【工作总结】邮政局公众服务处年度工作总结范文[1].docx

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1、第 1 页 邮政局公众服务处年度工作总结范文1 特征码 alEADiQGKwCdWdjJnuZN XX 年，我处党支部按照管局党委要求，坚持以邓小平理论和 “三个代表”重要思想为指导，深入学习贯彻党的十六大和十 六届三中全会、四中全会精神，全面贯彻管局第十三次党代会 精神，坚持科学发展观，认真开展党员先进性教育，求真务实， 开拓进取，为落实“一四三一“总体思路，实现北京邮政”三 步走“发展战略第一阶段目标竭尽工作。一年里，我们紧紧围 绕效益这一中心，突出体现“实” 、 “细” ，狠抓创新经营发展模 式，在提高经营质量上下功夫，深化体制机制改革，探索适合 我局发展的新途径，努力提升服务水平，较圆

2、满的完成了管局 各项工作任务，现总结如下： 一、全年经营任务和本处工作情况 (一)经营管理方面 XX 年，我处始终坚持以经营工作为中心，通过试行全面预 算管理，科学设置收入指标，深化企业改革，严格管理制度等， 第 2 页 使全局服务水平和各项基础管理工作得到了加强，全年实现业 务收入增幅 6%的发展目标。主要表现在： 全面推行项目管理，函件、集邮、物流、速递、储蓄 等专业开发了一批大单项目，如：北京交管局违章通知帐单、 车船使用税催缴通知账单、医保账单、 宋庆龄伟大光荣一 生独立邮资图明信片、密云水库独立邮资图邮资封、法院法 律文书特快专递、储蓄个人缴费卡等优秀项目。 理顺专业经营体制，对速递

3、、物流专业进行了体制调 整。速递专业在去年治理整顿代办站的基础上，进而强化速递 局的“裁判员”职能，弱化“运动员”职能，为全力发展速递 业务创造更好的内部环境。物流专业按“搭建同城配送平台， 强化物流专业经营管理”的思路进行，将物流局从“职能管理” 部门，逐步向“经营实体”过渡，为物流业务快速、健康发展 奠定基础。 (二)在基础管理方面 完成“支局集中交易处理系统(05 版)”推广工作，确 保国家局量收系统数据传输和满足新航站转场运行。 第 3 页 规范营业厅管理，统一对外服务形象，制定下发了 北京市邮政管理局营业厅管理规范(试行) 。同时，根据生产 实际需要，对邮政网点营业时间进行调整，满足

4、普遍服务需求， 促进了企业发展。 加大了企业内外部监督检查的力度。坚持每周检查 40 个局所、40 个报刊亭、走访 40 个用户，每月对检查情况进行 一次全局性的通报，每半年对各二级单位进行综合满意度评价， 并纳入绩效考核，加强对专职检查员的管理，结合不同时期的 业务管理重点，开展了有针对性的服务监督工作，加大服务管 理工作的针对性。全面贯彻了国家局、管局邮政业务视察规 则实施细则的相关规定和要求，认真落实视察工作通报制度、 联席会议制度和报告制度，及时向主管领导、业务管理部门和 基层生产部门通报检查中发现的问题，定期召开会议，通报检 查情况。 规范经营行为，维护经营秩序 重点查处跨界揽收和低

5、资费收寄行为，做到关口前移。对 基层举报、反映的问题在第一时间做出快速反应，及时核实、 协调、查处，将问题消灭在萌芽状态。实行预警联动制度，对 危害全局经营秩序的行为予以遏制，对违规经营行为坚决进行 第 4 页 处理。加大对“低资费、跨界揽收”等违规行为的查处力度， 通过检查、受理举报等多种方式，加强了对干部、职工遵纪守 法、遵章守纪的教育，提高规范经营的自律意识，维护正常的 经营秩序，为企业经营发展创造良好的内部环境。坚持执行跨 界揽收收入划拨制度，全年划拨跨界收入共 12 笔。实现快速反 应，对基层举报或反映的问题能在最短的时间内核查落实，进 行处理或解决，将问题消灭在萌芽状态。 规范营业

6、窗口出售邮票，杜绝私进销售低面值邮票的 行为，有效遏制大宗邮件低面值邮票交寄和内流，防止资费跑、 冒、滴、漏发生。 开展对邮政业务资费进行明码标价签工作，重新印制 邮政业务资费表 16 种(4000 多张)，标价签 2 种(10 万枚)。 加强投递基础管理和质量管理，对支局进口包裹的内 部处理手续进行规范，试行国内普通包裹效果投递试点工作。 完成信筒、信箱、风景日戳制作和更新，刻制风景日 戳 30 枚;完成新增信筒、信箱 71 个，更换信筒、信箱 441 个。 (三)在重点业务管理和推进方面 第 5 页 全面开展大宗邮件收寄专项治理工作 重新确定了 35 个大宗邮件收寄局，实行非大宗局向大宗局

7、 集中的一带一试点;强化了大宗邮件用户与收寄局间的交寄凭据;建 立了记帐用户邮费信息档案;规范了资费和邮资机数据统计管理;严 格了邮件交邮、拉运，增车报批制度等，制定和下发了大宗 局设置标准和 和审批办法 ，组织 3 次对大宗局的检查工作，检查覆盖面达到 100%，大宗邮件收寄整顿工作收到较好效果。 加强了 EMS 信息上网质量管理，完成了国家邮政局提 出的信息上网率 98%、上网及时率 98%、上网质量 95%的指标要 求，为“卡哈拉”国际速递全面实现服务承诺和新航站生产运 行提供了保证。 完成 XX 年贺年(有奖)明信片的销售工作，XX 年共销 售贺年(有奖)明信片 3195530 枚，实

8、现收入 4845741.9 元，销 第 6 页 售量较 XX 年增加 68150 枚，销售收入增加 589337.1 元。 根据共青团中央、全国少工委、国家邮政局联合下发 的关于开展第一届全国少年儿童书信写作比赛活动的通知 精神，与团委配合，协调商函局组织开展了第一届全国少年儿 童书信写作比赛，共收到投稿 3 万余封，评出一等奖 40 个，二 等奖 60 个，三等奖 100 个，上交国家局评选入围稿件 XX 封， 为广泛发动各区县学校、团组织，宣传奥运，促进函件发展起 到积极作用。 本着收订提前，营销前移，责任到位，统一行动的原 则，为实现 XX 年一次性报刊收订流转额同比增长 3%5%的工

9、作目标，提前启动 XX 年报刊收订工作。完成了新式报刊样亭的 制作安装工作。 强化服务 组织实施了北京邮政服务质量综合评价办法 ，按照以社 会评价为主、内部评价为辅，以用户满意、社会认同为主要标 准的基本原则，对其中的部分具体评价项目进行了修订和完善， 并将评价结果纳入效绩考核。按照国家邮政局开展的“提高服 务质量，落实规章制度”专项整治活动要求，认真组织落实 第 7 页 “一杜绝” “二严禁” “三减少” “四达标”工作，坚持推行服务 标准，组织开展 5 次全局规模的检查活动，通过整治，全局整 体服务水平有较明显的提高。 完成了为北京市两会、全国政协常委会、全国两会、 达园宾馆国务院会议、全

10、国劳模大会、第八届科博会、怀柔宽 沟会议等 22 次在京大型会议及活动提供邮政服务的全面协调与 部署工作。 (四)在落实北京市政府为民办实事工程方面 XX 年新建局所 26 个，其中：支局 4 个，邮电所 22 个。 (五)支部建设方面 XX 年，我处按照国家邮政局和管局党委要求，认真组织开 展党员先进性教育活动，支部和全体党员积极参加每一阶段的 学习、讨论，认真开展自查、评议、走访活动，按时完成党委 的各项工作布置。党支部提出了“坚定一个信念” “树立两个观 念” “争做三个表率” “增强四个意识” “围绕五个服务” “提高 六个能力”的共产党员先进性具体要求，受到全体党员的拥赞， 成为全体

11、党员工作准绳。一年来，全体党员按照中央和局党组 第 8 页 要求，紧密团结，遵纪守法，努力提高思想道德水平，管理水 平，工作能力，工作效率，努力服务基层，努力完成本处的各 项工作任务，用实际行动实践“三个代表”的重要思想。 二、关于落实先进性教育措施情况 在先进性教育活动过程中，我处结合支部查找出的主要问 题和不足，制定了 20 项具体的整改措施，其中针对管局领导班 子征求意见中反映的问题，制定整改措施 9 项，针对基层提出 的意见制定的整改措施 4 项，我处征求基层意见制定的整改措 施 7 项。 在这 20 条整改措施中，整改时限要求在今年底前完成的有 18 项，整改时限在 XX 年 9 月

12、底前完成的有 2 项。现将整改措 施落实情况汇报如下： (一)在先进性教育活动中立即进行整改的措施有 4 项 1、对国家局下发的业务文件，我处除必须原文通知的以外， 不再将原文转发，同时结合我局实际，因地制宜制定了具体措 施;减少了发文数量和开会次数，并于 10 月 26 日制定下发了 关于规范各专业生产经营工作会议的通知 ，力争精简会议、 第 9 页 开短会、开有质量的会、开有效果的会;要求对基层单位的请示 及时进行回复，进一步提高了我处的办事效率。 2、贯彻落实北京邮政文明行业服务标准 ，并以此为依 据按月对支局、班组和干部职工进行服务质量评价，按季度进 行考核。同时严格按照北京邮政服务质

13、量综合评价办法对 各二级单位进行评价考核。 3、我处在制定新的业务制度和生产作业流程时，注意并做 到了深入生产单位和基层管理部门进行调研，并积极听取相关 生产人员的意见。 4、针对基层提出的“希望管局能够对邮政业务各项管理办 法和规章制度进行适当简化和整理”的意见，我处专门进行了 研究，决定对可以进行简化或删减的业务规章，在新规章下达 时予以删减。 (二)目前已完成的整改措施有 11 项 1、为提高营销人员职业道德素养、科学文化知识、营销技 能水 第 10 页 平和创造性思维，我处于 XX 年 10 月制定了“营销员素质培养 五年规划” 。 2、为实现由系统控制量收、结帐，由技术手段控制前端的

14、 收寄行为，有效遏制违规经营行为，提高管理水平，我处对 05 版收寄系统进行了完善，XX 年 11 月 9 日对 05 版收寄系统一期 进行了验收，10 月份完成了 05 版收寄系统二期总体方案的制 定。 3、在推进投递体制改革方面，我处在万寿路投递部进行了 “劳务增员”模式试点工作，并抽调了专人进驻投递局推进此 项工作的开展。 4、我处与零售公司进行了沟通，要求零售公司通过加强从 业人员培训、加强服务检查等手段，解决邮政报刊亭服务水平 偏低的问题。 5、我处与发行局进行了沟通，了解发行专业的相关需求， 并加强了对发行专业经营发展战略的研究。 第 11 页 6、我处 XX 年 9 月底前完成了

15、 XX 年相关经营指标及业务奖 励政策的调整工作，并于 11 月初完成了 XX 年经营预算工作。 7、我处对 05 版操作系统的操作流程进行了修订，XX 年 11 月初印制完成了支局生产作业集中交易处理系统使用说明书 ， 并下发到各基层单位。 8、为提高 11185 的服务水平，正确解答用户疑难问题，我 处于 XX 年 9 月组织 11185 人员进行了疑难问题的专项培训，取 得了良好效果。 9、为加大对邮政新业务、新产品的宣传力度，我处对全市 邮电局、所电视设备情况进行了调查，并在 XX 年的业务宣传计 划和费用预算中安排了制作业务宣传光盘的计划和费用支出。 10、为加大营销培训及经验交流的

16、力度，提高基层单位方 案营销的策划水平和谈判技巧，我处制定了 XX 年营销培训工作 计划，并在课程设计上安排了有关营销策划和谈判技巧的内容。 11、为加强对全局邮政服务和视察工作的指导，我处组织 第 12 页 进行了通信生产质量规格培训、服务和视察管理人员培训。 (三)正在进行中的整改措施有 5 项 1、对已经实施的报刊零售、物流、速递等改革措施不断进 行调整和完善，为配合零售体制改革，我处正在牵头开发新的 报刊零售综合管理系统。 2、为健全完善服务检查制度，加强服务管理，我处根据 北京邮政文明行业标准中的“服务标准” ，正在制定北京 邮政服务工作监督检查管理办法 。 3、为加强对投递服务的管

17、理，改善投递网，加强投递能力 建设，我处正在逐步推行信报分投工作，并逐步解决乡道问题， 使今后城区不再产生晚报次日投递的现象，同时对效果投递作 业方式中出现的问题进行调整。 4、我处严格按照综合评价体系的要求，对 11185 客服中心 的服务水平进行监督考核，每半年将通过满意度测评对 11185 客服中心的服务水平进行监督和考核。 5、为落实北京邮政服务“三农”措施，我处在即将开始的 第 13 页 “五节联送”活动中加大了礼品型农产品品种的开发，利用节 日礼仪平台销售和配送礼品化的农副产品。 三、支部成效、经验和体会 XX 年，按照管局和机关党委工作部署和要求，我处党支部 紧紧围绕管局中心工作，较好地完成了各项工作任务，其中包 括经营工作任务、学习王顺友活动，开展先进性教育活动等， 落实新党员发展工作(发展新党员 1 人，预备党员转正 2 人)， 我们的体会是： (一)党支部工作必须求真务实，党务工作如果脱离了经营 发展这个中心，支部建设工作就失去了意义。 (二)抓好经营服务工作是实现党的“三个代表”重要思想 和具体体现。 (三)调动和振奋全体党员的积极性是发挥支部战斗堡垒作 用的基础和保证。 在新的一年里，公众服务处将按照管局十三次党代会提出 第 14 页 的要求再接再厉，为北京邮政的发展做出更大的贡献。