.31 6.46 6.40 6.54 6.46 6.51 6.48 6.50 6.68 6.60 6.46 6.52 6.48 6.50 6.56 6.50 6.52 6.46 6.48 6.46 6.52 6.56 6.52 6.48 6.46 6.45 6.46 6.54 6.54 6.48 6.49 6.40 6.41 6.45 6.34 6.44 6.47 6.47 6.41 6.51 6.54 6.47,S,L,古典方法,60.014 60.013 60.012 60.011 60.010 60.009 60.008 60.007 60.006 R图 0.00
19、9 0.008 0.007 0.006 0.005 0.004 0.003 0.002 0.001,UCL= 60.0124 CL = 60.010 LCL=60.0076 UCL=0.00879 CL=0.004167,X图,5 10 15 20 25 30,七种工具之三: 控制图(XR),举例： A型机轴轴径的技术规格为59.995-60.015mm，为设计控制图从生产过程中取得以下30组数据（实测轴径- 60mm x 1000）： 组号 测定值 统计量 组号 测定值 统计量 X1 X2 X3 X4 X5 X R X1 X2 X3 X4 X5 X R 1 11 10 8 10 12 10.
20、2 4 16 7 11 10 10 12 10.0 5 2 9 10 8 11 9 9.4 3 17 11 6 5 12 9 8.6 7 3 11 6 9 10 12 9.8 6 18 8 12 9 12 11 10.4 4 4 9 13 9 10 11 10.4 4 19 11 9 10 8 10 9.6 3 5 12 8 10 8 7 9.0 5 20 9 12 9 11 12 10.4 3 6 11 11 12 9 12 11.0 3 21 11 10 12 13 9 11.0 4 7 9 10 10 11 9 9.8 2 22 9 10 10 9 8 9.2 2 8 12 13 14
21、10 12 12.2 4 23 10 6 8 7 12 8.6 6 9 8 12 9 9 11 9.8 4 24 7 10 9 12 11 9.8 5 8 10 8 11 10 9.4 3 25 8 12 10 9 8 9.4 4 14 8 13 10 11 11.2 6 26 11 9 14 12 13 11.8 5 12 8 12 8 7 9 8.8 5 27 15 12 14 13 13 13.4 3 13 12 11 10 10 12 11.0 2 28 10 7 11 12 10 10.0 5 14 9 11 9 7 8 8.8 4 29 8 12 14 9 5 9.6 9 15 1
22、0 8 7 7 8 8.0 3 30 11 9 10 9 10 9.8 2,= X = 10.0 133 R = 4.167,举例：A型机轴轴径的技术规格为59.995-60.015mm，为设计控制图从生产过程 中取得以下30组数据（实测轴径- 60mm x 1000）：,七种工具四：因果图,古典方法,？,环境,方法,设备,原材料,人,七种工具之五：相关图,古典方法,x,（a）,y,x,（d）,y,x,（b）,y,x,（e）,y,x,（c）,y,x,（f）,y,七种工具之六：分层法,古典方法,x,（g）,y,x,（h）,y,因素,七种工具之七：分析表,古典方法,例如： 缺陷位置分析图，或统计分
23、析表 产品质量特性、加工方法、操作者统计分析表 不合格项目分类统计分析表,七种工具之七：分析表,古典方法,例如： 汽车车身缺陷位置分析图表,色斑 流漆 尘粒,实验设计,古典方法,质量特性与因子,实验设计,A （添加剂种类）： A1 （甲） A2 （乙） B （添 加 量 ）： B1（4%） B2 （6%） B3 （8%）,古典方法,实验设计,表1 抗拉强度数据 表2 抗拉强度数据 B B1 B2 B3 B B1 B2 B3 A A A1 25 35 30 A1 25 35 30 A2 30 40 35 A2 40 30 20,古典方法,实验设计,古典方法,A1,图1 没有交互作用的情况,B1
24、B2 B3 B1 B2 B3,20,30,40,40,30,20,A2,A1,A2,图2 有交互作用的情况,实验设计,重复实验原则 repetition, replication 实验顺序随机化原则 randomization 分块实验原则 local control,古典方法,实验设计,古典方法,二水平正交表 L8（ 2 ）,7,实验设计,古典方法,二水平正交表 L8（ 2 ）,7,三次设计 系统设计 参数设计 容差设计,古典方法,田口方法,可靠性 产品在规定的条件下和规定的时间内、完成规定功能的能力称为产品的可靠性(reliability）。 可靠度 可靠性的概率度量称为产品的可靠度。 失
25、效 致命性故障 偶然性故障 寿命 平均故障间隔时间MTBF 平均故障前时间MTTF 使用寿命 耐久性 储存寿命 固有可靠性 使用可靠性,古典方法,可靠性工程,统计抽样方法,古典方法,L（p）（%）,p（%）,100,0,50,OC曲线 接收概率 交验批 AQL LTPD ,七种工具 排列图 直方图 控制图 因果图 相关图 分层法 分析表 实验设计 田口方法 可靠性工程 统计抽样方法,举例说明古典方法的应用（分小组）,关连图法 KJ法 系统图法 矩阵图法 矩阵数据解析法 PDPC法 箭头图法,新七种工具,新七种工具,七种工具之一：关连图法,B,A,B,关连图的基本结构,原因 （A） 结果（B）
26、目的 （A） 手段（B） 暴露的问题和要因 应实现的目标或想解决的问题,新七种工具,七种工具之一：关连图法,G,F,E,D,B,C,单向集约型关连图的概念图,新七种工具,七种工具之一：关连图法,F,中央集中型关连图的概念图,F,G,D,B,C,E,新七种工具,七种工具之一：关连图法,单向目的型关连图的举例：解决索赔的措施,出厂,检查不充分,市场纠纷,检查失误,误解,性格,环境,知识不足,教育,指导,分工不明确,能力,作业指导不充分,没贯彻作业指导,变更指示不明确,修改标记,误解,英语略语,教育,自己任意判断略语,误判断为其他变更,自作主张,无修改标记,缺熟悉作业的人,非满负荷生产,理性 感性
27、分析 综合 判断 情感 语言 非语言 理性反应 情感反应,新七种工具,七种工具之二： KJ法,关连图法 KJ法 系统图法 矩阵图法 矩阵数据解析法 PDPC法 箭头图法,新七种工具,KJ法,脑干,右半球,左半球,A型图解 （affinity diagram 亲和图法）,新七种工具,七种工具之三：系统图法,目的,目的,目的,目的,目的,手段,手段,手段,手段,新七种工具,七种工具之三：系统图法,规划意图 规划质量 设计质量 设计手段 工序 未确定项目,改善用户使用性能,改善画面映像,扬声器小型化,适用多种结构,改善平衡与不平衡,目标成本,超声波清洗,采用1/2方式,使眼睛轻松,降低成本,改善性能
28、,提高生产率,开发以高 质量、高 生产率、 低成本、 确保市场 优势的超 高频调 谐器,方法展开型TV设计质量系统图,新七种工具,七种工具之四：矩阵图法,A,着眼点,B,新七种工具,七种工具之四：矩阵图法,B,A,C,A,B,T型距阵,L型距阵,新七种工具,七种工具之五：矩阵数据解析法,Principal component analysis 相关系数；标准协方差 协方差 标准差,Process Decision program Chart-PDPC,新七种工具,七种工具之六： PDPC法,新七种工具,Ao,C1,A1,Ds,Ap,Z,B2,PDPC的思考方法,A2,A3,C2,Cr,C3,B
29、q,D2,D1,B1,-,-,-,-,PERT; CPM,新七种工具,七种工具之七：箭头图法,新七种工具,新七种工具,1,2,12,5,6,PDPC的思考方法,4,11,10,9,-,-,-,3,7,8,-,-,-,-,新七种工具,七种工具之七：箭头图法,新七种工具,新七种工具,甘特图的思考方法,n,p,谈谈西方和美国TQM思想,分组讨论自己的观点 小组发言 个人发言 各抒己见,美国早期TQM模式（60年代）,质量螺旋 调查消费者需求 对产品、服务质量进行设计 根据设计质量进行生产制造 在生产过程中实施质量控制，实现“预防为主”的方针 对生产的产品进行检查 调查是否已经全面满足消费者的要求/新
30、要求 重新修正设计质量,朱兰 (J. M. Juran ) 质量螺旋（13个环节）,研究,开发,设计,制定规格,制定制造计划,采购,供应商,仪器设备配置,生产,工序控制,检验,研究,服务,销售,测试,又一个新的循环开始,设计/规范的细则和产品开发,采购,工艺策划和开发,生产制造,检验、实验和检查,包装和储存,销售和分发,安装和运行,技术服务和维护,用后处置,营销和市场调研,顾客/消费者,生产/供方,桑德霍姆质量环（11个环节）,PDCA 循环改进环,PDCA 循环亦称为戴明环，是一种科学的工作程序,P,D,C,A,P （plan） 计划 D（do） 实施 C（check） 检查 A（actio
31、n） 处理,通过 PDCA 循环提高产品、服务或工作质量,TQM的四大支柱 卓越领导 顾客导向 不断改进 全面参与,现代思想,TQM,卓越 领导,顾客 导向,不断 改进,全面 参与,现代方法,古典方法的升华 质量管理信息系统（QMIS） 质量功能展开（QFD） 统计过程控制（SPC)方法 西格玛（）理论与方法,质量功能展开 QFD- Quality Function Deployment）,设计要求,顾 客 需 求,零部件设计,零部件要求,图1 质量功能展开示意图,设 计 要 求,零 部 件 要 求,工 艺 要 求,生产要求,零部件要求,工艺要求,设计要求,工艺要求,产品总体设计,生产系统设计,工艺设计,质量屋 The House of Quality）,4、功能需求相关矩阵,功能相关矩阵,3、实现方式（质量特性）,技术竞争性评估,重 要 性 分 值,顾 客 需 求,市 场 竞 争 性 评 价,（市场与技术转换关系）,6、质量特性指标之间的相关关系,1、市场要求,2、质量计划,5、质量设计,美国最新TQM概念,关注顾客,持续 改进,全员 参与,TQM 活动,社会大网络,质量管理目标的转移,追求企业利益最大化 体现企业的社会责任,全球化经济的必然趋势,强调企业的社会责任 强调顾客的全面满意 重视设计质量 重视质量文化,TQM比TQC的进步,