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1、第 1 页 车站服务员 20XX 年终工作总结 特征码 jVUqyXmpLSgzBHKigixg 回顾 XX 的工作我感触很深，有付出、有收获、也有不足，现将 下半年“五不自”整改后自身的变化。 1、面对旅客投诉都能遵循不悲、不抗、不逃避的原则，遇到 投诉服务态度和车辆倒客甩客等问题，及时与相关部门沟通， 核实情况、制定解决办法，第一时间给旅客回复，满足旅客需 求，让旅客满意。在工作中出现的错误，王科及时在科务会上 给我指出，我也针对事情做了案例分析，找出原因并制定了整 改措施。感谢领导给我及时指正。2预订车票要仔细、认真反 复核对订票日期、时间、站点及订票张数。提醒旅客按规定时 间到站内取票
2、，当老年人电话咨询时，语速放慢，多提醒，多 重复，让老人记住时间，做到了耐心、细致、热情、周到的为 旅客服务。3增强个人的服务意识，主动要求旅客监督，责任 心加强主动服务受到旅客极大的信任，遇到中途漏乘现象及时 联系车上，任何环节出现漏洞旅客都不会安全顺利的到达目的 地，不管是驾乘人员还是车站服务人员都要对旅客负起应有的 责任。 自身不足：对于网络方面的知识不愿意多动脑去学习。对新的 事物接受的比较慢。不会给自己激励和鼓励，不愿去突破自己。 第 2 页 科室活动不能积极参加，不能及时调整思路、调整工作方法。 不善于调节自己的不良情绪，有时不好心态能影响到自己的情 绪。 整改措施：首先对于自己在
3、网络方面欠缺的部分不会和不懂的， 及时找年轻的同事学习，大家都很愿意帮助我，对自己要有信 心。要时常给自己鼓励和激励，随时调整思路、调整好心态， 及时清理垃圾情绪，让自己随时保持好的精神状态下工作。把 服务工作做好了照样能受到旅客的尊重和好的回报， 科室亮点：（1）XX 年春运期间车站开展了优质服务活动爱心 接力，各个部门沟通好，有需要帮助的旅客从一进售票厅，我 们服务台的工作人员给需要帮助的旅客贴上一个爱心标示，从 服务台到安检、检票口都有服务人员接应，需要特别的关注和 热心服务。 （2）邮寄儿童：在 XX 年暑假期间我们科室推出了邮寄儿童的 活动，给没有时间护送孩子的家长提供了方便，受到广
4、大旅客 的好评。 （3）我们科室主动推出利用业余时间，到旅客下客区帮助旅 客中转咨询和为旅客推行李的服务，受到广大旅客的欢迎。 科室变化及科室负责人的变化：科室姐妹们的主动服务意识增 强，大家都在默默的奉献着自己的力量在忙碌中度过了一年。 科室的沟通很顺畅，遇到问题都能积极合作把问题解决好，科 室领导严格的管理和及时的监督，得到了大家的认可，都能服 第 3 页 从领导的安排，科室员工的奉献意识和团队意识都增强了，大 家配合的都很和谐很默契。 王科对自己制定的计划能坚持下来，修正了自己的表达能力见 到了成效，加强与其它科室的沟通，并能及时解决问题，能以 身作则，并严格考核各项规章制度，并坚持监督
5、每个小组所制 定的计划和实施情况。范班长目前改变的一切为旅客着想，主 动为旅客服务，尽心协助科长做好本科室的工作。 自己在今后工作中要努力认真的做好本职工作，要从细节上做 好，做好本职工作的同时，随时查找自己的不足，并积极改正， 尽自己能力权限满足旅客的需求，站在旅客的角度分析问题。 及时调整好自己保持一种健康阳光的心态工作，学会感恩懂得 用一颗感恩的心对待生活、对待工作、对待旅客，要热爱生活， 珍惜工作，善待旅客，提高对旅客的服务质量，增强旅客的满 意度和忠诚度，真心实意的为旅客服务，当遇到旅客投诉时要 保持平稳的心态听旅客叙述并帮助旅客解决好，旅客寻找丢失 的物品时，要热心的帮助旅客寻找，遇到特殊天气时要耐心的 给旅客解释和安慰旅客，让我们用阳光的心态做好服务，将热 量全部释放到服务和工作中去，相信总站的服务会越来越好， 我们目标是一致的，全心全意为旅客服务，打造良好的服务品 牌。 第 4 页