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1、第 1 页 话务员年终工作总结 特征码 pCjjCGAYmNnrkdOHMeFI 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我 都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月 来我个人工作总结汇报如下： 在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作 页面的操作和普通话的加强练习。 那时，班长说我的“您好的 好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五 我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经 克服了啊！” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多 人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么 多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个
2、细节都坚持细 心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终 于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面 实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些 迫不及待了。 可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都 第 2 页 准备好了.一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想 象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的 可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话 声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时 按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好 服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了 操作
3、速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道， 原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。 就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我 们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不 能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时 候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉 一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。 8 月 1 号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以 单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的 表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚 持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本
4、 份工作。 这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以 还算很平稳的转接好了每一个电话。 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作 中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工 第 3 页 作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注 意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱， 所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的 速度完成公司所规定的“每 10 秒钟一个电话” 。 表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人 互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话 语气、声调就
5、更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深 知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此， 在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和， 语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人 被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的 那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话 域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的 话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴 做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的 步伐。 人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。 在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。 第 4 页 在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章 制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好 每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。 我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我 相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短， 做得更好！