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1、高雄捷運公司 公共事務處 胡宜萍,抱怨處理技巧,安全 便捷 舒適 可靠 Safety Convenience Comfort Reliability,大 綱 壹、服務態度及心法 貳、處理顧客抱怨應有的認識 參、處理抱怨的方法,壹、服務態度及心法,服務，是藝術 服務，是解決問題的能力 服務，除了說對不起，更要有解決問題的工具(陳大哥票卡案件) 服務，是團隊競爭力的展現 服務，不只要做對事，更要做對人 理性訴求、互相尊重、耐心傾聽(張會長票卡案),優秀的服務,卓越的服務,信念: 政策一定有缺口，補救從服務開始，你就是關鍵角色 事事照規定，樣樣行不通 規定必有例外授權 民眾不一定是對的，我們要爭的不
2、是誰對誰錯，而是民眾的心 不管對錯，只要民眾的情緒沒有平復，心態上不能釋懷，就會欲加之罪，何患無辭(張0勇),卓越的服務,方式: 服務最高境界是雙贏，練習給對方台階下，要讓民眾覺得他沒有輸 意念產生態度，態度造成結果，該裝死要裝死，期許自己是藝校畢業的 服務： 是一個愛與治療的行業,貳、 處理顧客抱怨應有的認識,了解你的對象,每個人都喜歡贏的感覺 經濟風暴下，魯客會越來越多(林阿姨安全帽案) 先判斷要處理情緒，還是要處理事件(王醫師) 傾聽就是安撫 未了解原因之前，不要處理問題，容易被當作藉口 跳脫自身的慣性和模式(老伯辦卡事件),處理抱怨應有的認識,特殊需求反而是留下客戶的重要時機 企業更可
3、與每個客戶建立起長期穩定的客戶關係 在第一時間妥善處理，95%會再光臨。 當一個顧客的抱怨被受重視並妥善處理後，他會將滿意的情形再轉告5人。,處理抱怨應有的認識,客戶不一定是對的，我們要爭的不是誰對誰錯，而是客戶的心 不管對錯，只要客戶的情緒沒有平復，心態上不能釋懷，就會欲加之罪，何患無辭 處理顧客之投訴： 民眾投訴的三種心態是希望發洩、希望尊重、希望補償。 可利用LSC模型處理民眾投訴: 傾聽(Listen to)：分擔(Share)、澄清(Clarify),參、 處理抱怨的方法,抱怨之處理方法的基本態度,接受別人批評的應有態度： 你並沒有公開承認犯了錯 你不情願地承認錯誤 你公開承認錯誤並
4、道歉 你以正面的心態看待批評 你將批評當成改進的機會,抱怨回應要點有以下幾項: 向對方致歉 解釋之原因 提供替代方案 透過同理心與對方互動 再次致歉 適時的裝可憐，捶心肝，大姐大哥(陳小姐月台門),抱怨之處理方法的基本態度,處理要快、以利他為準則,不要爭辯 時時保持沉著冷靜 別把責難當作衝著自己來 表達歉意，就算損害不是你所造成的 用同理心的口吻表示同情 所有的溝通應以第一人稱進行 不要幫組織裡的其他人找藉口或責難,抱怨之處理方法的基本態度,抱怨之處理方法的基本態度,抱怨之處理方法的基本態度,一卡通因個人因素毀損，要求換新卡,張小姐表示5/28約早上9:30-10:00間，因票卡無法感應，至捷
5、運站請站務人員協助確認，當時一名女性站務初步無法看出有無明顯的損毀因素，改另一名男站務確認許久才看出疑似裂痕的白線，當下將票卡後送公司處理，但張小姐不滿後送處理之結果，並於6/8再次回到車站，當時一名男站務表示無法看出明顯之裂痕，張小姐要求再次後送確認。 經二次後送處理結果皆顯示該張卡片因人為損毀(明顯裂痕及線圈斷裂之因素)造成無法使用，僅能協助其退回卡內剩餘儲值金，並繳納20元手續費。 客服人員於線上亦委婉說明有關票卡後送處理之流程，但張小姐仍不接受，反應： 卡片外觀無明顯之裂痕，在甚麼樣的情況下，才會導致線圈斷裂？ 卡片背面使用須知僅提及避開高溫等字樣，並無詳細、明確提醒使用者卡片使用之注
6、意事項，導致上述之情形發生。,參考話術討論點,先說服民眾認同”人為因素”由個人付費(避免有人惡搞) “人為因素”的判定單位，可以是票務的單位 有佐證文件嗎? 民眾須知上面有寫? 人為毀損必須自行負責 找出其他類似的狀況:如信用卡、電話卡等，都是由公司判定，個人負擔製卡費用 或者您是否可以建議我，應該要如何處理呢?,社福卡（敬老卡、博愛卡） 6個月要展期一次，不便民,民眾表示博愛卡每六個月需進行展期，但對於無時常搭乘捷運且行動不便者相當不便民，客服已在線上告知6個月展期的原委及用意，但史小姐仍不接受，並表示若因使用者死亡或遷至外縣市，應由民政局及戶政事務所主動連線到社會局，而非行動不便者往返奔波
7、。 敬老卡每六個月需進行展期，但針對老人家未時常搭乘捷運，故不需儲值金額且卡片屬IC卡無法以外觀查看到期時間，對於老人家相當不方便,參考話術討論點,政策原因?主管單位? 票卡並不是真的不用付費，是由市政府社會局幫敬老者付的錢，由於社會局每年都是編列一定的預算，提供一定的額度，由於資源有限，必須保持流動性，否則後面申請的人，就會沒有額度使用，造成您的不方便，真的很抱歉。政府的資源是有限的，一定得優先保障需要和弱勢的人，否則申請過一次就終生有效，會永遠占住這個資源，資源就無法有效利用。 政府行政流程的設計除了興利還要防弊 您的意見非常的好(社會局連線)，但因為政府編列預算和公開招標都需要時間，我們
8、也會切實反應您的意見,被捷警開單，客訴捷警態度不佳,今天中午帶著我的小狗要搭高捷要回小港,美麗島站途中,有二位警察上前叫我把小狗的頭塞好,當然這是我必須做的,但我要說的是,警察的態度實在是非常差勁惡劣,口氣極度野蠻沒禮貌,我在處理狗狗的同時,還在一旁念念有詞,好歹我也是個乘客,車上也很多人,請問有沒有必要這樣對一個弱女子嗎?在旁邊這樣碎碎唸?最後他還叫我以後不要再搭捷運!請問警察有什麼資格管我要搭或不要搭? 今天是我付錢搭捷運還要遇到這種台灣米蟲,我想我身為一個小小老百姓,但也絕不是這麼好欺壓的,駐站警察的態度令人不勝唏噓!,申訴站務人員,和朋友O5/R10要轉車至O1，但是弄錯路線及方向，故
9、找不到往西子灣方向的月台，向上走一層，有看到一個告示指出要轉往西子灣的旅客請詢問站務人員，當時的站務人員“黃00“之說明口吻相當不耐且不斷重複：你就下去再看一次指標就對了，民眾對於此服務態度相當不悅，且表示既然都已經特別貼出告示了，就代表常常有人搞錯，然乘客提出疑問時，站務人員不但沒有想辦法要幫忙且口氣還十分不耐煩。,申訴站務人員,帶母親與小孩持三張一卡通搭乘捷運至O8站欲出站時，因小孩睡著關係，需抱著小孩出站，所以請母親協助感應過卡出站，先請母親感應第一張卡後，再感應第二張卡讓她抱著小孩出站，但母親感應錯閘門(因民眾請母親感應無障礙閘門)，故造成來不及出站，林00看到此情形，並口氣不佳的問：
10、你怎麼不過去，民眾與林00解釋，且詢問是否可以感應第三張卡方式一同出站，林00無回應，民眾以為默許，一同出站後，林00又叫住他們說：怎麼可以一起過去，民眾表示可以查詢三張卡片記錄，林00依然是態度不佳的說：那就查啊！，經過PAO查詢確認無誤後，林00又表示因為有很多人都這樣，並說下次不要這樣了！,參考話術討論點,討論點: 先找一個點謝謝他。認同他的情緒。說明可能現場的困難 我想您一定是對我們有所期待，所以才願意打電話來告訴我們您的感受，我在此先代表高捷公司謝謝您。 如果狀況真的像您所描述的這樣，我想您心理一定很不舒服 我們一定會把您的意見切實反應給我們主管單位，作為我們教育訓練的參考。 建議您
11、下次若要帶小狗出門(若一樣小孩睡著了)，可以 規定的制定皆有全面的考量，在優先保障其他乘客權益的原則下,其他,抱怨感應票卡進站後因東西忘了帶而出站，未搭車同站進出15分鐘內被扣款，認為不合理。,討論點,立論點: 不能判斷他有沒有搭車? 規則的訂定只能考慮大數的狀況(少數人破壞規定，只好全民買單) 以捷運的速度，15分鐘可以來回很多地方了，高捷畢竟是為了服務高雄市民而設立的，若每個人都這樣坐，捷運可能會支持不下去，對我們市民肯定也不是件好事，這部分也請您諒解,服務補救策略,處理抱怨的程序,如何妥善處理客戶抱怨,注意聽，不要打斷客人的話。 對客人的情緒，表現出關心及了解。 利用紙筆將客戶問題明確紀
12、錄。 尋找出客人的真正需要。 判斷適切的行動。 告知客人你要怎麼做，並取得他的同意。 即刻採取行動。(在範圍內立即執行) 持續追蹤與表達關懷。,嗯-我不太清楚唉！ 不可能，絕對不可能有這種事情發生 這是其他部門的問題 這是我們公司的規定(政策或流程) 我不會、我沒辦法、 不行喔、我不被允許 這種問題連小孩都會 一分錢 一分貨 我絕對沒有說過那種話 改天我再和你連絡,如何妥善處理客戶抱怨,處理抱怨的十大禁言,客戶情緒激動的應對方法 改變談話場所 改變談話時間 換人處理,如何妥善處理客戶抱怨,什麼是生命密數？,“生命密數(生命密碼)Numerology”源自古希臘哲學家、音樂家、數學家畢達格拉斯（
13、Pythagoras，580500 BC），他相信數字具有精神上的意義，可以揭露萬事萬物背後的真理,數字原本就是 人類宇宙能量的代碼,著名的西方哲學家畢達哥拉斯說：數字原本就是人類宇宙能量的代碼，因此藉著數字能量的詮釋，更可以從中體認到人類身心靈的成長機制，並尋找出自己的生命價值與人生方向，進而改善生活中的種種缺失，重新活出更健康的生命力。,你將可以了解到是哪些因素在你身體裡起作用，又是哪些你看不到的、在你身體外的神祕力量對你發生影響。有了這些認識，你可以更清楚而深刻地認識自己，並明白為什麼有些事會發生在你身上。,用數字解讀生命特質,用數字解讀生命特質,不同的生命數字，擁有不同的能量特質，你可
14、以參考下面所列出的-每一個生命數字所能發揮的最好方式，來幫助你自己在今生的生命旅程中更加享受沿途的風光。,用生命數字啟發職能性向,工作快不快樂，關鍵會在有沒有充份發揮自己的個人天份，做自己擅長的事，然後不斷地得到別人及自己的肯定！ 所以首先，我們先來了解，到底自己適合什麼，擅長什麼吧！,如何算我的生命密數？,請將你的出生年月日數字全部加起來： 例如：出生日為 1974 / 08 /20 （請以最常使用的身份證上的生日為主，靈數會因使用而啟動其能量） 1+9+7+4+0+8+0+2=31,生命密數,總數31=3+14 3(外在的你) + 1(內在的你) =4(你的 主祕數) 每個人都有數種數字的
15、組合，只要你的生 日擁有的那些數字，都是構成一個人性格 的成分，然而影響最深的是主祕數，它是 每個人此生的功課。,數字1的正面特質,1號人物這是個熱愛生命，喜歡開創新奇事物的表徵。數字1代表的正面特質：領袖氣質，創意，勇氣，能量，慷慨大方，勤奮，獨立自主，熱情和直覺性。你通常會設立一個偉大的計畫，然後全心全意地投入，未達到目標絕不善罷甘休。,數字1的負面特質,數字1代表的負面特質：你也可能會變得非常獨裁，報復性強、過於強勢、行為消極、過度依賴與不合作等。同時，你也有可能變得浮燥、自私、好吹牛，自大和懶散。 職業選擇：1號的人，是個天生的領導人物。你擁有比他人強的勇氣、創意、膽識、和改革的意願.
16、，所以你最適合成為發明家、製作人、設計師、導演、和獨立事業的開創者。,數字2的正面特質,2號人物數字2代表的正面特質：體貼、善於溝通、和平使者、外交手腕強、接納性廣、機智敏銳。所以2號人通常都是最佳的傾聽者和仲裁者。你可以是位有耐性、合作性佳、值得信賴、忠誠度高、通融性高、敏感和謹慎的人。,數字2的負面特質,數字2代表的負面特質：你可能會過於敏感、容易受騙、或者只看感情膚淺的一面。同時也常常是鬱鬱寡歡、不可捉摸，你也可能變得事事猶豫不決。尤其當你不合作的時候，你可是一位最令人頭痛的麻煩人物，對那些感到恐懼的事會過度小心。 職業選擇：政治人物、律師、外交官、社會工作者、顧問、心靈醫療、護理人員、
17、或任何與發展和平運動有關的工作人員。,數字3的正面特質,3號人物數字 3代表的正面特質：喜愛歡愉、熱心、快樂、大方、對生命充滿熱忱。你非常具有創造力、樂觀、活潑外向，並且善長於激發他人、溝通良好、關心他人、適應力強。,數字3的負面特質,數字3代表的負面特質：容易有賣弄風情、注意力不集中的傾向。較重表面、不夠實際、愛做白日夢、憤世嫉俗、且焦躁不安；注意力渙散、脾氣暴躁和試圖欺瞞的傾向，容易引起他人的誤解。 職業選擇：3號是一個非常具有原創性與思考性的號碼，所以那些出色的創意者和思想家幾乎都與3號脫不了關係。任何推廣銷售與美有關的事情，或是像那些從事教士、舞蹈、教學類工作的人，都與3號數字結緣。,
18、數字4的正面特質,4號人物數字4代表的正面特質：持續力足、實際、動機強，有責任感，值得信賴，有自制力，並且是個定力十足的人。你非常的乾淨俐落、有效率、樂於助人、集中精力且勤奮工作。思維邏輯、行為舉止誠懇、忠心且信守承諾。,數字4的負面特質,數字4代表的負面特質：最大的弱點在於意志常常被誤導，因此變得毫無耐性、毫不在乎、獨斷獨行。你的拒絕改變，會給人一種心思狹隘、故意不妥協、及精神官能方面的問題。 職業選擇：所有與身體和心理建造的工作，都與結構性強的4號數字有關。比如農耕者、礦工、漆牆工人、藝品匠、占術師、星象師、化學家和財務分析顧問這類工作，都非常吸引生命密碼含4號數字的人。4號數字的人，同時
19、對舉辦活動和社會福利方面的工作感到興趣。,數字5的正面特質,5這個數字，本身就代表著熱情和清晰的思維。你相當的慧黠聰穎、競爭能力強、多才多藝、具吸引力、友善熱情、敏感受歡迎。你喜歡新鮮事物、永於接受改變、也容易成功。熱愛自由和冒險、特別熱衷於到處旅遊。,數字5的負面特質,數字5代表的負面特質：5號數可能無法專注於某一件事情上，猶豫不決、吊兒郎當、毫不在意、並害怕因過於親近的關係而受到束縛。另外，不開心的5號，會變得索求無度、欺瞞的偽君子，和具破壞力的不安份子。 職業選擇：是個標準的點子搜集大王。5號數最好發揮在廣告這個行業上。演說家、播報員、寫作者、雜誌編輯、音樂家、調查幹員、或是銷售人員，都
20、受到5數的影響,數字6的正面特質,6號數字容易激發靈感，產生智慧與理解力。你能夠慈悲為懷、深具愛心、富創造力、寬容慷慨、設身處地為他人著想。6號數字和諧、耐心穩定、優雅且正直，具有哲學性思維和強烈的直覺意識。你追求有內涵意義的人際關係，是個愛家並關心他人的人。,數字6的負面特質,過於理想化、不切實際、妒嫉與好辯，往往是6號數字必須克服的最大障礙。當6號數字不再扮演智慧的諮商者時，就會成為一個處處干涉、嘮嘮叨叨的挑剔者。要求完美的6號數字，通常會批評、過度幻想、盲目頑固、而且報復心重。6號數字有時會以殉難者的姿態出現，非常地缺乏自尊心。 職業選擇：這是個具有智慧的管理者，一般在教導、撫育、醫藥、
21、諮商、社會工作、褓姆、園藝和農林方面、都有傑出的表現,數字7的正面特質,7號數字本身代表了冥想、感知的、內省的、以及靈性的。通常你非常的謙和、誠實且有智慧，擅長給予建議。7號數有強烈的慾望從事服務工作，擔任一個從旁觀察的角色。始終保有十足的自信心，熱愛大自然生態,數字7的負面特質,數字7代表的負面特質：做為一個孤獨者和內省性的人，7號數者對許多人來說，又會顯得過於冷漠、極不願意接受他人的批評，成為一位反社交不合群的怪物。 職業選擇：7號數字的人適合從事任何與研究細節有關的，以及那些整理歸納完成過程的工作。這個所謂的完美主義者所擔任的職業包括有：工程師、律師、科學家、醫療師、研究學者等。尤其是那
22、些和服務相關的事情，比之於賺錢更吸引7號數的人,數字8的正面特質,8數是個實際、有企圖和原動力的組織者。你具有超人的商業頭腦、聰明練達、深具信心和決斷力，擁有一切成就大事業的領導特質。8號數在直覺、甚至於靈媒研究和分析思考上，都是個中翹楚。,數字8的負面特質,8號數字的人，可能會變得高傲、固執、記仇、唯物主義、無情性格的傾向和爛用職權。你同時會傾向於毫無耐性、意志力薄弱、和無道德感。另外較常發生的情況是，容易過度擔憂、與人爭論、缺乏自發性、無法忍受他人的意見。 職業選擇：8 號數的組織力與解析能力特強，在選擇事業上，有關科學的、財務的、架構的、營建的、法律的、警務的、軍事的、監督等有關的事務，
23、都相當合適。,數字9的正面特質,具有人道精神、自我控制和心思寬大的特性。你是天生的創意家與心靈導師。9號的人喜愛平衡與和平，是個體貼分享的人。有智慧的心靈懂得如何去追求快樂和幸運，並且富有責任感。,數字9的負面特質,9代表的負面特質：也許會自私、卑屈奉承、自訂遊戲規則。如果缺乏平衡的話，會導致個性過於強悍，有毀滅性、擅於批評、和憤世嫉俗的特性。 職業選擇：標準的夢想家、教師、傳教士、科學家、藝術家與外科醫生都是相當合適的職業。9號數的人無論是心靈或身體，一向都是旅遊到好遠好遠的地方。凡是那些與整治世界有關連的行業，都會被深深的吸引住。,生命密數-數字組合 （ 1974.08.02=31=4 ）
24、,參與數 總數 主密數,生命密數-數字組合 （1974.08.02=31=4）,參與數 總數 主密數,生命密數-連線 （1974.08.02=31=4）,參與數 總數 主密數,123美感藝術線,對美學習事務相當敏銳 缺1者：較沒自信、獨立性不夠、懦弱 缺2者：任何東西都想學，但容易遇到內心障礙、瓶頸 缺3者：學習很快，但不夠堅持，容易半途而廢、學而不精,456完美組織線,邏輯組織強，做事條理分明、井然有序 缺4者：膽子較小、害怕改變且情緒起伏較大 缺5者：缺乏執行力、動力 缺6者：不善與人互動 缺45者：膽子小、大小事情自己嚇自己 缺56者：有時不知如何與人相處，外表冷漠，內心波濤洶湧 456
25、全缺者：把所有事情放在心理隱藏、容易讓人感覺陰沉,789權勢高峰線,有貴人幫助，有計劃、企圖心、智慧又有人脈，成就大事業是絕對的 缺7者：容易壓力大 缺8者：當主管或經營事業較不求目的，有興趣才是最重要 缺9者：若是管理者比較管不動員工 789全缺者：成隱性連線，在必要時特質才會顯現，甚至強過顯性連線,147物質充裕線,調錢容易、偏財運佳 缺4者：容易因情緒起伏而花錢 缺7者：錢容易越花越大筆 缺47者：容易吸147連線的財氣,258熱情公關線,活潑、能很快與人打成一片，善交際公關 擁有此連線又有6：容易有濫桃花氣場 缺2者：內心話不易傾訴 缺5者：不夠熱情、賺的錢容易往外花、守不住財庫 缺8
26、者：熱情公關不會使人怠到壓力及現實 (天生的業務員) 258全缺者：在人群中表現較為安靜，但非常有人緣,369聰明智慧線,聰明伶俐、表達力佳，很適合從事講師的工作 擁有此線又有6：容易有桃花氣場 缺3者：容易被人劫財 缺6者：表達慾望低 缺9者：做事了草、馬虎 缺369者：成隱性連線，在必要時特質才會顯現，甚至強過顯性連線,159工作事業線,樂在工作、積極努力求上進 缺1者：懶惰、懦弱、希望別人來幫助他 缺5者：工作執行力低、積極度弱、想多做少 缺9者：求知慾望低、無法發揮才能 缺159者：成隱性連線者，在必要時，特質才會顯現出來，甚至強過顯性連線,357最佳人緣線,深受朋友、老闆、同事喜愛
27、缺57者：受氣包、被人碎碎念 缺35者：容易被人碎碎念 缺7者：愛碎碎念別人 缺357者：成隱性連線的人，必須要相處過後才會深受喜愛,24靈巧變通線,反應快、舉一反三、見機行事 缺2者：察言觀色能力較弱、內心才不快樂 缺4者：膽子小，情緒起伏大 缺24者：成隱性連線，在必要時，特質才會顯現出來，甚至強過顯性連線,48工作模範線,工作非常有效率、四平八穩，是會創造最大績效的人 缺4者：容易因情緒而流失生意 缺8者：做公關或業績，不使人倍感壓力及目的 缺48者：成隱性連線，在必要時，特質才會顯現出來，甚至強過顯性連線,26公平正義線,熱心助人、好打抱不平 缺2者：內心話不易訴說 缺6者：表達慾望弱、與人互動頻率少 缺26者：成隱性連線，在必要時，特質才會顯現出來，甚至強過顯性連線,68親切誠實線,缺6者：表達慾望弱、與人互動頻率少 缺8者：與人的互動是不求回報跟目的的 缺68者：成隱性連線，在必要時，特質才會顯現出來，甚至強過顯性連線,堅持自己所喜愛的， 愛自己所選擇。 了解自己、 就能將自己發揮至 最大工作潛能,挫折，是人生最大的資產與禮物,學校教育只是一個基礎 因為順境往往造就以後的逆境，只有逆境，才能激發自己的潛力 生命總會在特別的地方轉彎，今時今刻的不順遂，往往是為自己人生一份特別的體驗，乃至於未來的成功的伏筆。,挑戰困難的報酬是: 每過一關 自己就有更佳的實力,