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1、人民店客诉处理案例分析案例一：第一时间检查设备案例二：及时挽救顾客生命。案例三：每日测试，不能偷懒案例四：做好交接不容忽视案例五：损公肥私徐州店案例一：果断决策，以大局为重案例二：以客为尊，延续服务人民店客诉处理案例分析 案例一：第一时间检查设备。 6月22日晚上A25包厢客人因喝醉酒把电视机打破，客方买单离场中、工作人员检查出电机无法开启，仔细巡视一边发现电视机显示屏出现破裂现象，区域干部第一时间与顾客进行沟通，并协同客方到包厢进行确认。案例分析： 对包厢异常没有提前预防，后续进行弥补。在于客人沟通，客方承认是他们砸的，事前和他们沟通电视机42寸市场价是5000元，客方要求要先确定是否能维修
2、正常，恰因当天晚上客方身无分文，客方并借助于110过来协调此事，沟通协商后客方交了500元现金赞作押金，一部手机及身份证复印件，答应次日过来赔付。第二天客人中午13点到店铺持续沟通，店方同时也联系了长虹厂家维修人员致店陪同鉴定电视机是否能维修正常，经确认无法维修后在次与客方进行协商赔款事项，双方在一个小时左右的协商于3500元进行了赔款支付，后客人表示歉意满意离场。案例二：及时挽救顾客生命。 6月11日K98包厢有一位女士到店铺进行消费，中途客人手机没有话费，叫我们工作人员帮她打电话给她朋友，后来帮她打电话给她朋友叫她过来接她，与是她朋友也过来了，但是过了一会又走了，到01点钟又发现客人有极端
3、的举动（割腕），这是店铺马上拿医药箱对她进行包扎，客人极力反对我们进行施救，客人的要求就是要我们打电话给朋友，我们打了电话无果，客人情绪更加激动，店铺处于人身安全考虑，店铺进行了报警。等110警察过来，客人也不听110的劝住，执意要她朋友过来，120急救中心也来到本店，可是客人还是不需要120的救助，最总110五马派出所的指导员来到本店，对客人进行教育，这是客人情绪有点好转，但是客人还比较的固执。经过长时间的讲解，客人有点动摇，最总答应110指导员的建议，客人和110一起离场，案例分析： 对此类突发状况的掌控没有做好巡查堤防，导致案例发生后比较被动。案例三：每日测试，不能偷懒。 2011年06
4、月11日下午，C77包厢顾客反应空调效果不好，经确认后给客人转了一个同等包厢，客人没有异议，过了十分钟后包厢触摸屏出现了黑屏，技师确认后说短时间内修不好了，建议转一个包厢，后续又转了个包厢但还是巧合这个包厢出现故障。 接二连三的转包及故障把客人激怒了，客人发脾气说不买单了，干部去处理向顾客解释并道歉但客人还是不满意，最后班次负责人去和顾客妥协了,包厢费打七折赠送果盘一份，后续正常买单离场了。 案例分析：在转包之前就把要转的包厢测试正常后在进行转包的话那就不会出现后续的一连串的故障了，那客人也不会恼怒发脾气了，工作人员想得不够周到，处理事情不够灵活。案例四：做好交接不容忽视。 2011年6月下午
5、，C85头一天预订了好了包厢并交了300佰元的押金，第二天的下午13点开机计费。（这个包厢是晚班人员预订的） 结果是晚班人员没有交接该包厢有预订，早班并不知道这个情况下然后就把C85包厢卖给其他的客人了，等到最后预订的客人来了，说他的包厢已经预订好了，是C85，结果工作人员一查发现C85已经待客了，最后客人把整个过程说一遍之后，才明白了整个事情的来龙去脉。 最后向顾客解释并道歉，从新安排了一个包厢给客人，才暂时把客人稳住了，在后续的消费过程中客人点了一个什锦冷盘及一个小果盘，在快要离场的时候客人要求把它退了，工作人员也解释了，点了的东西是不能退的，但后续顾客强烈要求要退，说我们把他的包厢定错了
6、，我们有责任的，最后就只能按照客人的要求把他给退了。 分析：工作人员的责任心不够强，交接不到位导致包厢开给别人，所引起后续一系列问题。案例五：损公肥私。 2011年06月某日，一名外场工作人员到包厢巡回促销果盘，在此之前该包厢已经点过一个小果盘了，现在他向顾客推荐，那客人就说来一个小果盘好了，结果这个促销员直接就说不好意思小果盘没有了(其实有的），只有大果盘了（大果盘有提成小果盘没有），然后犹豫了一下后就要了一个大果盘，单子就下过去了，不一会果盘就送过来了,与此同时大小果盘一前一后同时送进了包厢，客人一下就火了，说是欺骗消费者。最后向顾客解释了半天，把大果盘给退了，向顾客道歉，后续正常买单离场
7、。分析：人员为了促销而促销，扭曲了促销真正意义所在，心态需要调整。 徐州店案例一：果断决策，以大局为重。 2011年3月2号21：00左右B28包厢茶几被客人损坏，主要的原因是客人醉酒导致。20：55左右B28包厢服务铃响应需要进包厢内服务，在本区域服务人员小郭进包厢进行服务，到包厢后发现茶几已经损坏，他马上准备走出包厢准备报备给区域干部，该名服务人员还没有走出包厢就被一名醉酒的顾客打了一拳。小郭出包厢后就迅速的把此时反馈给了B去干部，21:00左右夏副理进入B28包厢内协调此事的赔偿事宜，不料刚到门口就被客人客人围攻，保安也一时无法维护现场的局面，21:02左右余店长出面协调，21:05左右
8、顾客的态度稍有缓和。从侧面了解到该包厢内的顾客在徐州本地来头不小，余店在综合的考虑情况下决定以和为贵，并且劝说顾客离场以免造成更大的损失，21：10左右B区的整个走道以及大厅站满B28包厢客人叫来的同伙，事情进入僵局无法调节，余店打电话到徐州社会上的人员过来调节，事情调节后不欢而散。处理结果：1、发现包厢异常事项及时报备给干部协调处理。 2、了解情况后劝说包厢内客人离场。 3、事态无法控制后让社会人员协调处理。案例二：以客为尊，延续服务。 纽带网、拉手网，是徐州店铺外单位合作商。纽带网是可以在店铺开立包厢使用的100元包厢费抵用券，该券的来源是从徐州比较有知名度的场所摆放传媒机上打印出来的。拉
9、手网是徐州店铺与拉手网合作团购的一种拉手券，只需要在网上支付7元钱可以在店铺开立任何包厢免费送唱。 纽带网近期过来的客人，使用100元的抵扣券都没有任何的有效期限，店铺在发现此现象后并立即将此事反馈给营销策划专员。营销专员的回复是纽带网的问题，决定将所有的100元抵用券取消在店铺使用的资格，在进行的时间段里多次出现客人的责骂，后续看事态无法正常进行决策的建议又重新回复了本券的使用权。 拉手券，该券使用需提前打电话至店铺预定包厢，在拉手券的合作期间发生的客诉不低于50例，主要原因是包厢供不应求拉手券的合作有效期是一个月，而在合作的时间内要接受6000桌的拉手网顾客平均每天达到两百桌的预定，很多的
10、客人因每天包厢预定的数量不足直接到店铺进行投诉。此事对徐州当地的消费者反应强烈，由于事态无法控制拉手网后续延期一个月的时间缓冲，直到今天还有1000多桌的顾客没有使用该券的消费，目前的电话投诉每天都有很多，拉手网的有效时间是到6月28好截至。处理结果：1.发现纽带券没有有效日期及时反馈给策划人员让部门做出调整。2.策划部门做出调整方案后无法正常执行再次回复原有的优惠方式。3.拉手券顾客消费无法满足客人需求时策划不给予处理方案。4.根据策划部门的方案安排对顾客进行短信群发进行安抚降低客诉率。宁波天伦案例一：及时安抚不可怠慢顾客。 2011年5月13日星期六晚上20：15分左右，前台客人堆积较多，
11、大厅候客区还有几桌候客，因现场人力比较缺乏，故前台显得比较忙乱。一桌客人经过前台人员的介绍，要求办理会员卡，因客人太多，都挤着要开包厢，故拖延了给顾客办理会员卡的时间，期间客人也催促了几次，但由于声音太嘈杂，前台主接小王可能没有听见，在忙着手头上的其他事情而疏忽了这桌客人且没有及时的回应客人的催促，所以导致该名顾客的不满，在向前台人员发泄了情绪之后，要求退回办理会员卡的钱。当时我也在前台收银处协助买单。案例分析：当得知问题的始末后，我极力安抚客人情绪并就我们的工作疏忽向客人致歉以求得顾客情绪的稳定。随后又将客人请于较安静处再次致歉，并承诺客人将马上办理，并赠送顾客一个季节果盘。当晚收班时又将此
12、事与主接王宁霞说明，提醒其在待客高峰期时在忙于手头工作的同时一定要随时注意顾客动向，如有需要协助的需及时报备之后干部又商讨了高峰期待客时人力的合理安排的问题案例二：设备状况，尽量满足顾客。 2011年6月4日星期六下午13：25分左右，全场包厢出现大面积的卡歌，自动切歌，歌曲点不出，电脑无法正常启动的情况，因当日是周六，当时也是待客高峰期，故引起现场许多包厢顾客的投诉，有的客人频繁的在包厢按服务铃，有的客人则在过道叫服务员，有3桌客人反应比较强烈则直接到前台，向我们提出退包厢，退会员卡的要求。其时，现场干部在第一时间内通知技师及店长，因店长及技师组长冷黎明上中班，当时我们在第一时间内打电话通知
13、其过来处理，而他们也在十几分钟后及时赶到现场处理问题，现场技师谭文斌则到包厢与技师房查看并寻找故障原因及解决方法。后续技师更换了一块服务器硬盘并将系统重装，在14：30分左右，现场恢复正常。分析：刚开始发生故障的时候，前台先给顾客转包厢，技师进包厢处理问题，后来在转包厢之后仍发生此类状况，故通知前台先停止开房，让刚来的顾客在大厅等候开包厢；现场干部及服务人员到区域包厢安抚顾客，并给部分包厢赠送爆米花，明档小吃等食品，有两个包厢给予打另打八折的优惠；有2桌客人反应十分强烈，直接到前台退取小包与中包的包厢费，费用共计84元，另有一桌客人在我们的极力安抚下仍返回包厢继续唱歌，店铺赠送其明档小吃3份。
14、案例三：上桌前的确认。 2011年5月25日周三晚上21：33分，B55包厢在我们超市购买了一份干果拼盘，拼盘里有开心果，椒盐腰果，山核桃和椒盐花生米。客人反映我们的腰果及开心果受潮，口感不好，要求退货。现场服务员在接到顾客反映的第一时间内通知区域干部进去确认，待确认后又报备当班负责人处理。案例分析：确认客人反映属实后，我们主动为顾客更换了部分干果，并由现场干部将货品送进包厢并向顾客致歉；问题发生后，我们又到厨房查实具体原因，后经确认，是由于连日下雨，空气湿润而导致部分食品受潮；后要求厨房如再遇此类连绵不断下雨的情况，务必检查易受潮食品的包装是否完好并尽量放于干燥地方，并要求厨房出货及超市进货
15、人员做好餐品的检查工作，以确保我们的餐品质量。宁波世纪东方店案例一：大事化小，小事化了。 2011年6月10日下午15：00左右，A09包厢顾客在包厢门口大叫服务员，服务人员迅速赶至该包厢门口询问有什么需要服务的，顾客对该员工大吼并骂脏话，快叫经理过来，这时早班负责人刘敏主管也迅速赶到A09包厢，顾客拿着变质的青岛啤酒一边骂一边说：这瓶酒我已经喝了一口，我现在肚子不舒服要去医院检查，并强烈要求赔偿及免单。要不然打消费者协会投诉。经核实查证该包厢的确购买了一套买一送一，这一瓶青岛啤酒确实存在质量问题，（从瓶子外面观察不出啤酒变质，但倒入杯中都是红茶般的颜色）。刘敏主管与客协调并一边上报王胜武副理
16、，王副理赶至。最终再三协调与客人达成共识赠送啤酒一箱及果盘一份。外加优惠券500元。此事顾客就此解决！处理结果： 赠送啤酒一箱及果盘一份。外加优惠券500元。达成顾客满意！案例二：及时汇报。 2011年6月17日晚上21点左右，C71包厢顾客叫服务，该区服务员及时跑过去问有什么需要，顾客二话不说就砸了个空酒瓶，并说叫你们经理过来！这时该区干部许颖聪组长也赶到现场，顾客很生气的指着电视机说：我开包厢1个小时了，唱2首歌卡一次，唱不了3首歌就自动跳了，并要求退酒和包厢费. 经查询该包厢买了啤酒一箱送一箱，该包厢确实存在系统故障（当天该区域确实多数包厢有卡歌、跳歌现象）许颖聪组长一边跟顾客协商一边上
17、报到夏亮主管那里，夏亮主管也迅速赶到现场，跟顾客协商并解释，最后跟顾客达成一致赠送果盘一份及一张50元包厢抵扣卷。处理结果： 赠送果盘一份及50元包厢抵扣卷。案例三：时间回馈达到顾客满意。 2011年6月18日晚上20：50左右，当时K99包厢刚待客，顾客进包厢10分钟左右就叫服务员过去 说不能点歌了，该人员确认后及时叫了技师，技师回复说触摸屏故障 要做更换，当时许颖聪组长也在现场跟顾客解释及安抚工作，我们很快就会维修正常，时间我们会跟您补上的（当时全场满包，没有同等包厢了）技师20分钟后维修正常，许颖聪组长同时也上报到夏亮主管那里，顾客强烈要求补40分钟，最后跟夏亮主管协商后该包厢补时40分
18、钟，此事顾客就此作罢！ 处理结果：补时40分钟。鹿城店案例一：一只老鼠照成的损失。 2011.06.24晚20:40分左右，电工代其斌领班，在三楼开班巡查时，听到V305包厢门口走道上方，有“哧哧”的异响声，初步判断为电线联线所造成的。因三楼包厢吊顶结构问题，无法上去细查，通过从配电房的线路管道，用手电筒远端查看，发现大约在V305包厢门口走道上方，有一只老鼠尸体，并疑似有烟雾冒出，情况紧急。代其斌领班随即将此情况反馈现场负责人，工程部付勇经理。付勇经理到达现场了解情况后，认为此事须立即处理，否则会影响三楼正常用电，还会有安全隐患存在。因为一只老鼠咬断电线被电死，电流通过其尸体传导高温到其它电
19、线，危害性及后果可想而知。制定清除老鼠尸体方案后，进行爬顶及开孔操作，同时告知现场进行断电事项配合。当时约22:20分，三楼满包状态。现场立即调集现场干部及技电人员到三楼做好断电准备工作，按流程通知每个包厢顾客即将断电，顾客知道情况后都表示理解配合，三楼于22:23分全部断电，付勇经理将老鼠清除后，于22:26分恢复供电。只有V307包厢减时10分钟。因考虑到营运情况，三楼电线后续剩余的处理工作，须延续到明天早上进行全部处理，明日跟进落实。处理办法：清除隐患。案例二客： 顾客损坏先以关心为主。 V302包厢茶几玻璃被顾客损坏并有两名顾客腿被玻璃碎片划伤。 处理方法：第一时间为顾客处理伤口并询问
20、顾客是否要转包，得到顾客不想欢唱后通知柜台关机，后续顾客拒绝赔付茶几费用并以他们有人受伤要求免单，协商无果后顾客报警，经警方协调，顾客付款200元离场（其包厢费为520元）案例三：V307包厢人员工作失误，少送一份餐点向顾客致歉，承认工作人员的失误，表述公司的信誉，请求顾客原谅，得到顾客原谅后为顾客退单处理。B23包厢灯带玻璃被客人损坏向顾客索赔时顾客拒绝赔款，后向顾客说明将由服务人员赔款后，顾客赔付一半（50元）C52顾客要求送开水，人员说要点茶才能送顾客情绪比较激动，当即安排人员送上一壶开水，顾客情绪稳定后向顾客说明服务人员是按公司规定，请顾客谅解。B23包厢内顾客之间发生矛盾，损坏茶几玻
21、璃两张，并要求将酒水退掉。因是顾客发生矛盾时损坏，索赔比较顺利，但顾客要求给予退酒水方可正常赔付，退货赔付。金华银泰店案例一：顾客摔伤，赖上场所。 下面我司就2010年8月28日发生在我会所的顾客摔伤事件向贵所汇报：2010年8月28日晚00:40左右，在我会所C66包厢消费的顾客（当事人：陈浩及其朋友），消费完毕离场时经过大厅走道，当时陈浩穿着高跟鞋，因此陈浩当时就不小心摔倒。陈浩摔倒后其朋友即刻投诉我会所，我会所也第一时间接受投诉并即刻带陈浩及其朋友去金华市第五医院就诊。经螺旋CT平扫和数字化摄影（CR）临床（初布）诊断为腰椎盘突出症。初诊断后我会所立即积极协助陈浩治疗，并开了治疗药物，累
22、计费用548.1元，我会所先行支付。医院初步诊断后，陈浩及其朋友要求赔偿（陈浩称其有一朋友在乐购超市摔了一跤赔偿6000）或后续治疗费用全部由我会所支付。当时我会所因先前已咨询过医生：是否会因摔倒导致腰椎间盘突出？医生回复：腰椎间盘突出症主要因椎间盘劳损变性、纤维环破裂或髓核脱出等，一般摔倒不会导致腰椎间盘突出，而且也不能确定是新伤，故我会所未答应陈浩等要求。后因其态度强势无协商可能性，我会所无奈之下报警，希望交由警方处理此事，后续由城西派出所出面调解，但最终双方还是协商未成。协商未果后，陈浩于8月30日将我会所投诉至金华市消费者协会。后市消协委托贵所出面处理此事，经贵所协调对方提出医疗费用不
23、用我会所负责，只需要负责在治病期间的误工费、护理费、营养费共计2000元整。我会所经过反复思量：顾客在我会所场所受伤，我会所确实有不可逃避的责任，同时我会所也在第一时间积极处理此事：预支医疗费、派专人慰问跟办此事。然对方却将不明致病原因的受伤事件全部怪罪于我会所，我会所出于人道主义精神，给予陈浩400元慰问费，我会所不承担其他责任。烦请贵所，秉公办理此事。此致案例二：没钱也敢来消费。 晚20:56分有10多位顾客来店消费，未参加任何活动，进包厢后超市消费豪放狂饮套餐一份，鲜肉水饺6份，共计金额360元整，要求顾客买单时，顾客说朋友稍后到在买单，要求对方交付押金，顾客不愿意，后00:15分醉酒朋
24、友过来后，其余客人离场留下一位顾客在现场，要求买单时顾客无钱买单，包厢消费306元整，共计666元整，经协商无果报警处理处理办法：经协商无果报警处理，目前顾客羁押在城西派出所，于明日到城西所处理。案例三：顾客至上，得理不能饶人。 于2011.04.15 22：10分左右，K89客人黄小姐在上化妆间途中不小心摔了一跤，导致小腿处擦伤，黄小姐男朋友到场后，要求店铺赔偿费用，并要求去医院处理，店铺副理李成龙安排店铺领班和客人洽谈，尽量减少公司损失，纪登志领班处理时，没有达到客人想要的结果，后续李成龙副理出面表明自己身份时和客人谈判，黄小姐，对于你摔倒的事项我已经了解，对于这点，公司表示歉意，建议你本
25、人到就近的医院的看看，本公司有义务把你送到医院或者把你送到公司大门口，但是对于您所说全额赔偿一事，公司考虑到和你本人穿的高跟鞋是有直接关系的（高跟鞋10厘米左右）在说本公司地面一直是保持干燥的，不存在公司有直接的责任关系，最终客人说服，选择静静的离开公司。处理办法：委婉表明责任问题帮客人简单清洗消毒受伤处把客人送到一楼大门口帮客人“打的”。案例四：耍大牌留给执法人员。 2011.5.30晚上23:30分左右，金华银泰店C67包厢客人把包厢茶几玻璃损坏，现场干部纪登志第一时间进包厢和客人协商，建议客人转一个包厢，因为里面比较凌乱，客人提出离场，当提到玻璃赔偿时，客人态度180度大转弯，给公司的建
26、议是算了，不要让公司有事，因为客人提出，客人表面自己的身份，是某某部队成员，还动手打现场保安，店铺最高负责人黄丰玉安排干部报警，警察过来处理时，客人居然把警察给打了，最终客人朋友比较理智，把玻璃赔偿价300元进行了赔付，后续客人被警察带走，当黄丰玉去派出所录口供时，间接了解到客人是部队的人员，当场派出所工作人员把客人给释放了。处理办法： 发现问题第一时间进行安抚客人；客人发生异常第一时间挽留客人；及时报警处理。案例五：公共区域的责任该随负。 2011.6.25晚上23:10分左右，金华银泰店B35包厢客人消费离场后10分钟返回店铺，反馈私人电动车停在店铺大门口被人砸了，需要店铺给个说法，并要求
27、进行赔付，当时店铺领班朱博文进行和客人协商处理，最终无效，后续报备给当班负责人李成龙副理，李成龙副理要求干部把经过描述后，和客人进行洽谈，李成龙副理对客人说，您所停车位置属于公共区域，店铺不设监管及后续责任。后续客人要求查监控，看看谁砸的，李成龙副理回复客人，店铺监控照射不到您停车的位置，且大门监控是游戏厅所设，如果您需要查监控，店铺监控也不方便查询，需要相关权威部门认同，最终客人选择报警，报警后客人同警察描述，最终到游戏厅查监控，查出一个砸车的客人，但是没有身份证认证，客人选择离开处理办法： 和客人协商处理，表明责任问题，配合派出所监控查阅，最终客人离场。金华一百店案例一：拒不认账。 201
28、1年6月26日晚，K78顾客在消费时，故意把包厢内话筒线拉断，店铺当时与客人协商赔偿，客人同意赔偿，要求与包厢费一起买，后续顾客在买单时不承认此事并与当时处理此事的干部发生肢体冲突，干部当时一再避让，客人当时不愿意付包厢费离场，处理此事的干部一再与客人沟通，后客人买单离场。案例二：留意特殊客人。 2011-6-26 晚，B31客人在消费时和女朋友吵架，当时在走道情绪较激动，把走道玻璃用拳头砸破一块，当时客人已走至客梯处，被发现的员工追回，与客人协商赔偿事项，经过协商，顾客愿意全额赔偿。案例三：忘记带钱。 2011-6-15日晚，B58顾客在消费完毕后，当服务员提出包厢买单时，客人因当时出行比较
29、匆忙未带够现金，卡也未带，故无钱买单，店铺与客人协商后，客人愿意押取证件（身份证）及手机两部在店内，于次日到店铺买单，后经叶店同意答应客人次日过来买单，客人次日晚19：00过来把账单结算完毕。案例四：与清醒客人沟通 2011-6-25日晚，A18客人因墙控面板失控，经技师处理后恢复正常，后续再次发生此类故障时，客人私自把墙控拆下，在拆下过程中把墙控面板内网损坏，此时店铺帮客人转包后与客人协商赔偿事宜，当提出时客人不愿意赔偿，后再次与比较清醒顾客协商时，客人愿意赔偿，在赔偿完毕后客人买单离场。案例五：随时跟进自带 2011-6-8日晚, K77包厢客人在来店消费时先进场一部分客人，后续进场客人自
30、带红酒一箱，当时迎宾在收取时客人不愿意寄存，同意放入包厢不食用，后续发现客人有打开现象时及时与客人协商后，客人同意把自带的红酒全部寄存到前台，并在超市点取红酒4瓶，直至客人离场未发生任何客诉。案例六：认真对待小事。 2011-6-10日，A21进入包厢时反映有异味，当时全场属于满包状态，后与顾客沟通，先以空气清新剂把包厢内异味降低，在答应客人稍后有同等包厢第一时间给客人转包，后20分钟后给客人转包，客人比较满意的消费至买单离场。案例七：拒接不合理要求。 2011-6-14日，T117客人在超市购买什锦果盘一份，在消费时发现果盘内小西红柿上有异物，后经区域干部和客人协商给予更换一份，客人不愿意，
31、提出要求免去包厢费，后再次与客人协商后，给予更换一份，并在赠送果盘一份，客人同意后消费完毕买单离场案例八：以赠品达到满意。 2011-6-24日晚，K81客人在消费途中，包厢触摸屏黑屏多次，经技师确认后需要维修，但维修时间会较长，建议现场转包处理，但现场已处于满包状态无法给予转包处理，后与客人协商，让技师先行给予拉线处理能够使用，并赠送果盘两份以表歉意，后客人比较满意至买单离场。案例九：挽留每一批贵宾。 2011-6-18日晚，在待客高峰时，店铺唯一的一部客梯出现故障，导致很多顾客无法正常进入现场，店铺及时组织人力到一楼引领客人从江南一百商场自动扶梯进入现场，当时进入后开立包厢，但包厢已处于满
32、包状态，导致三批顾客投诉，后尽量安抚及时安排包厢给客人并赠送果盘一份，得到客人的理解，直至客人买单离场未再次提出异议。湖州店损坏必须给予合理赔偿1事情内容： 今日22:00左右，B25包厢顾客在B区走道上打闹，导致B65走道上的玻璃被撞破，面积约1.6个平方，经协商给予赔偿。 处理结果： 赔偿400元！2事情内容：今日21:30左右B57顾客醉酒客损B55对面走道玻璃一块面积约2个平方，经和顾客沟通协商给予赔偿！ 处理结果： 顾客赔偿472元3事情内容今日00:30左右B65顾客醉酒客损走道玻璃一块面积约2个平方，经和顾客沟通给予赔偿！处理结果： 赔偿800元！ 4事情内容： 今日23:00左
33、右，K83包厢顾客醉酒客损镜面玻璃一块面积约2个多平方，与顾客沟通协商坚持不给于赔偿！ 处理结果： 客损未赔5 事情内容： 今日22:00左右，B58包厢顾客醉酒客损走道一块面积约0.8个平方，经协商 沟通顾客给予赔偿。 处理结果： 赔偿200元！ 奉化店贵重设备仔细检查日期：20110603 包厢号：A009 班次：晚班 时间：22:30 起因：是由于顾客损坏电视机，经过：当晚A009包厢消费将要离场时，区域人员发现电视机屏幕破裂，区域干部在与顾客交涉赔偿一事时，顾客一口咬定是自然破裂，非他们损坏，不愿赔偿，区域干部见状当即上报当班副理，此时顾客准备强行离场，当班副理见状通知协警一同协助解决
34、要求顾客赔偿问题，顾客还是要强行离场，并声称电视他们是不可能赔偿的，无奈，当班副理通知协警队长报警处理，在警官（陈）的调解下，顾客还是不愿赔偿，之后陈警官将顾客其中一名代表和店副理一同带到了派出所，最终处理结果：顾客放了4000元押金，并答复两天内给予修复，第二天该包厢顾客安排维修人员至店修复了电视机，退还了押金， 完毕！店铺建议：公司尽快将电视机加装电视保护罩，常熟店不容忽视的电视状况事情内容：晚班B001顾客于2011年06月16日23:18分进场开立包厢，在23:50分左右按呼叫服务，服务员进入包厢发现电视机不能正常开启。现场干部用对讲机呼叫技师去查看的同时，我和童店赶赴B001包厢现场
35、。经确认，电视机屏幕发现有被损坏的痕迹（有明显的裂痕）。我和童店呼叫保安并稳住顾客协商赔偿事项。处理办法：在和顾客协商赔偿金额达不成一致的时候，采用报警处理。警察来店铺后一起协商未果，将其顾客带回派出所处理（01:1003:20），当晚未出结果。于早上8:00派出所打电话给童店再次协商，经派出所、顾客、店铺三方协商达成共识，顾客赔偿店铺现金：壹仟陆百元整。江滨店案例一：醉酒客人及时制止不当行为。 事情内容：21:00左右A21包厢两位醉酒客人到超市购物，挑选啤酒时掉地摔破2瓶青岛纯生。超市干部与其沟通时表示不愿意赔偿，并动手打领班，导致左眼肿起。经人员及协警的拉劝，持续5分钟左右离开。后续隔8
36、分钟左右，再次到超市动手打人。客人在现场很激动，回包厢后又砸坏茶几玻璃。后续协警队长报警，警察到后顾客继续耍酒疯，被强制羁押，带到派出所处理。 处理结果：1、安排受伤干部到医院处理。2、配合民警调查取证（给予调取监控录像及包厢损坏现场拍照）3、及时对包厢及损坏物品费用收取，避免公司损失。4、积极与客沟通医疗赔偿，经五马派出所警察的调解，客人赔偿医药费1000元整。 案例二：客人内部打架保护公司财产。 事情内容：0:45左右B30包厢两客人之间内部闹矛盾，在包厢动手打架，协警及时到包厢劝阻。一人头部扎破流血，腰部被破瓶头扎伤几处，茶几玻璃破损一块，时间持续5分钟左右，正常买单离场。 处理结果：1
37、.发现事故后迅速对双方劝阻。2、积极引导客人把其受伤的朋友及时送到医院。3. 引导顾客买单及沟通茶几玻璃赔偿。4、对现场包厢保留至收班，未发现顾客报警及有民警询问，对包厢拍照取证以备后查。 案例三：控制客人保护好现场证据。事情内容：2011.04.13晚00:00左右C58包厢其中一名顾客因醉酒原因和内部人员发生肢体冲突。后续该醉酒顾客因无法控制自身情绪，随手拿起包厢空啤酒瓶砸坏电视机32寸一台。处理结果：1.安排区域干部对包厢损坏物品保留及拍照取证以备后查。2.及时通知协警对醉酒顾客进行劝阻并迅速与该包厢清醒顾客协商制止，后续沟通无果。报警处理，经警方协调通知该当事人家属到五马派出所调解，在
38、双方同意下醉酒顾客家属对电视机赔偿2500元,3. 让技术人员对电视机做撤除并安装备用电视机，已保能正常营运。案例四：满足顾客合理要求。 事情内容2010年09月06日晚上22点10分左右A01包厢空调盘管爆裂漏水，导致顾客餐点无法使用，包厢停唱（消费108分钟）。后续沟通建议转包但顾客未同意。要求离场并给予说法。处理结果：1、道歉并给予免包厢费234元处理。 案例五：查明原因弄清真相。 事情内容：2010年05月06日。凌晨1点半左右C区C58包厢因型号PT32600长虹等离子电视内屏破裂索赔客诉。（在此期间人员工作中没有出现流程问题 ）顾客拒绝赔偿，原因是电视破损程度异常：内屏破损，外机完
39、好，外屏无破损痕迹及撞击痕迹，且内屏无玻璃粉沫，不承认人为损毁。在协警辅助情况下与顾客沟通近2小时，因顾客开立包厢时电视完好，后内屏破损负有一定责任，同意承担维修费100元。处理结果：1、查看破损情况，分析内屏破损情况。 A、顾客蹦迪过程中撞击 B、电视开机时间较长导致屏发热遇冰水（顾客包厢有大量水渍）C、电视机自然损（可能性较小） 2、沟通索赔（因无明显损坏痕迹，顾客拒赔），最终同意承担100元维修费。 3、于7号核实了解电视的保质期（网上查看3年）及与后勤沟通处理维修事项。案例六:以人为本顾客至上。 事情内容：06月29日。晚12点左右K区K73包厢客人在唱歌过程中不小心刮到包厢电视旁装饰
40、不锈钢，导致食指割裂口约2公分左右，及时到二医做了包扎，当时医药费约135元。后续客诉提出赔偿。处理结果：1、确认客诉事实。2、客诉处理（与客经过一个半小时沟通，给予包厢费减收155元，以抵医药费及车费）。3、要求电工对包厢不锈钢有安全隐患处处理，全场再次安全检查。4、干部责任担当意识教育。案例七：把损失降至最低。 事情内容：2010年12月12日12：00早班开班前台及超市电脑.各区域散台电脑无法进入工作系统界面，经技师石邹组长确认是因数据服务器出现故障而导致的（防止税务局近期查账，所以按照要求统一用财务数据盘拷贝），直到15：00左右恢复正常.处理结果：1、 客人指引到望江店消费。 2、
41、联系技术部吴寿平经理指导数据恢复。于下午14点45左右恢复。确认吴经理周二到店铺进行数据服务器整理。案例八:突发状况灵活应对。 事情内容：02月04日晚22：05，江滨店现场包厢，超市、柜台运营电脑同时档机，导致现场包厢无法点歌操作及超市柜台无法开列结账。后经排查查实交换机死机。约于23:30恢复正常。因无法待客造成经济损失约：15000元左右.处理办法：待客包厢安抚稳定客人对部分买单包厢手工操作并给予减时或打折处理。安排检修处理，联系技术部经理到店指导处理。安排并转移顾客到望江店消费。望江店案例一：亡羊补牢为时已晚。 事发9月26号凌晨04:30时左右，三楼202包厢一批中年客人消费较为尽兴
42、，一直在包厢内跳舞。可能是由于人数较多，致使他们在尽情狂欢时，人员互相拥抱身体挤压到电视机防护框，由于用力过大电视机破裂。顾客属于惯客，非常有经验，他们在打破电视机后，一直非常淡定，出来后并未慌张的离场，拿酒寄存神情自若。服务人员由于大意未及时检查，客人离场约两分钟后一个稍有责任心的服务同仁去检查包厢，发现电视机已经破的不成样子了，这时才大惊。但是为时已晚，顾客早已不知去向。案例二：出现问题自身关注。 事情内容：晚五楼519顾客，消费群体为中年妇女，又加上喝了点酒，都有点醉意。包厢内发生三次档机，我们要为其转包厢，顾客执意要同等类型的，声称不是同等类型的不同意转包。当时待客高峰，无同等类型包厢
43、可转。我们安抚顾客讲给予维修处理（其实就是电脑重启就可以了），顾客不同意维修，挡在功放柜门口。事情出现了僵局，五楼领班马上通知店铺主管前去协调，等到主管到达区域时，顾客已经拥至一楼拒不买单（消费时长96分钟）我们想给予沟通，几个中年妇女就一直装醉卖傻挡在我们面前，将一个要付钱的顾客赶到大门口（试图付钱时，被几个凶恶的中年妇女一把抓住拉走）。在另外几个中年妇女的拥推至下只得离开。也就是在主客离开后，剩余的中年妇女就开始试图各奔东西，事情发展到这种地步，我方岂肯放手，一直追顾客到麻行码头站台与顾客谈判，几个蛮不讲理的顾客一直胡搅蛮缠，拒不付钱。余店闻讯赶到，与客人力争许久无果，考虑到身处店铺外，围
44、观群众较多对久持对店铺形象会有影响，于是就把顾客放行处理。值得关注的是519包厢等客人走后，技师将电脑重启后一晚上没有再发生过事情。 处理办法：顾客消费96分钟清零。此次损失233元。 案例三：加强包厢巡房杜绝隐患。 事情内容：凌晨班223包厢，大约凌晨三点多进场，买到凌晨六点钟，包厢人数5,6个人属于混混类的，大概04：:30左右客人当时喝得比较醉，包厢比较乱。外场人员巡房进入包厢发现电视下方的玻璃破损，当时报备吴组长，吴进包厢确认后觉得事态较大超出了自己的权限之外，马上报备了凌晨班的代班。吴位杜领班在得知此消息后第一时间赶至223包厢，看到顾客情绪较为激动，一面着手给客人沟通，另一方面安排
45、人员通知协警进行警戒。客人由于已经与吴清成沟通了一段时间，有想马上脱身的想法，看到阿杜的出现，三句话没讲完就往外冲去，吴领看事态趋于严重，协同顾客一直到楼下后门处，竭尽所能尽量与客周旋，客人本来就喝了点酒，加上又是一群小混混，没说两句就拳脚相向，店铺协警人力有限，在推搡中顾客趁着一楼后门的宽敞通道一涌而散，令人防不胜防。无奈之下，只得做罢。此事已经向店铺领导做了汇报。 处理办法：玻璃尽快更换处理。此次店铺损失约240元。案例四：顾客无理取闹打死不认。 事情经过：2010年12月24日凌晨班4楼的包厢303在消费到04：05分时，客人在包厢里按动服务铃呼叫服务，区域服务员代正红正常到包厢进行服务
46、，进入包厢后客人反应说电视机没有图像，此时电视呈黑屏状态。当时包厢客人消费都比较安静，只有8到9位年青人，都约23岁到30岁左右的样子/东北人，包厢一直放的是轻音乐，台面上有5/6瓶啤酒也只喝了两三瓶，包厢是03:20分开机的，地面上没有任何玻璃酒瓶类的碎渣。当代正红在做简单的故障排除时，发现电视屏幕中间有一朵雪花状的裂纹，长度有5-10厘米左右，电视当时是有电源的但无法显示图像，这台电视机是没有防护罩的，正在申购代即向我汇报的此情况，我了解经过后进到包厢确认电视机的破损情况，客人情绪也是异常镇定，我向客人说明了电视机被损坏的情况并协调索赔，客人当时说电视机他们在包厢里一直没有碰过，也没有跳舞蹦迪正常消费且态度非常坚定，谈论了约10分钟包厢客人态度就是死不承认跟他们没关系，此时为了先缓解气氛通知前台转了一间同等包厢。然后将事情具体报备了范主管，随后范主管与包厢的一位主客进行协商，一直协商到05:30分事情仍然没有一丝希望，后刘店也与客人进行了谈判还是不起作用，即将此情况汇报给了杨特助。经同意后协商无果放弃了索赔。处理结果:客损42寸电视一台 经长达约2个半小时的协商索赔无果，作客不赔处理。案例五：好意关心变成无理的赔偿。 事情内容：2010年12月13号