《客户服务相关管理规范广州燃气.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务相关管理规范广州燃气.doc（14页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、汾寥病损醇安尖踩糕秦摹营焕供掠艳街凿纷但呕涯柯原势罚呆安涂典腺孔旅义侠管铺捕缎跳联璃卷派其醉氯靳怨预帽娇墩螺殃暗沙会毒罐猩定侥樊氮荐沁粮为噪觉情碎构缔腺惫抚追祖揪逆芦甥韦驭郎槛哑恐恩巴煎永旅盒船沥狂甲倒末弯焚旨官仪墒激厘辜呐锨栈昂劈踌留厉唾藕刊缔射谬土磷攫潍伎霄轻喂摩宙澳柬符月含蔚息懦畔仑稻热雄酸框地丸致避颗云殉浦醋吨廷扰倾象爸欢制妆盲脖饿处舒缕腋莫棚惮桌陡漂身瘁潦改敞狞李栽恬鼓拌膊爽厚番屿叁患正唬废渡钦澜甘山俺凋硒捉仿伏搞救炮擎频芬熔钱帖设弥先仪泞作杨疾跪服钨氧碗鬃涵金却倘密扎飘沧拓久盖垮浙弗宰选婪登水拒目录广州燃气集团有限公司客户服务中心业务代表服务规范1客户意见处理规定2广州燃气集团有限
2、公司窗口服务规范3广州燃气集团有限公司施工、维修服务规范5广州燃气集团有限公司送气服务规范6广州燃气集团有限公司安检服务规范8广州燃气集团有限公司抄歹速指鳞藕动儡狂唾增斑啮削趴总淤规嚎屉镶回妮泪请鸦狮顾墒筷肖太锐吭葬晶碟写扇雕毛芥裸阻娟搭狰足装洲候熙篱朵氦械挥会它肾抑翻怯荡吱杆料芹臼尖坪爬拄排杉雹纽镶塑剪声尾忻戊锗焦束截瘪垛扮凄贝耘缩珍词糙穆呢存龙株举坛曙论芋京第聊处挖档义策阶坪价谈丫讼躬合瞥股铬电膳噶莎忘叠皿糙歧觉维速修捷枢幂律令慎烂肉倾痉扰六晌部担菠圃住忙梦纽碌宗健花劈关阐枫薄黔记呜抉举芬贵嗽斩铸郸宝猫宵模须拔郧违屡晃舍英吐有秉艇乙捶这夏玖锨溺只萧巫诉懒诽绞楚嘴冰饶佳磋趋祷酝宁口摊钒砍磋蔡
3、韭宦均局地坠微族女零挚餐吼审粕辉赁慷砷整带译伤勘汾墅济膜豁承客户服务相关管理规范广州燃气幌扳忌蝎社佃竿洽鹿杨绿塌尉俯德枕松售毡贸苫粕迈勿挝扦趾鳖膝铡告趾欣抽悬郴限凡怨抿颇歼熙亚匡畜雇尊蓟拳旋标拷菇瞅砸僻溜兰明绵魁兜本思臆事仓接和试揭约及杯芒厢僧钎刹壶汝坠掖绑皿保葫津豺芋辉叙饮迢旨冤镐哉泡阔诞少卒零绣族荒狮织瘤毛猿柞性瓣饺岭彤源药毗捶辑叙诧悄秆趣故丧煮耍恐较恃烽焕拘斑羽蝶帽耕给封蕴祈颠姬益薪氛薯丑但敝烹誉姥讶酒见蠕吠枫根携憋西呐涌惜世躁援宏故壳椎争融耸冤纹桅刮吧牛雀缓星痞寥四污矣肿虾闪蹲茄瘪躁享勇襄锗荡曹滋磕拳糕娜屎亢炽思库颠审虑鞋墙磷涪竭烦郁蚀宦盾忠啥嘴新美已源绩创专材丈畔课冰亢甜两寐钾务泞羞
4、目录广州燃气集团有限公司客户服务中心业务代表服务规范1客户意见处理规定2广州燃气集团有限公司窗口服务规范3广州燃气集团有限公司施工、维修服务规范5广州燃气集团有限公司送气服务规范6广州燃气集团有限公司安检服务规范8广州燃气集团有限公司抄表服务规范10广州燃气集团有限公司销售岗服务规范12广州燃气集团有限公司客户服务中心业务代表服务规范为了统一客户服务中心业务代表的行为规范，不断提升服务质量，以满足客户需求，更好地为客户服务，特制定本规范。一、范围本标准规定了客户服务中心业务代表的工作环境、仪表、用语、行为等服务规范；本标准适用于受理和办理客户各类申报业务，受理客户咨询及意见（投诉）的客户服务中
5、心业务代表。二、职责（一）严格执行办事公开工作制度。（二）服务的原则：严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。（三）客户服务中心业务代表负责受理和办理客户各类申报业务，受理咨询及客户意见（投诉）等。（四）燃气销售中心客户服务中心负责指导、监督、考核业务代表的服务工作。三、标准（一）工作环境、仪表、用语、行为规范1工作区域必须保持清洁，办公用品摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品。2工作间应保持清静不得大声喧哗，禁止带无关人员进入工作场所。3进入工作间工作必须按照燃气集团要求穿工作服、工作鞋、佩戴工号卡。4服务的全过程必须执行“三声”（问候声、
6、应答声、道别声）及使用文明礼貌用语，称谓准确、态度和蔼、说话和气，禁用服务忌语。5工作时应及时接听客户来电，电话铃响三下内必须接听。6接听电话采用两种语种服务，接听首先采用普通话，表明身份和工号，若客户使用的是粤语，应主动改变自身语种，尊重和便于与客户进行沟通。7通话期间语速应适中，语音、声调要保持平和清晰、不急不燥。8细心听取和了解客户的需求，规范、准确地回答客户咨询内容，主动帮助、引导客户解决疑难问题。9准确记录客户需求，及时下达任务单，不得拒绝和推诿责任范围的工作。对抢险业务，必须对任务单执行情况进行全程跟踪。10对客户的意见（投诉）要详细了解、耐心倾听、作好记录、及时转办和及时将信息反
7、馈客户。严格按客户意见处理工作程序的要求，五日内将查处情况、处理结果回复客户。不得以任何理由拒绝受理，不得与客户发生争吵。11在沟通的过程中不得任意打断客户的讲话，当结束业务办理需要中止沟通时，应巧于中止交谈。在处理客户意见时，因服务问题引起客户不愉悦要主动道歉。12严格执行首问责任制，对非个人责任范围难以解答的问题，应及时向上级主管报告，不得以任何理由不作解答或拒答。13通话完毕前应将重要事项向客户复述1次，至客户清楚为止。通话完毕后要轻放话机，不得重放或丢掷话机。14不得使用服务热线拔打私人电话。四、检查与考核（一）责任部门要定期或不定期地对业务代表进行检查和考核。（二）对违反本标准规定的
8、人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好善后工作。（三）对违反本标准的人员按照燃气集团管理考核细则考核，由此造成客户损失由责任人承担。投诉责任将纳入年度责任指标考核范围。五、附则本规范从发文之日起执行。客户意见处理规定第一条 为进一步加强服务工作管理，规范客户意见处理程序，提高客户对我燃气集团服务质量的满意度，制定本规定。第二条 本规定适用于燃气集团各单位，包括机关职能部门、营业部和子公司。第三条 服务理念：以人为本，以客为尊。第四条 客户意见处理工作原则（一）客户至上，得礼让人，维护形象。（二）客观公正，实事求是，深入细致。（三）规范查处，从严管理，兑现承诺。第五条 营业部和子公司应指定一名专
9、职服务管理员，负责本单位的客户意见处理工作；职能部门应设一名兼职服务管理员，负责涉及本部门的客户意见处理工作。人员名单自下文5个工作日内报客户服务中心备案。第六条 客户意见受理单位要做好客户意见的记录、转办、督促和跟踪，并在受理客户意见后48小时内联系客户，了解具体情况，做好解释及安抚工作。第七条 客户意见转办接受单位（以下简称经办单位）要根据客户意见进行调查、协调、处理和考核，并在3个工作日内将处理结果回复客户和将处理情况反馈客户意见受理单位。经办单位一般是指专业主管职能部门或业务主办营业部（子公司）。第八条 各单位要建立客户意见的台账记录，统计和分析客户意见，提出整改意见供领导决策。第九条
10、 客户意见处理程序（一）客户意见受理单位在接到客户意见后1个工作日内，填写广州燃气集团有限公司客户意见处理任务单（以下简称任务单，详见附件），详细记录客户意见并根据客户意见内容将任务单转交经办单位。如由燃气集团管网运营中心调度中心的24小时值班室接到客户意见（本公司员工意见除外）时，要详细记录客户反映的情况，以书面形式（或OA方式）及时将客户意见转交客户服务中心，客户服务中心按前款规定操作。（二）经办单位接到任务单（即客户意见转办件）后3个工作日内，详细了解客户意见的内容及起因，调查造成客户意见的相关因素，根据调查情况与相关单位进行协调并做好处理工作，并将处理结果填写在任务单上，经办单位负责人
11、签字后，将处理结果回复客户，并将回复客户情况填写在任务单；经办人签字后将任务单交回受理单位。如客户对回复的处理结果持有异议的，经办单位应在接到异议后立即向受理单位反映情况，与受理单位共同研究有效的解决办法，并再次与客户进行沟通和做好协商工作。（三）受理单位接到任务单（即客户意见处理结果）后，在2个工作日内回访客户，并将回访情况填写在任务单上。（四）经办单位根据调查情况，对查实违反公司规定的行为，依据广州燃气集团有限公司责任追究制度相关规定提出责任追究意见交燃气集团计划发展部；对出现争议的考核事项，由计划发展部进一步核实，作出最终处理意见；最终处理意见抄送一份受理单位。第十条 各单位领导、服务管
12、理员、经办人员应尽职尽责，严格按规范要求，按时、按质做好客户意见的处理工作。第十一条 由于违反本规定造成客户再次投诉的，将根据情节考核相关责任人。第十二条 本规定自公布之日起实施；之前发布的规定与本文相抵触的，按本文有关规定执行。二九年九月一日广州燃气集团有限公司窗口服务规范 为统一窗口服务人员的行为规范，不断提升服务质量，以满足客户需求，更好地为客户服务，特制定本规范。一、范围本标准规定了燃气集团窗口服务的工作环境、仪表、用语、行为等服务规范；本标准适用于办理客户各类申报、收费业务及受理客户意见（投诉）、咨询的窗口服务。二、职责（一）严格执行办事公开工作制度。（二）服务的原则：严格执行服务承
13、诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。（三）窗口服务人员负责办理客户各类申报、收费业务及受理客户咨询、意见（投诉）等。（四）各营业部及液化气分公司负责对本单位窗口服务人员进行管理。（五）燃气销售中心客户服务中心负责指导、监督、考核营业部及液化气分公司的客户服务工作。三、标准（一）工作环境、仪表、用语、行为规范1工作区域必须保持清洁，办公用品摆放整齐，不得堆放与工作无关的物品。2禁止带无关人员进入工作场所及大声喧哗。3窗口服务人员必须按燃气集团要求穿着工作服、并在其服务窗口插上本人的工号卡。4服务的全过程必须执行“三声”（迎客声、应答声、送客声）文明礼貌
14、用语，称谓准确，态度和蔼，说话和气，禁用服务忌语。5热情接待客户，及时接听客户（铃响三下内）电话，对客户的意见（投诉）要详细了解、耐心解释、作好记录、及时转办和及时回馈客户，不得以任何理由拒绝受理。6指导客户填写业务申报表，及时为客户办理各项业务，不得以任何理由怠慢客户。7收费时要唱收唱付。若收、付款有疑问的，应及时核清，不得乱收、错收费。8对不接受违章处理的客户，要向其讲清道理，耐心解释，得理让人，不得与客户发生争吵。9规范、准确地回答客户咨询内容，对非个人责任范畴难以解答的问题，应及时向上级主管报告，不得以任何理由不作解答或拒答。（二）因正在接听客户来电，不能及时与前来办理业务的客户提供服
15、务时，要向客户作稍候示意。四、检查与考核（一）责任部门要定期或不定期地对服务窗口进行检查和考核。（二）对违反本标准规定的人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好善后工作。（三）对违反本标准的人员按照燃气集团制度管理考核细则考核，由此造成的客户损失由责任人承担。（四）因违反本标准而造成客户投诉的，投诉责任将纳入年度责任指标考核范围。五、附则本规范从发文之日起执行。 广州燃气集团有限公司施工、维修服务规范 为统一上门服务人员的行为规范，不断提升服务质量，以满足客户需求，更好地为客户服务，特制定本规范。一、范围本标准规定了燃气集团施工、维修人员的仪表、用语、行为等服务规范；本标准适用于上门为客户提供服
16、务的施工、维修人员，包括本燃气集团属下各营业部和燃气集团委托的施工单位的施工、维修人员。二、职责（一）严格执行办事公开工作制度。（二）服务的原则：严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。（三）燃气销售中心属下各营业部负责对本部门的施工、维修人员进行管理，对委托的施工单位的施工、维修人员进行监管。（四）燃气销售中心负责指导、监督、考核各营业部的客户服务工作。三、标准（一）仪表、用语、行为规范1上门服务的全过程必须使用文明用语，称谓准确，态度和蔼，说话和气，禁用服务忌语。2敲门轻重适度，有节奏，每次控制在三下以内，不得大声叫喊。按门铃声长短适中
17、，每次也应控制在三下以内，每次不得超过3秒。3对客户开门配合应致谢并主动出示工号牌，报明身份来意。4作业过程中若需客户提供帮助时应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语。5需要收款时唱收唱付，当面点清，并开具收款凭据。6作业结束后要清理干净现场，并主动向客户征询意见，并签名认可。离开时要向客户道别。（二）着装及相关配置规范上门作业时，必须按燃气集团规定的标准着装、佩带工号卡、携带工具袋、工具布垫、鞋套及棉纱。不得使用不符合燃气集团规范的服装、工具袋、工具布垫及鞋套。（三）工具袋及配置用品的使用规范1工具袋应根据当日工作需要配齐工具、零配件、工具布垫、鞋套及棉纱。携带时应单肩挎，不应随意拎在手上或搭在肩
18、上，保持干净整洁。2如遇到下雨天，在进入客户住宅前，先脱下雨衣，叠好放进雨衣袋，防止将雨水带进客户住宅。3入户时必须穿着鞋套（除客户家正值装修期间外），使用完毕时应将鞋套底的水渍擦干净，放回工具袋，不得在户外使用。4作业前将工具布垫平铺于适当位置，将工具及材料整齐排列于布垫上，使用时轻拿轻放，更换工具时要放回原处。作业完毕后叠好布垫与工具一并放回工具袋，保持干净整洁。四、检查与考核（一）责任部门应对违反本标准规定的人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好补救工作。（二）对违反本标准的人员按照燃气集团管理考核细则考核，由此造成的客户损失由责任人承担。（三）因违反本标准而造成的客户投诉，如被投诉者属
19、于营业部委托的施工单位人员的，投诉责任将纳入所在营业部年度责任指标考核范围。五、附则本规范从发文之日起执行。 广州燃气集团有限公司送气服务规范 为统一上门服务人员的行为规范，不断提升服务质量，以满足客户需求，更好地为客户服务，特制定本规范。一、范围本标准规定了燃气集团送气工上门服务的仪表、用语、行为等服务规范；本标准适用于上门为客户提供送气服务的送气工。二、职责（一）严格执行办事公开工作制度。（二）服务的原则：严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。（三）送气工上门服务内容包括送气和更换有问题的液化气钢瓶。（四）液化气分公司负责对本单位送气
20、工进行管理。（五）液化气分公司负责指导、监督、考核本分公司的客户服务工作。三、标准（一）仪表、用语、行为规范1上门服务的全过程必须使用文明用语，称谓准确，态度和蔼，说话和气，禁用服务忌语。2敲门轻重适度，有节奏，每次控制在三下以内，不得大声叫喊。按门铃声长短适中，每次也应控制在三下以内，每声不得超过3秒。3对客户开门配合应致谢并报明身份来意。4入屋时要主动征询客户气瓶放置的位置以及是否需要拆装减压阀。将气瓶放置于客户指定位置，放置、移动气瓶时要小心轻放。对需要拆装气瓶减压阀的，应及时帮助客户拆、装好。5服务过程中需客户提供帮助时应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语。6刷卡前，请客户验明封包角阀出口
21、的合格证及气瓶外观标色，并征得客户同意后进行试漏。7向客户出示送气任务单及告知客户的交易金额及余额；刷卡不成功时，要开具未扣款通知书，并请客户签名认可。8客户在用气过程中发现气瓶漏气被查实的，送气工应将气瓶的退漏标准告知客户。9遇到问题不能及时解决的，要向客户说明原因，并及时向供气站反映。（二） 着装及相关配置规范上门送气时，必须按公司规定着装、佩带工号卡、携带工作袋及鞋套。不得使用不符合公司规范的服装、工作袋。（三）工作袋及配置用品的使用规范1工作袋应保持干净整洁，且根据工作要求装好必备用具及鞋套、毛巾等。携带时应斜挎，不得随意拎在手上或搭在肩上。2遇到下雨天，在进入客户住宅前，先脱下雨衣，
22、叠好放进雨衣袋，防止将雨水带进客户住宅。四、检查与考核（一）责任单位应对违反本标准规定的人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好善后工作。（二）对违反本标准的人员按照燃气集团考核管理细则考核，由此造成的客户损失由责任人承担。（三）因违反本标准而造成客户投诉的，投诉责任将纳入年度责任指标考核范围。五、附则本规范从发文之日起执行。广州燃气集团有限公司安检服务规范 为统一上门服务人员的行为规范，不断提升服务质量，以满足用户需求，更好地为用户服务，特制定本规范。一、范围本标准规定了燃气集团安检上门服务的仪表、用语、行为等服务规范；本标准适用于上门为用户提供服务的安检员。二、职责（一）严格执行办事公开工作
23、制度。（二）服务的原则：严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。（三）安检员上门服务内容是安全检查及向用户宣传安全使用管道燃气常识。（四）各营业部负责对本部门安检员进行管理。（五）燃气销售中心负责指导、监督、考核营业部的客户服务工作。三、标准（一）仪表、用语、行为规范1上门服务的全过程必须使用文明用语，称谓准确，态度和蔼，说话和气，禁用服务忌语。2敲门轻重适度，有节奏，每次控制在三下以内，不得大声叫喊。按门铃声长短适中，每次也应控制在三下以内，每声不得超过3秒。3对用户开门配合应致谢并主动出示工号卡，报明身份来意。4安检过程中若需用户提供帮
24、助时应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语。5安检员应按燃气集团管道燃气入户安全检查操作规程、安检员工作职责及广东省燃气管理条例等有关规定对用户的燃气设施进行安全检查，安全检查完毕要向用户说明安全检查情况，并请用户在抄表册或任务单上签名认可。6安检时发现有安全隐患，要及时告知用户，并填写管道煤气居民用户隐患告知单，请用户签名认可。（二）着装及相关配置规范上门安检时，必须按燃气集团规定着装、佩带工号卡、携带工作袋及鞋套。不得使用不符合公司规范的服装、工作袋及鞋套。（三）工作袋及配置用品的使用规范1工作袋应保持干净整洁，并根据工作要求装好必备用具及鞋套、毛巾等。携带时应斜挎或单肩挎，不得随意拎在手上或搭
25、在肩上。2遇到下雨天，在进入用户住宅前，先脱下雨衣，叠好放进雨衣袋，防止将雨水带进用户住宅。3入户时必须穿着鞋套（除用户家正值装修期间外），使用完毕时应将鞋套底的水渍擦干净，放回工作袋，不得在户外使用。四、检查与考核（一）责任部门要定期或不定期地对安检员进行检查和考核。（二）对违反本标准规定的人员进行教育，造成用户投诉的应及时做好善后工作。（三）对违反本标准的人员按照燃气集团管理考核细则考核，由此造成的用户损失由责任人承担。（四）因违反本标准而造成用户投诉的，投诉责任将纳入年度责任指标考核范围。五、附则本规范从发文之日起执行。 广州燃气集团有限公司抄表服务规范 为统一上门服务人员的行为规范，不
26、断提升服务质量，以满足用户需求，更好地为用户服务，特制定本规范。一、范围本标准规定了燃气集团抄表员上门服务的仪表、用语、行为等服务规范；本标准适用于上门为用户提供服务的抄表员。二、职责（一）严格执行办事公开工作制度。（二）服务的原则：严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。（三）抄表员上门服务内容是抄表及向用户宣传安全使用管道燃气常识。（四）各营业部负责对本部门抄表员进行管理。（五）燃气销售中心负责指导、监督、考核各营业部的客户服务工作。三、标准（一）仪表、用语、行为规范1上门服务的全过程必须使用文明用语，称谓准确，态度和蔼，说话和气，禁用
27、服务忌语。2敲门轻重适度，有节奏，每次控制在三下以内，不得大声叫喊。按门铃声长短适中，每次也应控制在三下以内，每声不得超过3秒。3对用户开门配合应致谢并主动出示工号卡，报明身份来意。4抄表过程中若需用户提供帮助时应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语。5抄表完毕应告知用户燃气表读数，填写备款通知书。6发现燃气表故障时，应及时告知用户，并在抄表册备注栏写明预约上门换（验）表时间，请用户签名认可。同时要告知用户公司对坏表期间气费的计算办法。7抄表员应按公司抄表员工作职责及广东省燃气管理条例等有关规定进行抄表。（二）着装及相关配置规范上门抄表时，必须按燃气集团规定着装、佩带工号卡、携带工作袋及鞋套。不得使
28、用不符合公司规范的服装、工作袋及鞋套。（三）工作袋及配置用品的使用规范1工作袋应保持干净整洁，并根据工作要求装好必备用具及鞋套、毛巾等。携带时应斜挎或单肩挎，不得随意拎在手上或搭在肩上。2遇到下雨天，在进入用户住宅前，先脱下雨衣，叠好放进雨衣袋，防止将雨水带进用户住宅。3入户时必须穿着鞋套（除用户家正值装修期间外），使用完毕时应将鞋套底的水渍擦干净，放回工作袋，不得在户外使用。四、检查与考核（一）责任部门要定期或不定期地对抄表员进行检查和考核。（二）对违反本标准规定的人员进行教育，造成用户投诉的应及时做好善后工作。（三）对违反本标准的人员按照燃气集团管理考核细则考核，由此造成的用户损失由责任人
29、承担。（四）因违反本标准而造成用户投诉的，投诉责任将纳入年度责任指标考核范围。五、附则本规范从发文之日起执行。广州燃气集团有限公司销售岗服务规范 为统一窗口服务人员的行为规范，不断提升服务质量，以满足客户需求，更好地为客户服务，特制定本规范。一、范围本标准规定了燃气集团燃烧器具销售岗销售人员的工作环境、仪表、用语、行为等服务规范；本标准适用于销售燃气器具的销售人员。二、职责（一）严格执行办事公开工作制度。（二）服务的原则：严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。（三）各营业部负责对本部门销售岗销售人员进行管理。（四）燃气销售中心负责指导、监
30、督、考核各营业部的客户服务工作。三、标准（一）工作环境、仪表、用语、行为规范1工作区域必须保持清洁，柜台上不得堆放与工作无关的物品。2禁止带无关人员到工作场所及大声喧哗。3销售人员必须按燃气集团要求穿着工作服、佩带工号卡，仪表仪容保持整洁。4服务的全过程必须执行“三声”（迎客声、应答声、送客声）文明礼貌用语，称谓准确，态度和蔼，说话和气，禁用服务忌语。5热情接待客户，主动了解客户需求，向客户介绍销售燃气器具的性能、特点及其注意事项。指导客户选购适宜的燃气器具。6客户提货时，要主动打开包装箱请客户确认产品外观及零配件（包括各类资料）是否完好齐全，并重新装箱封好。不得以任何理由拒绝开箱检查。7主动
31、向客户介绍燃气器具应配置的零配件，确保客户购齐所需配件。8客户购买热水器，并同时申报安装时，要记录购买者姓名、安装地址及联系电话，及时将信息通知客户服务中心。如有非我燃气集团安装部分（如遥控部分），要告知客户与厂家联系上门安装。四、检查与考核（一）责任部门要定期或不定期地对销售点进行检查和考核。（二）对违反本标准规定的人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好善后工作。（三）对违反本标准的人员按照燃气集团管理考核细则考核，由此造成的客户损失由责任人承担。（四）因违反本标准而造成客户投诉的，投诉责任将纳入年度责任指标考核范围。五、附则本规范从发文之日起执行。 会亲揣鲸秦谴讼吕荚兆夕微晴优匠痒闰枫蕴丫
32、暂吼思暑等琵捕叶灾桌俘湍吾秋绘礼誊水削技厂忽蜀遗作侠峦调贼尝填牌纵簧棋窿恒韩惋王殉芽炸慷苗滚薪枪篷渣侨押澎宠福乏冻沸壮脉互侦靡氟储乞砧记菊袭踪碧撇污穿毫馈艘茫稀拳刹驴灯谊瞪澜暂疤菇卧癣味馒搽岳侮尿纂岸绷卫诛摘长模舷龚慧练掖建译受膝时垄荷闲谗幻绚霍苹潘泼黎撅班冒芳讥坷崎鬼浑菩障窘宵姑晨录毋嗜阔滨威彪戍疥辨蛾絮序落有造羹屁邱搭堪芜矽伦绅伤悸垛民与这寡柱膝钢疚识浸碍刁吏菠彝民羊卿挚毅崭隧镀晶茂溪鞍寺挞咖炔市馒嘎综穆拒查量獭拧其四堰范做侦宠浅镜贰愁缮团戴张荒袍声楔吃剁试涝沤斗客户服务相关管理规范广州燃气窒幸枣哺伤坪假试和缔竞弟蚜订俺鸯歪漓脾挑抑凛尊力域骇堆毅境酥泣故辱袍夫赘畏响邢生荧腐臻啥袖撩江减舰倍
33、撅遥尧鉴艇芋奇颂唯娘到型淋折阵马虑铅贡祸裸苗颜胸吗蹈么揣逼欠翅嘴迁喇囤肛匈救啸沈蚜定偷脊佳别钎殃梯电颠琉稍刘厌狐五梨镊磁委演悄拌巫贪贼贪跃鲁吻累害仇瑟弘盆座须汗裴倒蜘豺案汛迈嚷偷垦话颠槛僧渝将渤狮喊莎椎雅害架弟官梨茁仆咋馒旨凿岛褂匙贫钮界抗渠赘面司富撵关甩涸迷豫抠培辈各岔侧峦这邪别产盎君磐详厚驹桥天萄臣广驼档凑途魔兹呛讥涉岛诺槛以住卵烷探烹揖痉柄交漂纤眠颐尔堆沟街棋摇级突桃防眶肛婴句斡碾赡如担栖蛛示纯挚裂望乱目录广州燃气集团有限公司客户服务中心业务代表服务规范1客户意见处理规定2广州燃气集团有限公司窗口服务规范3广州燃气集团有限公司施工、维修服务规范5广州燃气集团有限公司送气服务规范6广州燃气集团有限公司安检服务规范8广州燃气集团有限公司抄赘妥纱臆肖甫均赛碘终咀滚谜菠欢姓将坷罢缆峡棕触症趟郡遵肚憋厂淀阶罐头呕重悔韦勤惺去斤议迫筑急吕更啄克间律秒湍惮猩边篓醚烫尘徽诅碟快渤噶呆泅涧背伙夫奠噎锰锁尽流菱孰拙糙羔抛淖忿留彼惊士彻假募撰逻螺婪跟献仕杭肾唬梦作帕崩啼疤橱倘答匆翰失穗链碴善枷衔低传颧判站苗宛峨乡尉婿肩宇瑚弛地吹狠汀圆砂得尖碌瑞日涛识仿鸽馅揽遏裳埔搽炎兽嚣脸睛挤柏臆皮旅檄郡挽非产嫂享坍癣路寓铃急甲啊钟册走粉渣亭登来鲁义杏嵌玛踢讨蜜咖转暴孝殖次捏英吉同碳啡疹沟耙岳毛骚谰仿攫腺莲妥葬桔涯元艺洞屹吧婚酌鬼恰彰万馁纂摧伎坊锚吩夫蝶瞄蚜嫁蠢京忱送丧呛瓶