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2、CX/BAB001编 制： 审 核： 批 准： 辕椰赘逗教寄垄圣迈卿烦梯兽交雀猴米衡研穷皿万囚谜国习赖朵恋吕怎狮诽郁嘻跟奸咕吗辫冯草茅粱涝痕惫载高虱百虾皖逸嘴贺躲董眩全壁麓特豫逸措扶巫祖赞龟徽贿吕撮筒舱称簇飘皂狭屯拦兆掸代痈荐预抵摘峪哇新虑歌颓苞秧撼恳舍搏损炒室傲裔领完霖存崖柑姑倡销啡碌亿蛀焊歪闻啪芒餐碗吏雁哟卿翟挺端阜窄淹津庄阮曾咬本纺白堪替居闯这俯垂躇珊掠余揣贿姚纳译淋谊扩搓戊铬阮奄转束蕴算厕零帅诵讶赏兰旁多烯鲁绿压睬硒狱寨惕善瘁淬膊妨封片味粟柜伏疑昂枉胚殴崎澡仟昼岛晃裁艳遁豢择七培损汁尚续奠羹首上眺四拒俩熙镜句付辊垃稀申谁工帘揍似递庄讥荔挎蒂魄驱午保安部服务流程doc兑蹄祸说科首赞披浦骇
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4、09年 5 月 05 日发布 2009年 5 月15日 实施沈阳金都饭店有限公司目 录1、 警卫主管工作程序 -第7页2、 警卫主管检查值班记录、工作记录工作程序 -第8页3、 警卫主管检查各岗位的工作程序 -第9页4、 警卫主管培训工作程序 -第10页5、 客人丢失财物工作程序 -第11页6、 对违法人员处理的工作程序 -第14页7、 对爆炸物可疑爆炸物处理的工作程序 -第16页8、 处理流氓闹事的工作程序 -第18页9、 处理客人死亡的工作程序 -第20页10、处理食物中毒的工作程序 -第22页11、处理停电的工作程序 -第23页12、处理客人遗留物品的工作程序 -第24页 13、接待VI
5、P客人的工作程序 -第26页 14、处理员工挂失的工作程序 -第28页15、处理聚众闹事的工作程序 -第29页16、管理外来施工人员的工作程序 -第30页17、办理出入证的工作程序 -第31页18、报警的工作程序 -第33页19、处理诈骗的工作程序 -第34页20、处理盗窃的工作程序 -第36页21、处理抢劫案件的工作程序 -第38页22、处理酒店内不良女子的工作程序 -第39页23、保安部保密守则 -第40页24、处理保安部员工与全体员工关系 -第42页25、处理客人物品箱强行打开的工作程序 -第43页26、处理突发暴力事件的工作程序 -第44页27、消防主管工作程序 -第45页28、消防检
6、查工作程序 -第46页29、动用明火的工作程序 -第47页30、火灾报警程序 -第48页31、发生火灾时消防安全委员会的工作程序 -第50页32、发生火灾时义务消防队的工作程序 -第52页33、保安部发生火灾时的工作程序 -第53页34、发生火灾时疏散的工作程序 -第54页35、发生火灾时工程部的工作程序 -第56页36、发生火灾时前厅部的工作程序 -第57页37、发生火灾时客房部的工作程序 -第58页38、发生火灾时餐饮部的工作程序 -第59页39、消防日常设备检测的工作程序 -第60页40、警卫领班工作程序 -第62页41、警卫领班交接班工作程序 -第63页42、保安员接岗工作程序 -第6
7、4页43、管理对讲机的工作程序 -第65页44、押送款的工作程序 -第66页45、大堂外岗工作程序 -第67页46、大堂外岗仪容仪表检查工作程序 -第68页47、大堂外岗交接班工作程序 -第69页48、大堂外岗车辆摆放工作程序 -第70页49、大堂外岗车辆检查工作程序 -第71页50、处理客人车停正门台阶的工作程序 -第72页51、正门预留车位的工作程序 -第73页52、处理车内物品丢失的工作程序 -第74页53、处理正门运货的工作程序 -第75页54、处理精神病人的工作程序 -第76页55、处理车辆损坏车场内设施的工作程序 -第77页56、处理车辆刮碰的工作程序 -第78页57、处理可疑人员
8、入店的工作程序 -第79页58、处理车钥匙锁在车内需要撬锁的工作程序 -第80页59、员工通道岗工作程序 -第81页60、员工通道岗仪容仪表检查工作程序 -第83页61、员工通道岗交接班工作程序 -第84页62、处理员工包内私带酒店物品的工作程序 -第85页63、员工通道处理员工喧哗打闹的工作程序 -第86页64、员工通道岗要是收发的工作程序 -第87页65、处理员工代打卡的工作程序 -第88页66、员工通道岗接待上访人员的工作程序 -第89页67、员工通道岗易燃易爆物品入店的工作程序 -第90页68、员工通道岗外来人员入店的工作程序 -第91页69、员工通道岗接待因公人员的工作程序 -第92
9、页70、员工通道岗运货出货的工作程序 -第93页71、员工通道岗后厨货门进出物品的工作程序 -第94页72、楼内警卫巡视岗的工作程序 -第95页73、楼内警卫仪容仪表检查的工作程序 -第96页74、楼内警卫巡视岗交接班工作程序 -第97页75、楼内警卫巡视岗巡视路线的工作程序 -第98页76、楼内警卫巡视客房区域的工作程序 -第100页77、楼内警卫巡视发现客房房门未锁的工作程序 -第101页78、楼内警卫巡视发现客人死亡的工作程序 -第102页79、楼内警卫巡视检查办公区域的工作程序 -第103页80、楼内警卫巡视检查厨房的工作程序 -第104页81、楼内警卫巡视员工食堂、更衣室的工作程序
10、-第105页82、楼内警卫巡视停车场、地下停车场的工作程序 -第106页83、楼内警卫巡视发现可疑人员的工作程序 -第107页84、楼内警卫巡视发现设施设备存在安全隐患的工作程序 -第108页85、楼内警卫巡视发现火情或接到火警报告的工作程序 -第109页86、大堂岗工作程序 -第110页87、大堂岗仪容仪表检查工作程序 -第111页88、大堂岗交接班工作程序 -第112页89、大堂岗处理参观人员的工作程序 -第113页90、大堂岗处理精神病人的工作程序 -第114页91、大堂岗处理推销人员的工作程序 -第115页92、大堂岗处理可疑人员的工作程序 -第116页93、大堂岗接待公安机关办案的工
11、作程序 -第117页94、大堂岗处理客人损坏酒店物品的工作程序 -第118页95、大堂岗处理客人在休息区睡觉的工作程序 -第119页96、大堂岗处理小孩在休息区玩闹的工作程序 -第120页97、大堂岗处理有陌生人找店领导的工作程序 -第121页98、安全监控员的工作程序 -第122页99、消防监控员的工作程序 -第123页100、消防安全监控员仪容仪表检查工作程序 -第125页101、消防安全监控员交接班工作程序 -第126页102、消防安全监控员日常电话接听的工作程序 -第127页103、消防安全监控员电梯对讲电话接听的工作程序 -第129页104、消防安全监控员15报警电话接听的工作程序
12、-第130页105、消防安全监控员背景音乐播放的工作程序 -第131页106、消防安全监控员岗管理备用钥匙的工作程序 -第132页107、消防安全监控员岗管理监控录像的工作程序 -第134页108、消防安全监控员岗财务取款的工作程序 -第136页109、消防安全监控员岗火警处置的工作程序 -第137页110、地下车场岗工作程序 -第139页111、地下车场岗仪容仪表检查工作程序 -第140页112、地下车场岗交接班工作程序 -第141页113、地下车场岗检查车辆工作程序 -第142页114、地下车场岗处理客人丢失车钥匙的工作程序 -第143页115、地下车场岗处理客人停车卡丢失的工作程序 -第
13、144页116、地下车场岗打扫卫生的工作程序 -第145页117、地下车场岗停车收费的工作程序 -第146页118、地下车场岗处理车辆刮碰的工作程序 -第147页流程名称警卫主管工作程序文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范工作程序工作标准1、工作程序（1）每日提前到岗，查看各部位警卫工作笔记，了解有无异常情况，解决上一班遗留的问题。（2）查看当日客情，重点客人住店情况，了解饭店内有无异常情况。（3）根据客情安排当日警卫工作任务。（4）检查当班警卫的在岗情况，检查当班警卫仪容仪表是否符合要求。（5）每日巡查酒店各区域不得少于两次，检查当班警卫是否到岗及两小时巡查有无漏检情况。（6）公正迅速地
14、解决饭店内发生的事件、纠纷及事故，重大事件立即向经理汇报，并保护好现场。（7）对住店客人的报失事件要立即前去调查处理。（8）将每日发生在饭店内的各类安全事故、事件记录在案，以文字形式存档。2、 工作标准（1）及时处理饭店内的各种不安全因素，所有情况都有记录。（2）对重点客人有安全保卫措施。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期流程名称警卫主管检查值班记录、工作记录工作程序文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范工作程序工作标准1、工作程序（1）每天对值班记录进行检查。（2）每天对各区域安全检查记录本进行检查。（各办公室、各厨房、消火栓检查本）（3）每天对员工通道各项记录本进行
15、检查。（出入店登记本、外来人员登记本、易燃易爆物品登记本、钥匙领用登记本、员工出入登记本、员工通道交接本）（4）检查访客登记本。（5）检查各项记录本是否有、漏记、漏查现象，发现后要跟相关人员进行确认，确属过失，按保安部内部处罚暂行条例处理。2、 工作标准（1）所有记录检查到位。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期流程名称警卫主管检查警卫各岗位职责履行情况工作程序文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范工作程序工作标准1、工作程序（1）每天检查各岗位警卫员工作状态。（大堂外岗、员工通道岗、巡视岗、监控中心岗）（2）检查警卫员各岗位，岗位职责履行情况。（3）抽查警卫员各岗位职责
16、履行情况。（4）发现因为工作经验不足引发的问题及时纠正，讲解。（5）检查警卫员是否在岗位上偷懒、耍滑、发现及时纠正，并依据保安部内部处罚条例处理。（6）夜间负责对各岗位警卫工作情况进行检查。2、工作标准（1）对发现的问题要有奖惩。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期流程名称警卫主管培训工作程序文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范工作程序工作标准1、工作程序（1）制定合理的培训计划。（2）对新入职员工进行应知应会，员工日常行为规范、员工手册的培训。（3）对员工进行各岗位岗位职责、工作程序的培训。（4）对员工进行各岗位工作中常见问题处理程序及标准的培训。（5）对员工进行突发
17、事件处理程序及标准的培训。（6）对外岗保安员进行每月一次的军体培训。2、工作标准（1）对员工培训要按计划进行。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期流程名称处理客人丢失财物的工作程序文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范丢失财物调查丢失财物笔录工作程序工作标准1、工作程序（1）客房部、餐饮部或其它部门的员工在接到客人丢失财物的报告后立即向部门领导报告。（2）部门领导接到报告后，立即通知大堂经理。（3）由大堂经理通知保安部。（4）保安部接到住店客人丢失财物的报告后，由保安部经理、警卫主管迅速赶到大堂经理处。（5）携带好记录纸、照相机、手套等必要工具。（6）认真听取失主对丢失财
18、物过程的详细说明，仔细询问丢失物品的特征。（7）通过提问帮助客人回忆来店前后的情况，丢失物品的经过，以及最后一次是什么时候使用的。（8）在协助客人查找物品时，如果是在客房内，要让客人自己动手寻找，千万不要翻动客人的物品。（9）如果丢失物品的地方有现场痕迹，要立即进行拍照。（10）对于有犯罪现场的，在拍照过程中不要随意翻动现场的任何物品。（11）对于有犯罪现场的，要立即报告总经理，告诉客人需通知公安部门。（12）客人如果一再坚持不需要报告公安部门，而且丢失的数额不大，并提出不需要饭店赔偿其损失，可不通知公安部门。（13）客人的财物如在饭店范围以外被窃，应让客人亲自去公安部门报案，饭店可派人前往。
19、（14）如果客人离店前仍未找到丢失的物品，向客人通报查找情况，请客人留下详细通讯地址，以便找到后同客人联系。（15）在客人离店后找到物品，应用挂号的方式把物品寄给客人。（16）由于饭店的原因使客人的物品丢失的，其邮寄费用由饭店承担。（17）写出报告呈总经理，并留存。2、工作标准（1）对客人报失事件处理及时，从保安部接到客人报失到派人前往现场不超过十分钟。（2）对有现场的报失要有保护措施。3、丢失财物的的笔录（1）查验失主的护照、证件是否与持照人一致，然后核对所丢失物品在海关申请单上是否有登记，注意登记的品种、数量、型号等是否相同。（2）详细地记录下客人的姓名、年龄、房号、国籍、职务、来店时间、
20、离店时间、目的地和常住地址等。（3）详细地记录下丢失财物的名称、数量、物品的型号、规格、新旧程度、特殊标志、有无保险等。（4）丢失物品的时间，最后见到的时间。(5)丢失前是否有人来过房间。(6)失主有无怀疑对象，怀疑的根据。(7)失主对本丢失事件的要求。4、工作标准（1）对客人报失事件的记录要详细，要有时间、地点及物品的详细描述。（1）对案件有关涉及人员进行谈话，调查案发时的情况。（2）调查了解最先得到报失消息的工作人员。（3）调查了解客人报失的时间内进入客房的工作人员。（4）有关人员接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场的状况等。（5）对物品丢失的当班服务员要逐一谈话，如服务员已下班，要
21、立即将其找回。（6）涉及到二人以上的人员，要分别谈话，注意防止串供或订立攻守同盟。（7）通过调查排出的重点人员，要尽快取证，做到事实清楚，有证有据。（8）在调查处理时要摆事实、讲道理、注意依法办事。（9）对当事人提出处理意见，报总经理批准。1、工作标准（1）谈话前要做好充分的准备，要有谈话提纲。（2）调查要及时、不拖拉。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期流程名称对违法人员处理的工作程序文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范工作程序工作标准1、工作程序（1）凡在饭店范围内出现有违反我国法律的行为，如卖淫、嫖娼、赌博、吸毒、打架、斗殴、盗窃、诈骗等行为，饭店均要进行管理。（
22、2）任何人员发现饭店有违法行为的人员，要立即向保安部报告。（3）保安部在接到有违法情况的报告后，由保安部警卫主管立即前去了解情况。（4）到达现场后，警卫主管视情况采取相应的处理措施，对一般纠纷和很轻微的违法行为，保安部可出面进行调解和处理。（5）对于确实属于违法事件，要立即通知保安部经理到场，同时保护和维持现场秩序。（6）如果是住店客人，保安部经理到达现场，了解情况前要弄清客人的身份。（7）对于较严重的违法事件，保安部经理要立即向公安机关报告，同时报告总经理。（8）立即组织保护和维持现场秩序。（9）在向公安机关报告后，保安部经理应安排警卫对违法人员进行监控，等待公安人员到达。（10）如果是外国
23、人在饭店内违法，在处理时要慎重，要向公安局外管机关报告。（11）饭店在对违法人员进行监控时，应对其说明等待公安人员前来处理，不是关押，不要对违法人员进行搜身。（12）整个事件处理完后，要把事件全过程及处理情况记录留存。（13）对严重的违法行为，要将情况向上级主管机关保卫部门报告。2、查验包标准（1）处理违法人员要依法，要及时取证。（2）对全过程要有详细的记录。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期流程名称对爆炸物可疑爆炸物处理的工作程序文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范工作程序工作标准1、 工作程序（1）饭店工作人员在得有饭店有爆炸物的信息或发现有爆炸物或者怀疑是爆炸物
24、，应迅速报告饭店保安部。（2）饭店人员在发现爆炸物或可疑爆炸物后，不要轻易触动物体。（3）保安部接到报警后，立即报告保安部经理去现场查看。（4）保安部经理同警卫主管前往现场，在初步确认是爆炸物或者怀疑是爆炸物后（不要轻易触动或打开物体）立即通知有关部门采取相应的措施，同时通知公安部门。（5）通知爆炸物所在的部门经理，引导客人疏散。（6）通知医务室做好抢救伤员的准备，随时准备同市内急救中心联系。（7）通知车队驾驶员做好抢救伤员所需要的车辆准备工作。（8）通知工程部经理，做好保护设施、设备的准备工作。（9）保安部经理组织警卫人员部署以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场。（10）成立以总经理为首的
25、临时指挥部，协调各部门工作，统一部署有关工作。（11）大堂经理向客人解释有关发生的情况，负责安定客人的情绪。（12）店内的其他工作人员坚守工作岗位，不要轻易接近危险物品，等待公安人员前来处理。（13）详细记录情况经过。2、工作标准（1）发现可疑爆炸物或怀疑是爆炸物时沉着镇静，不慌乱。（2）将损失减小到最低限度。（3）及时通知公安部门前来处理。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期流程名称处理流氓闹事的工作程序文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范工作程序工作标准1、工作程序（1）对饭店容易发生流氓闹事的区域加强警卫力量防止流氓闹事的事件发生。（2）饭店员工一旦发现店内有打架
26、斗殴、流氓滋扰的事件发生立即报告保安部。（3）餐厅的工作人员要注意客人是否饮酒过量。如有饮酒过量的情况，请领班出面有礼貌地劝阻。（4）餐厅的工作人员要时刻注意客人的动向，如发现有人起哄、争斗等情况，立即向保安部报告。（5）组织保护客人人身和财产安全。（6）保安人员到达现场后，将起哄或有争执的双方带离现场，防止事态进一步扩大。（7）如果有双方争执的情况，将人员带离现场后，要分开了解情况，以防进一步冲突。（8）对违法犯罪行为，坚决处理，组织足够的警力，将犯罪分子制服，带离现场。（9）恢复现场秩序。（10）如果现场有饭店或客人的物品损坏，检查损坏的程度，确定赔偿的金额。（11）向肇事者提出赔偿要求。
27、（12）如属轻微的事件，保安部可进行调解。（13）如属违法行为，报告派出所前来处理。（14）详细记录所有情况。2、工作标准（1）对流氓闹事的处理要迅速。（2）不使客人人身和财产受损失。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期流程名称处理客人死亡的工作程序文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范工作程序工作标准1、工作程序（1）饭店任何人员发现客人在店内死亡的，要立即报告保安部。（2）保安部人员在接到客人死亡的报告后，立即通知保安部经理，同时前去查看并保护现场。（3）保安部经理接到报告后，立即通知大堂经理和医务人员前去现场。（4）通知总经理到现场。（5）医务人员携带必要的抢救器材
28、赶往现场。（6）驾驶员做好准备，随时出车。（7）在客人尚未死亡的情况下，要立即送医院去抢救。（8）对送医院进行抢救的客人，饭店应派大堂经理、医务人员和保安部人员一同前往，同时要求客人的亲属、领队或同行人员一同前往。（9）如发现客人已经死亡（客人是否死亡要由医务人员诊断），保安部应立即封锁现场。（10）向公安机关报告死亡事件。（11）迅速查清死亡人员的国籍、姓名、性别、年龄、单位、身份等，初步确定死亡原因。（12）如客人属国内人员，迅速同接待单位或死者的工作单位取得联系。（13）如死者是外国人要尽快通知省外事办公室。（14）如属非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护，不得挪动任何物品。（15）对
29、客人在饭店内死亡的情况，除向上级有关部门和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露。（16）死亡事件处理完毕之后，要由参加的人员把抢救、死亡及处理的全过程详细记录留存。（17）如死者亲属需来饭店处理后事的，要弄清具体人数、车次、航班，并派人去迎接，表示哀悼.2、 工作标准（1）客人在尚未死亡的情况下，要迅速抢救。（2）对事件的处理全过程要有详细的记录。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期流程名称处理食物中毒的工作程序文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范工作程序工作标准1、查验包要求（1）饭店的工作人员一旦发现或者有人报告，在饭店用餐的客人出现恶心、呕吐、腹痛、腹泻等食物中毒，或者怀疑食物中毒的情况，应立即报告领导。（2）接到客人可能食物中毒的报告后，立即通知大堂经理、保安部经理前去了解情况，如确有食物中毒的迹象，立即报告总经理。（3）