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1、前 厅前厅作为酒店的门面与窗口，服务工作贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的源头和终点。顾客对前厅会有那些方面心理需求？、酒店的环境、服务员的仪表、语言上、行为上1、要的就是这种感觉【关键词】星级酒店 感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，躬身拉门问候道：“欢迎光临”！王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关车门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，你是否遗忘了手机？”王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎呀，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写了一
2、张小条子递给了王小姐，这张小条子上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人进入了酒店大堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预订押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时，行礼员始终恭立在他们的身后，为客人看护行礼箱。行礼员带着客人刚来到1501房间门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们好，欢迎光临，请出
3、示房卡，”“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Housekeeping 、Housekeeping”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开门后，开始介绍客房设施与服务，行礼员将客人的行礼放到了行礼架上，同时发现客人将西装脱下随手仍在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行礼员询问到：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回
4、忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？！”【分析】这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。满意是什么？满意是一种感觉。在心里学中感觉是人们对客观事物认识最简单的形式，人们对客观事物的认识都是从感觉开始，它是一切复杂心里的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等使人产生最初的心里过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整体属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激
5、发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心里现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。国际大酒店通过从客人进入酒店登记入住客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是第一次下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，客人要的就是这种感觉。当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，
6、即10010。特别是作为一名务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好包装，服务本身就有它的相应的价值。不要小看服务员的职业，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。【思考题】、其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请你回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务工程基本程序有哪些？、你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢？、只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一件让您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。2、小小的“提示卡”【关键词】金钥匙 方便心里 需求【案例】某日上午
7、，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的金钥匙吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘坐出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们店的？”客人说：“具体时间记不清了。”“请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍等一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的
8、具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开的车门。行礼员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行礼，打开尾箱后一共拿出两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行礼，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行礼来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李， 她可能怕把摄影架压坏弄脏， 自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员；另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在唯一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客
9、人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士也充满了期盼地迎了过来。小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”客人：“好像还在，我找一下。”她在手提袋里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度找到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。”20分钟后，
10、一辆出租车停在了酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们地细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。【分析】这是一个帮客人及时解决困难的服务案例。在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要做一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然时一个简单的服务项目，关键时刻却起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是从一张提示卡着手打开缺口，帮助客人拿到了摄影架和发票。这充分地说明，酒店向客人发放地提示卡是完善酒
11、店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。虽然比较繁琐，还应该坚持这样做。客人求助酒店完成本职以外的工作时，有关人员一定要尽力满足客人的要求，这是十分重要的。求方便、及时、急人之所急，是客人普遍的心里需求特征，无论是哪种服务消费目的的顾客，都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。【思考题】1、“提示卡”这个名字叫得多好！就是这样一个小小的提示卡，不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件。通过这件小事给了你什么启发？2、今天的客人还是保留了提示卡，假设客人真的将我们给他的提示卡丢了，那么将会怎么处理此事呢？3、在“金钥匙”的服务中，您体会
12、到了什么？3、是伍先生还是吴先生【关键词】经历型产品 心里服务 心里定势【案例】10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我性姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当即查阅了2930日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18：00。10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后说：“对不起，伍先生，你没有预订啊？”“怎么可能，我们明年明明在四天以前就预订了。”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不可
13、能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？”接待员小方一听，赶紧核查预订才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619号房吧，2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉、【分析】从本案例中我们不难发现，这是由于预订员小刘在接受电话订房时疏忽大意而造成的，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心里得不到满足，从而投诉酒店。作为酒店的服务窗口和
14、神经中枢的接待部门应该吸取教训。在预订中容易发生的问题是：协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预订员对房价变更缺乏了解等。酒店的顾客，无论是度假、公务旅行、还是商务旅行，都渴望有一种愉快的消费经历，这种愉快的经历是培养忠诚顾客最好的土壤。相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快，必定会影响他以后的入住。同时当一位常住顾客熟悉并喜欢了某间酒店的某间客房，在他的心里面就形成了一种固定的模式。这就是顾客消费的“心里定势”。从事服务工作，一般只有顺应客人的这种心里定势，服务工作才能做好。针对本案例的做法一般要诚恳地向其解释原因并致歉。作为酒店地服务员，能够让客人有感到轻松、愉快的经历，才是优质的“经历型
15、产品”，轻松、愉快的经历就是为客人提供优质的“心里服务”，经历作为产品，似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”，然而愉快的经历保存在人们的脑海里，它会变成美好的回忆，所以它是世界上最短暂、最经久、最耐用的产品。【思考题】1、由于酒店的失误，令常客伍先生预订的2618房给了另一位没有预订的吴先生，伍先生气恼的心情很能让人理解。作为酒店，您认为对于这类不该发生而又发生了的问题应该如何处理才会让伍先生满意？2、当你向客人许诺而又不能兑现时你的基本处理方法时什么？4、疲倦的客人就这么走了【关键词】生理需要 情绪【案例】 一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 “先生，您好，欢
16、迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑的询问。 顾 客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。” 接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。” 顾 客：“我说过了要两间普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。 接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚CheckOut，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。” 顾 客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间地！”客人不禁皱起了眉头。 接待员：“是有的但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。” 客人看了看接待员，不悦地走向大堂吧。接待
17、员赶紧催促客房中心立刻清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。 顾 客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个小时的飞机，真的很累，想休息” 接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。 客人又回到座位上，耐着性子等待。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。” 接待员：“你们再干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得有多焦急。” 服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。 接待员无可奈何地放下话筒。 过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们
18、到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经再这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。【分析】美国心里学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需要，而当这一需要一而再、再而三地得不到满足时，不满得情绪就会油然而生，同时会给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒店。案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况
19、下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接机前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话“快点”开始，接待员就应该听得出客人的急切心里，在服务工程中，我们应急客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出服务的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是工作是服务不是与同事斗气。最后，大堂副理也有责任。大堂副理的责任是在营业
20、部门经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的以外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职的。在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何的要求”等，如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就得到了满足，如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人得要求不理不睬，那么必然导致客人觉得没有享受到服务得权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都会导致客人对服务
21、的强烈不满，甚至有时让人感到小题大做。所以酒店的管理者都把服务质量的管理当作酒店的生命线。【思考题】1.酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、娱、购等方面的消费满足。案例中的现象，在中、低档的酒店尤为多见。一方面，在我们“苦叹”生意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？2.作为酒店，必须要清楚地了解在服务流程中每一个服务环节的水平如何；哪一个环节最薄弱，症结在哪里？应该采取什么策略方法？3.如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？5、不要让客人感到尴尬【关键词】维护自尊 尊重【案例】一天上午酒店大堂结帐处有许多客人正在结帐，1108房间的
22、刘先生也来到前厅结帐，这时结帐处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银元小陈立即微笑的说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银元小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂经理，大堂经理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂经理到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂经理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架地态度。刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲友来过。”“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂经理顺势提醒刘先生。“以前我
23、们也曾发现过一些客人住过的房间衣架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂经理干脆给他一个明确的提示。刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去找一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越是没有什么好处，便不耐烦地说。大堂经理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂经理和收银员会意地相互看了一眼。不一会，刘先生下来了，故作生气地说：“你们地服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂经理知道客人已经把衣架拿
24、出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂经理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”【分析】在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，决不能够当面指责他们，不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵、会给酒店带来意想不到
25、的负面影响。本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处于一种短暂的矛盾心里，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将衣架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心里，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。另外，面对客人，服务员事没有选择的，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“素客人，只有低素质的员工”，所
26、以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。【思考题】1、具体问题必须作具体分析，每个酒店每个人所遇到的问题及情景都有所不同，处理方法也不一样，但其原因是相近的。想想你以往的处理经验与本案例有何同异之处？2、本案例中还有其他的处理处理方法吗？您认为员工遇到此类问题时的一般处理技巧与原则是什么？3、我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几乎酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明:“客人并不是总是对的”，请你谈一谈这里的辨证关系。6、真的忘退押金了吗【关键词】侥幸心里 观察判断 动机
27、【案例】8月12日的一天，一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声称他8月8日曾在酒店住宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及押金单，接着开始查找电脑里的历史档案、楼层的住房登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给当值的两位接待员，询问她们是否在8月9日有没结的帐单。当确认没有时，接待员、收银员都意识到“有点问题”。为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给财务处，要求帮忙查一查帐单。其结果是，帐
28、款已退，顾客已签名，担由于结帐员的一时疏忽，未收回押金单。于是收银员告诉客人，那天不是没有退钱，而是忘了收回押金单。客人听后很生气，吵闹着说：“你们酒店少耍赖，必须要退回押金单上的500块钱，否则我去告你们。”接待员知道客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后，经理拿出帐单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔囔地走了。【分析】服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作，什么人都会接触到酒店内不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心里
29、，利用工作人员一时的疏忽，希望能够蒙混过关骗取500块钱的押金。作为酒店，首先自身就应树立起良好的企业形象，尤其是涉外酒店，是一个国家、一个民族、一个城市的窗口，一个健康的公共场所，酒店要坚持杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。作为服务员，要善于察言观色，善于从顾客的表情与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，分析判断其情绪状态和心里特点，针对不同的顾客，采取不同的接待服务方法，因人而异地做好接待服务工作。不管遇到什么情况，我们首先应该镇定，并力求自己能解决地迅速解决，解决不了的及时请求帮助。对待友好的顾客，要热情诚恳、体贴关怀，设身处地为顾客着想，这是心理学中的“感情移人”心里，是尊重、理解顾
30、客的重要心里品质。对待怀有恶意的顾客，我们要利用感(知)觉的个性特点，培养服务人员良好的观察力、判断力，通过观察客人的面部表情、语言及其反应等，并运用端正严肃的态度对待这类顾客。像本案例中这种利欲熏心之徒生活中还是不乏其人的，应该引起我们酒店员工的高度警惕。本案例中，不管怎样收银员都要负主要的责任。在正常的服务工作中，必须严格执行服务规范，出现将押金退回而押金单不收回的做法，是收银员没有责任心的表现。酒店应在制度与工作规范中严加管理，堵住审单程序上的漏洞。【思考题】1、俗话说：“一种米养百种人。”从事服务工作，形形色色的人更是每天都有，当你觉察到客人有此类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么
31、？2、你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的？3、如果当时酒店大堂客人众多，客人又不依不饶，凭借押金条非要酒店还他500元押金，您会如何处理？7、厚此薄彼【关键词】 心里平衡 服务优惠【案例】 交易会即将来临，广州各打酒店都在紧锣密鼓地做着接待准备工作。上个月酒店销售部郭小姐与两家公司各签订了不同价格地双标房合同，即红星公司签订双标房是360元/间.天，白马公司签订双标房是430元/间.天。谁知碰巧的是，两家公司因为业务关系，他们的业务员相互认识起来，当谈到交易会期间将住在同一家酒店时，与酒店签订的价格问题也就很自然地谈开了。白马公司了解到红星公司所签订的合同价比他们便宜70元时，觉得同是签订入住
32、该酒店，为什么自己得不到应有的优惠？于是白马公司的负责人就理直气壮的找到了酒店的郭小姐，“凭什么红星公司的合同价要比我们低呢？这样不合适吧！”郭小姐告知白马公司客户，价格的确有差异，担这并不是欺骗他，也不是故意给他们高价格。给红星公司这样的低价是有前提的，因为红星公司每年的入住间数和消费水平要达到一定的量，而对白马公司却没有任何附带条件。如果白马公司也能有红星公司同样的入住量和消费水平，酒店也可以给予白马公司和红星公司一样的价格。因为这是酒店的销售策略，不存在由于个人感情的好坏而给予不同价格的问题。经过郭小姐的耐心解释，白马公司负责人考虑到本公司的确不够稳定，如果与酒店签了过高的入住量和消费水
33、平，达不到这个量到头来一定是公司吃亏，于是合同价格之事就不再提了。【分析】在本案例中，作为酒店的主要任务之一就是做好销售服务工作，销售工作又要以效益为主，酒店与顾客签出的合同一般是不能随意更改的。所以我们可以高知白马公司客户，客房价格的确有差异，但这并不是欺骗他们，更不是故意给他们高价。给红星公司这样的低价是有前提的，因为红星公司每年的入住间数和消费水平要达到一定的量，而对白马公司却没有任何附加条件。如果白马公司也能有红星公司同样的入住量和消费水平，酒店也可以给予白马公司和红星公司一样的价格，因为这是酒店的销售政策，不存在由于个人感情的好坏而给予不同价格问题。这样做最能取得客户的谅解，是可采取
34、及提倡的方法。既能给客户一个好的交代，让客户明白这是酒店的规定，也能给酒店创造更高的利润，带来更多的客户。让客户知道酒店有健全的管理体制，更能给酒店树立良好的形象，以便带来更多的消费群。 心里学认为：“情感是在情绪的基础上形成和发展的，情绪是情感的外观表现，情感是情绪的本质内容。情绪和情感产生的条件不同，情绪的产生是指人的机体、生理需要是否获得满足的反映；而情感是人在社会实践中，人的社会需要是否获得满足的反映。我们研究情绪和情感的区别和联系，目的是要求服务人员体察顾客的情绪、情感，有针对性地激发他们肯定、积极地情绪和情感，使否定、消极的情绪或情感向积极方面转化。【思考题】1、酒店实施的客房产品
35、价格折扣政策，与酒店的餐饮等其它服务商品价格折扣政策相比余地非常大，为什么他们有着如此不同的管理方法呢？2、酒店一般在调整价格时所考虑的因素有哪些？你认为销售部郭小姐的做法忽视了什么环节？3、本案例的发现您认同哪一个？您还有没有更好的处理方法？8、一个烟洞要罚赔50元【关键词】冲突心里 矛盾心里【案 例】这天，1606房的吴先生来前台办理退房结帐手续，服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员小方按酒店规定向李先生提出索赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。“凭什么说这是我们烫的烟洞？大堂经理走了过来，先把客人让到了大堂一角，不一会儿又把客房服务员小王叫来
36、，小王回忆昨天晚上的情景：1606房间的客人要租麻将，客房服务员小王在送麻将牌给客人时，看到房间共有4个男人，谈笑风生，而且每个人都在吸烟，由于烟缸不够，有位客人还拿了个茶杯装烟灰，她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去，一方便客人，同时也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。大堂经理把这个情况解释给了吴先生，并说：“酒店为避免地毯被烫，专门提醒客人，在吸烟时请使用烟灰缸，不要往地毯上弹烟灰。”吴先生自知不对，只好交纳了赔款。【分 析】在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务人员说：“如果客人都是上帝就好了，可有的人并不像是上帝
37、那么宽厚、那么仁慈。上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口出狂言蛮不讲理吗？上帝会逃帐吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗？上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗？可惜的是，我们的客人不是上帝。其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到：酒店的生意与每位顾客息息相关，一句话：顾客是我们的衣食父母。我们的衣食都来自于我们的顾客，如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务，得罪了客人，就是断绝了衣食的来源。“顾客是上帝”的口号虽然是由西方人首先提出来的，这不仅是因为西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店经营者更早的比我们弄懂了“买方”与“卖方”的市场关系。我
38、们要从消费心里角度去分析本案例中的客人：1、客人无意损坏了酒店的物品，对于这类客人酒店要持高姿态，一方面要争取挽回酒店的损失，另一方面没，对客人又要不失尊重。要开诚布公地告知客人：酒店的查房制度是非常严格的，在上一位客人退房时和您入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的。这个洞可能时您或您的朋友不经意弄出来，而您并没有注意到。现在让您赔偿也仅仅是此地毯的部分价格，因为由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯完全铺好起码也要一两天的时间，由此而带来的损失，又岂非50元能弥补的。2、还有一种客人带有挑衅性，是故意来“找茬儿”的。尽管这样的客人只是极少
39、数，但是弄得不好，他们会引起很大的麻烦。面对这样的客人，作为服务人员，只是要求自己不去得罪他们，是不够的。因为，即使你不去得罪他，他也会来找你的“碴儿”。面对这样的“上帝”，服务人员必须懂得，应该怎样进行自我保护。【思考题】1、在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的人来说如果在酒店丢了面子，那么即使其它方面做得再好，客人对酒店的服务也不会满意。因为“顾客是上帝”，您同意这个观点吗？为什么？2、当客人不承认自己错了这个事实，那就算了，没必要为了一点小洞和客人吵闹，显得酒店很没有风度，应该让客人高兴地离开算了。您认为这种做法如何？为什么？3
40、、您认为为此类问题的基本处理方法与步骤是什么？9、该不该透露住客房号 【关键词】安全心里 需求心里【案 例】一天，两位客人来到某酒店前厅接待处，询问有没有一位杨先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨先生入住在本酒店，接待员立刻接通了杨先生的房间电话，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是此刻不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位来访客人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心地向他们解
41、释，为了保障住客的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联系，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号公司来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。【分 析】客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、生活环节，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务工程的始终，它是一项复杂、持久、专业
42、、性很强的工作。没有安全，一切服务无从谈起。本案例所涉及的是需求理论中需求安全的心里，安全是指服务工程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到损伤，财产和物品不受到损失。人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环节，这对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。为满足顾客安全的需要，服务性企业必须严格实行安全服务。一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与保密要求应严格做到。如客人有不正当或违法犯罪活动时，应予以监控并立即采取措施或由保安部向公安部门报告。另一方面，对于来访客人，我们可以做一下处理：假若访客与住客双方的关系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他通信方式进行联系；
43、假若他们的关系很一般，而酒店却在未经许可的情况下告知客人的房号，必定会引起住客的不满，所以应替客人保守秘密。总而言之，作为顾客“家外之家”的酒店必须是一个安全的场所。【思考题】1、为客人保密是酒店员工的基本职责，您认为接待员的做法还有没有不足之处？2、满足顾客求安全的需要为什么对于酒店经营与管理非常重要？3、假设访客也是我们酒店已往的熟客，并且您认识，您会不会告诉访客杨先生的房号？10、洗一个澡“三百八”【关键词】特殊消费 心里需求 心里满足【案 例】南方某城市一个炎热的夏天，气温高达37。大堂副理小周刚接中班没多久，就接到收银员打来的电话让她过去。小周来到收银台，看到收银员小任正在向一位客人
44、解释：“何小姐，按有关部门规定，酒店是不能开钟点房的。”何小姐皱着眉头不解地对小任说：“可我只是想洗个澡，不到一个钟，就要收我一天的房费也太不合理了嘛！”大堂副理小周走上前去，立刻认出她是一位过去的常客。只是半年前，她们公司在某小区购买了一幢办公楼，楼内设有公寓房，所以何小姐在公寓装修之后，就搬了过去，但这半年来还常带客户入住本酒店。何小姐一见到小周立刻上前打招呼：“周经理，是这样的，我们所住的公寓今天停水，我刚从外地回来，天气很热想到这里来包个房间洗个澡，可是你们酒店要收我380元一天的房费，这太不合理了吧？更何况我还是你们的常客呢？”小周一边叫服务员为何小姐倒一杯茶，一边站在客人的角度对何
45、小姐；“何小姐，对不起，酒店给客人打折是有权限的，而这位服务员没有这种权限。更何况一旦开房后，不论您进去的时间是休息还是洗澡，我们都要为下一位客人重新做大清扫。要不然这样吧，我尽我的权力给您打个五折，收您190元，您看行吗？”何小姐一听点头满意地笑了。事后，小周向有关部门提议，是否可以对类似何小姐这种情况的客人从规章制度上给予一定的优惠，以吸引这种潜在的市场客人，还可以提高客房出租率。【分 析】在酒店的服务过程中，人们的服务消费需求是多种多样的，因此服务工作很难有一个固定的、统一的标准。由于人们对服务消费需求的不同而导致人们的消费特征各有差异。服务中会遇到各种特殊的情况。人们的服务消费需求带有
46、个人主观的色彩。我们会遇到形形色色有特殊要求的人。人们都以自己的经历和主观期望去衡量服务工作的质量，他们尤其重视个的心里感受。因此，服务工作必须从顾客是上帝的角度出发，体察和了解每一位顾客的心里感受，这是克服服务一般化，提高服务质量的关键环节。并非顾客会将他的需求明确告诉酒店，酒店应当着力于不断研究顾客的需要，开发能够满足顾客需求的产品和服务，创造特色，要设法做得比同档竞争对手更出色，这样才能长久吸引顾客。本案例中，由于该酒店没有设置钟点房，故而满足不了何小姐的要求。站在何小姐的角度，洗一个澡就要一天的房费也未免太不值了。针对这种情况，大堂副理小周给客人一个满意的答复。周经理的服务体现了站在客
47、人角度对客人的关照。周经理对客人的心情表示了同情与关心，她先了解客人的需求，需要提供什么样的服务，只有知道客人的需求是什么，才能对症下药，寻求解决问题的途径与方法。然后对客人的特殊需要给予应答，尽量地满足客人的要求。要想满足客人的一切要求是不现实的，但在酒店的利益不受到损害的情况下，使客人尽可能地得到满足。因为只有保持较高的顾客满意率，酒店才能获得满意的收益，才能保持长期发展后劲。顾客满意是酒店赖以生存的基础。【思考题】1、这个案例从营销的角度给了我们什么启示？2、假如你是该酒店的部门经理，听到这位顾客的提议你还有其他的处理方法吗？2、为什么说：“顾客满意度不是指无限的满足”?11、最后的“通牒”【关键词】动机行为 尊重【案 例】508房早已过了结帐的时间，酒店甚至还给508房的李先生发了书面通知，可李先生就是迟迟不来结帐，甚至连电话也不接了。因为是老客户，且以前一直配合得很好，所以前厅也没有特别在意，可是他的酒店消费额还在不断上升。前厅费了九牛二虎之力，终于接通了他的电话，谁知李先生却说：“我这几年来有这么多业务在你们的城市，难道还不放心吗？更何况我还要在这儿好几年呢,好吧，好吧，明天我一定来结帐。”可第二天李先生依然未到，前厅再次打电话，委婉说明酒店的规章，然而这次李先生却支支吾吾，闪烁其词。