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1、第 1 页 2018 年酒店前台工作计划【三篇】 特征码 DBvJehCBvPIzCveuHLdl 【第一篇】2018 年酒店前台工作计划 一、保安全促经营 在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进行，经 营不受任何政策性的影响，酒店将严格按照要求，要求前台接 待处做好登记关、上传关，按照市公安局及辖区派出所的规定 对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执 行公安局下发的其他各项通知。其次，再对全员强化各项安全 应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的 紧张感和不安全感;在食品安全上，出台了一系列的安全卫生要 求和规定以及有关食品卫生安全的应急程序，有力的保证奥
2、运 期间不发生一起中毒事件;在治安方面，夜间增岗添兵，增加巡 查次数，对可疑人、可疑物做到详细询问登记制度。 二、抓培训，提素质 业务知识与服务技巧是体现一个酒店的管理水平，要想将 业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，如果培训工作不跟 上，新老员工的更新又快，将很容易导致员工对工作缺乏热情 第 2 页 与业务水平松懈，特别是对一个经营六年的企业会直接影响到 品牌。下半年年度的员工培训将是以总公司及酒店的发展和岗 位需求为目标，提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员 工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身下一步企业各项改 革的自信心。培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队 伍，稳固企业在
3、秦皇岛市场中的良好口碑和社会效益。达到从 标准化服务到人性化服务再到感动性服务的逐步升华。也为此， 酒店将计划每月进行必要的一次培训，培训方式主要是偏向授 课与现场模拟方法。 三、开源节流，降低成本，提高人均消费 节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作， 上半年各项能耗与去年同期比都有所下降和节约，下半年按照 付总讲话精神，管理将更细化，在“节能降耗”的基础上企业 提出了“挖潜降耗”的口号，既是如何在现有做了六年的“节 能降耗”基础上再努力，寻找、挖掘各环节各程序，使各类能 源在保证经营的基础上再“降”一点。酒店下一步将在各区域 点位安装终端计量表，如水龙头端安装水表、各区域安装电
4、表 以及与邮政分清各自费用区域。 同时对空调的开关控制、办公室用电都将再次进行合理的 调整与规划;其次，酒店将根据物价上涨指数和对同行业调查、 了解，及时、随时的对产品(房、餐)进行价格浮动，使企业更 能灵活的掌握市场动态和提高业绩，不错过机会;还有酒店在具 第 3 页 体分工上将各区域所使用的设备要求到各部门，各部门又要求 到班组或个人负责。服务员及管理人员在正常服务和管理过程 中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、 维修，更好的正确的操作设备。还要求管理人员要定期汇报设 备情况。 客房方面，各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量 的前提下，要求尽量延长布草的使用寿命，同时
5、，控制好低值 易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受 罚的奖惩制度。(这个我们一直在做)如眼下由于奥运会举行， 北京车辆受到单牌号和双牌号在时间上的受限，部分客人来秦 必须住上两天才可返回北京，这样客用品就可以在节约上做文 章。这些都是细小的潜在的节约意识，是对市场情况的掌握体 现。 四、坚持创新，培养创新意识 创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机， 有创新才能感受到酒店成长的乐趣，在目前对酒店产品、营销 手段大胆创新的基础上，在新的市场形势下，将要大力培养全 员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新， 对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的
6、选择 也要创新，再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断 的进步与发展，如，马上酒店要举行的出品装盘比赛，目的就 是让厨师从思想上懂得什么叫艺术装盘的同时又节约了成本和 第 4 页 提高了菜肴整体档次。在保证眼下推出的“5515”基础上，还 要创新出很多类似的买点和思路。更进一步走在市场的最前列， 影响市场。 五、严格成本控制，加强细化核算 控制各项成本支出，就是增收创收。因此，今年下半年酒 店将加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行细分管 理，由原来的每月进行的盘点物资改为每周一次，对各项消耗 品的使用提出改进意见和建议，从而强化员工的成本控制意识， 真正做好酒店各项成本控制工作。
7、 六、加强设备设施维修，稳定星级服务 酒店经过了六年的风风雨雨，硬件设施也跟着陈旧、老化， 面对竞争很激烈的市场，也可说是任重道远。时常出现工程问 题影响对客的正常服务，加上客租率频高，维保不能及时，造 成设施设备维修量增大。对于高档次的客人会随着市场上装修 新型、豪华酒店的出现而流失一部份，(年底酒店旁边将增开两 家，一家定位三星级，一家商务酒店)为此，酒店在有计划的考 虑计划年底更换客房、餐厅部分区域地毯，部分木制装饰喷漆 和局部粉刷。尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效 益。 【第二篇】2018 年酒店前台工作计划 一.经营情况 第 5 页 201x 年计划任务 xx 万元，实际完
8、成 xx 万元，超额 xx 万 元，(其中散客门市收入 xx 万元，平均房价 xx 元/间)，占客房 收入 xx，完成计划的 xx%，收入与同期相比增长 xx 万元。 二、主要工作： 1、加强业务培训，提高员工素质 一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培 训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了 岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认 真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细 的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人 员 5 分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组 及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力
9、及沟通 能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都 知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。 在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发 现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。 2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。 一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作 重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到 酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成 了接待大、中、小型会议 73 个;军区 5 次，VIP100 次，共接待 人数 37500 人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅 第 6 页
10、会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间 不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常 加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我 们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱 怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。 3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动 第四届优质服务活动于 5 月 15 日正式拉开序幕，我部门积 极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能 的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时， 制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好 流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据 优质服
11、务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的 服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前 厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活 动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了 员工的工作热情。 4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围. 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这 一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理 还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人 员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去 水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集 第 7 页 体的互助、互爱的温暖。为了缓解工
12、作带来的压力，增强凝聚 力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工 作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力 及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在 第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同 心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而 使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩 前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的 各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向 心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门， 它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题
13、，我们都应主 动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服 务意识和“酒店无小事”服务态度。 7、加强“开源节流，增收节支”的意识 年计划费用 36.47 万元，实际费用为 32.11 万元，节约了 4.36 万元，主要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管 理中，从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点，专人管理, 定量配发,使年前厅物品消耗控制在元，费用与同期相比增长了 3.52 万元，(主要是计提奖励、地方津贴等)，各项费用指标均 达到要求。 【第三篇】2018 年酒店前台工作计划 第 8 页 一、上下班时要整理好前台的物品，察看一切电器是否完 好，是否关闭好电源。当天看看备
14、忘录还有什么事情要做。前 台大厅是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。饮用水 桶数发现不够时要及时叫罗先生送水。前台所需物品不够时， 都要及时申请购买如：纸巾、复印纸等。摆在会客厅、前台大 厅里的宣传册不够时也要及时添加。传真机、复印机、打印机 没有墨时，要电话通知赵先生加墨。如果前台的物品坏了如： 窗帘坏了就要叫维修工维修;如果电话线路有问题就要求助电信 局。有什么问题都要想办法解决。 二、接收传真，要注意对方传给谁，问清传真内容，以免 接收到垃圾信息，接受到传真要及时转交给相关人员，要查收 传真有无缺漏。如果对方是自动传真，可以不接收。发传真后 要注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时
15、要注意复印的资 料完整否，避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。 如有信件也要及时交给相关人员。 三、前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度 和服务效率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第一 次来访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的 目的后通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大 厅还是会客室，还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人 要笑脸相迎，耐心细致，亲切大方。引客入座后倒上茶水，告 第 9 页 知客人已通知相关负责人，请稍等。会客室夏天时开空调，冬 天开窗，同时要让会客室无异味，空气流畅。 四、转接电话，要注意礼貌用语，使用公司的标准用语：
16、您好!佛山邦普公司!之后问有什么可以帮到您的，问清楚对方 找哪位，贵姓有什么事情，了解情况后转给相关人员。熟悉公 司内部人员的办公电话短号。如果来电方是作广告、推销、网 络这些都是与公司无关的来电就要拒绝。如果有人找李总，要 注意对方是不是真的有关公司的事情找李总;如果无法判断可转 给祝莹。找李助理、余经理等领导的电话也要问清楚;领导们的 电话号码也要记清楚，看到领导来电也可亲切问候。 做前台工作也有四个月多了，工作范围较小;工作内容也比 较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊; 我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。 在 xx 年里要不断提高自身形象，工作质
17、量、效率。还有责 任心。 (1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服 务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好 印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽 量让每一个客户满意。 (2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公 共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐 第 10 页 姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户 提问技巧等等。也可以上像美莲凯的课，讲的知识都是很实用 的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。 (3 加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部 门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答 客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提 醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的 范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司 作宣传。 (4)努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象， 不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有 种赏心悦目的感觉。