《【工作总结】餐厅服务员年度工作小结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【工作总结】餐厅服务员年度工作小结.docx（4页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 餐厅服务员年度工作小结 特征码 GSmckHDDbqkGrPhNdqne 我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要 具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性 问题。因此我认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服 务能力。 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要 工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵 养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方 面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在 语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表 示尊重、谦虚的语言词汇常常
2、可以缓和语气，如“您、请、抱 歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表 达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适 当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分 身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表 达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰 第 2 页 当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语 言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员 每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接 触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关
3、系，妥善地处 理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客 人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、 传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这 些目标的重要基础 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非 常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般 来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提 供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐 时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅 时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三 种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求
4、。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值 得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并 把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是 所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种 第 3 页 服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之 前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务 项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格 或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时 从经验中? 服务员还会经常性地碰到客人所需要
5、的实体性的延时服务。 即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些 酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短 的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服 务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的 服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会 产生不好的影响。 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服 务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场 上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多 在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和 补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状 况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错 误是不是在自己一方。 第 4 页