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1、第 1 页 社工维权工作总结1 特征码 AGFnoSkqAjjvHhfzmJre 服务对象： 合利昌五金塑料加工厂近 200 名工人 案件来源： 南头街道办马家龙社区工作站排查发现案件，并上报街道办。 社工随同司法科唐科长前往调解。 案件情况： 20XX 年 12 月 4 日 9 时，南头街道办马家龙社区工作站排查发 现，合利昌五金塑料加工厂近 200 名工人在工厂楼下聚集，群 情激奋。经了解得知：合利昌五金塑料加工厂将于月底搬迁至 光明新区，该厂约 250 名工人要求工厂赔偿每人一个月工资 （约 XX 元） ，但厂方只愿意赔偿每名工人补偿金 1000 元，工人 不满，停工在工厂楼下聚集，希望
2、厂方能给予全额的赔偿。 现场状况： 近 200 名工人于工厂楼下聚集，三三两两的围在一起商讨办法。 部分工人与工厂保安发生冲突，导致工人情绪失控。吵吵嚷嚷 要求老板出来给出说法。 介入原因： 人在情绪激动时，往往认识范围狭窄，判断能力下降，思维僵 第 2 页 化，行为失控，不利于问题的解决。在这个案件中，如果工人 的情绪持续高涨，得不到疏导，就有可能会被怒火冲昏头脑， 无法冷静下来与厂方协商，以至于不可能得到满意的答复。在 情绪比较激动的情况下，往往就会采取一些过激行为，处置不 当，有可能导致恶性群体性事件，导致财产损失和危及生命安 全。 介入目标： 安抚工人，疏导其情绪，使其能够冷静下来与厂
3、方协商解决问 题；为领导的调解创造好的外部环境。 介入过程： 一、谈判前的工人情绪疏导工作 1、 在察看了现场状况之后，社工首先对该事件做了一个初步 快速的评估，评估该事件介入的紧迫性和操作难度。与以前所 接触的纠纷调解前期状况进行对照，审视并调整自己的心理状 态。 2、 与一同前去的同工就整个事件作了一个快速的讨论，商量 具体的相关事宜，包括工人情绪的疏导、对信息的上传下达的 方式、危机处理的方法等等。 3、 在介入之后，社工对危机现场做了一个立即判断。区分出 了高危人群和中低危人群，高危人群是指情绪极度亢奋、言语 充满攻击性、手中拿有木棍等可击打物品状态下的对象，这种 对象随时都有可能发生
4、危险情况、带动整个人群情绪高涨、引 第 3 页 起事态升级。这种情况下必须按照危机的高低程度优先尽快处 理高危人群，然后再处理中低危人群。 4、 进行高危人群的针对性聊天。通过面对面的谈话，对工人 进行积极关注，提供情绪情感的支持，给与其爱与关怀。因为 当危机发生时，工人容易情绪激动强烈，个体会释放出许多的 讯息。处于危机的人会发出许多讯号或情绪性的激动反应，这 些讯息之中，如：会使用情绪性文字、增加了话语的音量及音 高，并且强调特定的字眼。社工刻意对对这些线索进行了警觉， 因为这些有助于确定面对这些工人该使用何种技巧。 5、 在聊天的过程中感受工人的情绪反映还是很强烈，社工在 此时并没有立即
5、去开展那些所谓的“说教” ，而是付出注意力去 帮助工人减轻紧张激动的感觉。在具体的政府领导主导的双方 协商开始之前，最重要的是人群的安定和沉稳，这个时候理顺 情绪、避免激化、稳定局面是重点。我们用我们的声音、态度 让他们感到安定。我们没有急于给他们提供什么承诺，我们首 先做的是了解他们的具体需要和现实状况。也就是说我们扮演 的是“陪伴”的角色，我们是去搜集问题、评估需求，而不是 许下承诺，因为有很多东西并不是我们能够保证的，比如他们 有什么要求，对于我们社工来说，我们都会去说“我们会把您 的要求带到领导那里，请他们给你们答复” 。 6、 在帮助工人稳定情绪的过程中，社工运用了积极倾听、无 条件
6、的接纳、同理心等个案会谈技巧，以工人为中心开展辅导 第 4 页 工作，同时在整个过程中对工人予以积极的关注，鼓励工人将 自己的负面情绪情感宣泄出来，给予工人关怀、理解、陪伴和 支持，使他们不感到恐慌和焦虑，让他们看到有人能够真正接 纳它们的行为、倾听他们的问题，尊重他们的情绪、与他们一 起促使这个事件的良好解决。 7、 在谈话中了解了问题演变的来龙去脉。深入了解情况，梳 理脉络，搞清情况，刨根问底，明晰“症结”所产生的原因及 其过程，以及各方的反应。思考解结的可能路径和方向。 8、 在听取工人反映的问题中捕捉问题焦点，了解起主导作用、 有分量的关键人物。群体性事件中，往往都有几个核心的关键 人
7、物，我们认真观察工人表现，找到了群体中的关键人物，促 使他们作为代表参与到与厂方的谈判中来。 结果：在 12：30，工人的情绪渐渐稳定下来，同意派出代表与 工厂协商。 二、谈判过程中的社工介入 社工并没有介入到谈判正式的调解中去，正式的调解是唐科长 等调解经验丰富的领导进行的。社工在调解中起到一个辅助性 的作用。 1、严谨的调解，首要做的便是了解事情的真实情况，单纯听取 工 第 5 页 工人方或长方的表述都是没法促进事情真正解决的，因此，需 要在不断的澄清中明确真相。另外，也需要通过澄清明确矛盾 双方的想法和感受，由于部分工人文化水平和表达能力的问题， 他们并不能把自己的意思和想法很好的表达出
8、来，或者是表述 的失误导致气氛的紧张，这个时候，需要社工的澄清才能保证 了解信息的准确性。 2、工人代表由于文化水平低和过于激动的原因，经常会将主题 东拉西扯，扯到许多没用的信息上面。这会影响到调节现场的 气氛和调解领导的耐心。因此这些散乱的偏离的话题必须摒弃， 否则会纠缠不清。这就需要运用聚焦的技巧，把大家关注点都 引到处理纠纷的方案上来。抓住主要矛盾才能够避免在无谓的 环节中东拉西扯，在模糊不清的主题上纠缠不清。 3、部分工人代表因为厂方提出的补偿无法达到自己的期望，会 情绪低落沉默寡言或情绪激动不知所措，这个时候社工会表现 出对其的鼓励和支持（语言和行为） 。鼓励和支持可以给当事人 以情
9、感的支持和安抚，感觉到被尊重和重视，让当事人暂时放 下心中的不快，继续表达自己的意见和感受，也能创造彼此信 任的沟系。 4、有些工人代表说话复杂、散乱、冗长。有时候会夹杂各地方 言，有时候会沟通不畅。社工经常在遇到这种情况之后马上进 第 6 页 行信息的提取和摘要，通过摘要的办法对工人代表所说的内容 进行整理、概括和归纳。主要有三个目的，既可以帮助矛盾双 方理清思路，也可以促使双方在某个话题的重点上做进一步的 探讨，最主要是能够剔除这些冗杂的信息，使调解领导能够将 精力都投放到对双方矛盾的处理上去。 结果： 于当日下午 5：30，调解领导正式将此案件调解成功，双方都 表示接受，工人也渐渐散去。(传递微笑)