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1、第 1 页 20XX 客房部工作计划样文1 特征码 dczSsMMvNIWHiVfogBGv 回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好!之前很 多次的努力，在今天看来也是值得的。希望一年胜似一年，为 此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们 有深省的认识并加以改进，并在来年重点做好以下几个方面的 工作： 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅 仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服 务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想， 急客人之所急” 。服务人员要注意观察，揣摸客人的心
2、理，在客 人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说 的“刚想睡觉，就送来一个枕头” 。试想顾客对这样的服务是不 是难忘部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供 个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规 范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服 务质量的提高。 第 2 页 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服 务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务 质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理， 从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归 纳入档。 3.
3、系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断 补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务 质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工 一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差 距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工， 部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献 的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造 服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标 准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽 可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进 店
4、到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度 得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅 速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有 “物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心 第 3 页 服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，外围绿化一直是由员工自行管理， 由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，明年将联 系一家合适绿化公司，达成协议，解决这一问题。 三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个 重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客
5、人提出 的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来 推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后， 对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小 的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿 起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此 很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将 从减少服务环节来提高服务效率。 (一)成立宾客服务中心。目前总机和服务中心均是通过电 话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到 总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中 心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位
6、根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传 达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客 人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客 人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服 务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立 第 4 页 宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0” ，一切 均可解决。 1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心， 收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、 传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及 时提供。 2.宾客服务中心的工作内容接听电话并提供服务。总机 和服
7、务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服 务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不 仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务 员的工作量。接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话 分机 3 部，据数据统计：8 至 10 月接待处平均每天仅接听的外 线电话的话务量就可达 20 余起，加上内部打进的电话每天的话 务量可达 70 余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接 待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时 时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断 好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台 联网，所有的电话预定和电话查询均可由
8、宾客服务中心操作， 第 5 页 不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。 及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服 务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更 改房态，确保房间能及时出租。钥匙的管理。客房所有的钥 匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。失物处理。 宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据 规定做出处理。对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对 所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人 的需求，提高我们的服务水平。 (二)成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存、收送 行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随
9、着社会的进步， 行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人 的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最 高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立 礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。 1.礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李 服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查 询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客 人。 2.礼宾部的工作内容行李寄存。为店内所有的客人提供 行李寄存服务，并妥善保管。收送行李。为店内客人收送行 李，并做好登记。委托代办。受理客人合理的需求，并迅速 第 6 页 为客人办理。店内
10、查询。接受客人的查询。 四、拓展前台的散客市场，增加散客收入目前前台接待员 对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，12 年前台增销虽 然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散 客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样 争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。 (一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接 待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁 负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员 工配合做好服务工作。具体工作内容： 1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作 电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨
11、打电话，随时可以 为客人提供服务，若方便请客人留下名片。 2.客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间 的安排是否满意(视情况)，欢迎客人提出宝贵的意见。 3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态 通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提 供服务。 4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在 前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意 见和建议，祝福客人一路平安。 第 7 页 5.客人退房第二天，根据客人名片上 e-mail 地址给客人发 一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次 光临。 6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客 人到我们酒店做客。 (二)对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动 态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手 续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人 配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所(如餐厅)， 使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店 有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。