【工作总结】话务员个人工作总结范文【四篇】.docx

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1、第 1 页 话务员个人工作总结范文【四篇】 特征码 SKJtjVAgSnmDpYKdiOAF 【第一篇：车站话务员】 20xx 年已经接近年尾，细细回想，我来到总站，来到话务 班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员， 到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多， 同时也看到了自身存在的不足。总结如下： 这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成 日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极 参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出 车站， “三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。 在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做 事

2、风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的 解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好 学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不 觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很 多的不足，可是，我有信心会做的更好。 尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多 的不足，以下几点有待提高： 一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答 第 2 页 咨询时语气欠佳，没有耐心。 二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少 工作目标。 三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创 造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工

3、作 的积极性。 针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进， 做好以下方面： 一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己 的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方 法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以 尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。 二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服 务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发 现自身不足，学习工作经验。 三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析， 不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学 习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作， 为今后工作创

4、造条件。 四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的 部门提好的建议，积极参加各项活动。 记得自己刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工作贵 第 3 页 在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努 力做到其实很不容易。 ”一直认真记得这句话，未来的工作中我 会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起 的态度认真工作。 最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段 时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以 赴，加油! 【第二篇：公司话务员】 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉 中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这

5、半 个月来我个人工作总结汇报如下： 在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作 页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的 好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五 我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经 克服了啊!”心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人 都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多 么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心 做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于 我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实 际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫 不及待

6、了。 第 4 页 可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么 都准备好了。一切就不会有问题了，可是结果却总不是我 们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都 觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到 电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了 及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还 好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响 了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知 道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧 张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没 什么我们做不好的。是的，我绝对

7、不会允许自己这么简单的事 情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面 的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就 感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。 8 月 1 号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以 单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己的表现。 可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司 的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。 这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以 还算很平稳的转接好了每一个电话。 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作 第 5 页 中，首先必须遵守好公司的每一条规章制

8、度，执行好每一个工 作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注 意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱， 所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的 速度完成公司所规定的“每 10 秒钟一个电话” 。 表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人 互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话 语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深 知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此， 在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和， 语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的

9、感受，让来电人 被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的 那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话 域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的 话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴 做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的 步伐。 人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。 第 6 页 在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。 在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章

10、 制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好 每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。我清楚知 道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以 后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好! 【第三篇：移动话务员】 2 月至 12 月，我在移动公司任职话务员。快一年的工作， 使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及 对话务员工作的认识作如下总结： 1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本 技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟 通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队 精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2

11、.作为话务员员，需要一定的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝， 是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、 世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好 使他满意。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地 承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客 户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心 第 7 页 尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客 户投诉问题后，要在 48 小时之内必须做出处理，这是一种信誉 的体现，也是对作为客服的基本要求。 (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各

12、种各样的 责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。 客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户 带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部 门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承 担责任。 3.作为话务员，需要一定的技能素质： (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利， 语速适中，用词恰当，谦恭自信。 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决 客户问题的必备武器，不管做那个行业都需要具备扎实的专业 知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项 服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不 能

13、成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。 作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服 务人员要有很丰富的行业知识和经验。 (3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客 户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到 客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。 第 8 页 【第四篇：便民热线话务员】 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉 中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年 来我个人工作总结汇报如下： 6 月 17 号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以 单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，

14、我们 在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行 好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认 为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部 分市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做 的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。 当然在工作中也存在很多的不足: 第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定 要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民 的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询 的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周 折，所以有的时

15、候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。 第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反 映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的， 我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能 是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站 第 9 页 在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话， 也许市民对我们的满意度会更高一点。 第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我 们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我 想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也 不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时 候往往得到的答

16、复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成 了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有 自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作 不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也 许这样会对我们的工作很有信心。 我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声 音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加 重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、 一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优 秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规 范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦 所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下 定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一 名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行， 始于足下。我从小事学起，从点滴做起。 人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。 第 10 页 在这半年多的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在 今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制 度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每 一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。 我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我 相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短， 做得更好!