量贩式KT上V整体管理.doc

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1、量贩式KTV整体管理前言这是高效、实用的企业内部管理模式，但其中管理更为首要。针对娱乐业来讲，因缺少管理模式和管理人才而造成的失败到处可见，只有正确的运用系统化管理，数字化管理，才能进一步的弥补当今娱乐业管理的空白。娱乐管理体制同时也是一种严密的、合理的、形同机器那样的社会组织，它必须具有熟练的专业现场操作，严格的规章制度，以金字塔式的等级服从关系特征，从而使其成为一种系统的管理技术体系。所谓管理，就是在经济基础上对企业进行协调和控制，从而改变企业面貌的组织行为。只有拥有先进的管理理念，才能推动企业，改变企业面貌。娱乐业是一个特殊的行业，它不同于其它企业，它的产品是服务，它靠服务质量来嬴得顾客

2、，因而在管理上尤其要求要有科学的理念，这是经营娱乐业成败与否的关键也是整个企业的灵魂。科学管理，重在两点：一是量化管理；二是严格管理。即做到人人有数，身体力行。量化管理就是在管理人员在作了细致的调查后，制定各种规章制度，使每时每个服务工作，每个服务区域，每个服务人员在每个时间内都有一个完成目标，这样各司其职又环环相扣，整个服务流程就会顺畅，服务质量也会相应提高。其次就是要严格管理，在量化后若不严格执行，那么所有的规章制度就成了一纸空文。只有严格的管理才使量化管理有了意义。严格的管理也是提高服务质量的保障，而服务质量是娱乐业赖以生存的支柱。在科学管理的基础上，要注意人本管理。娱乐业的管理说到底是

3、对人的管理。人本管理是激励员工的创新管理。要使员工自觉积极地工作，需要的是尊重他们、关心他们、鼓励他们、激励创新，也就是所谓创造有人情味的管理理念。员工是企业的基础，也是最大的潜在的顾客群，为他们创造一个良好的工作环境，使他们愉快地工作，这无疑会更好地促发员工的创造力，更好地为企业服务。第二章 市场分析市场调查在开办任何企业时都是重要的一环，在竞争环境日益激烈的今天知已知彼，百占百胜永远是一句至理名言，只有真正用心去观察他人经营成功的特点，并建立一套自我遵循的经营典范，企业经营才有成功的一天。市场调查具体如下：1) 收集该城市的各项统计资料。清楚竞争对手的实力。通过这一资料的掌握找到评估点，同

4、时集中营支，建筑设计，设备以及人力等各专业人员来判断短、中、长期的市场潜力。市场调查当地人口、面积、人均收入、市场消费能力、当地的风俗民情以及文化修养。2) 投资项目进行考察，包括当地娱乐场所的数量，装修程度，投资金额预估，营业时段，收费方式，日营业额预估和营业支出。 根据目前娱乐市场的情况分析，城市面积小，但人口密度大流动人口多的中小城市。列如多侨民如：台湾人、香港人等，一直以来都以从商为主。所以人均收入较高，生活水平会高于内地或其它地区。由于是一个流动人口多的地方，所以对经营娱乐业起到相关的作用。有各种经营不同模式的娱乐有300多家，从2000年后，娱乐业竞争更是进入了极其激烈的时代，其主

5、要类型为TALKING BAR、KTV。但KTV有小姐并非是唱歌之场所。所以真正属于量贩式KTV目前还没有，针对这一调查首先可以确定量贩式KTV一定能在 生存。这正是物以稀为贵的道理所在。量贩式KTV是一种大众化的娱乐场所，同时结合大众化的收费，以新颖、独特为其优点所在。同时也以自助式的消费为其特点，并以超市代替以往的厨房，会更让人带来极其舒适以及便利的感觉。量贩KTV以其独有的风格和定位相信定能会发扬光大，成为卡拉OK爱好者的主页，并将带领所有的卡拉OK发烧友进入另一个唱歌的世界。第三章 投资项目名称：地点：面积：总投资： 万元 总投资金额为预算费用，实际总支出将按最终设计方案确定。第四章

6、投资预算一) 量贩式KTV开办费预算。二) 量贩式KTV营业开支预算。三) (29)间包房年度营业预算。四) (63)间包房年度营业预算。量贩式KTV投资及开办费例：29间、63间投资及开办费用预估 费用项目预估费用(RMB元)备 注29间63间含家具装修费(不含机电)25866705090000培训期员工工资筹备期工资6310091900不包括水电机电9679991870000包括培训制服员工制服4400048400招聘广告1000010000DM印刷费70000100000开业庆典费6000060000开业广告宣传费3000030000培训费2000025000广告招牌费800008000

7、0申办各类牌照费60006000卖场原料3000030000营业用品及消耗品180000240000现场所有物品KTV影音系统6960001512000顾问费180000180000合计50237699373300注：上述费用不含立电器工程、电脑、电视等设备费用。量贩式KTV营业支出预估表(平均值)例：29间、63间营业支出预估 单位：元费用 项 目费用RMB百分比%支出项目说明29间63间29间63间人事费用775001131009.3%7.5%不含高层管理人员工资及员工其它福利房租576001056006.9%7%120平方米X 80.00+1200平方米X40.00水电费20869344

8、052.4%2.22%预估值修理费170030000.2%0.2%水风电维修、材料费消耗品1738598364.9%4%各项一次性用品及店铺清洁用品营业杂支125222430.15%0.14%文具营业性杂项电邮费125222430.15%0.14%电话支出费常态性广告费7100100000.85%1%每月广告宣传及促销宣传装修折旧费596111159967.1%7.7%装修折旧以5年分摊(60个月计算)招待费17000200002%1.3%招待有关领导及相关协助单位每月营业支出合计28562246642334%31.18%营业支出占总营业收入%每月营业平均收入8347681495899100%

9、100%营业状态预估每月毛利预估549146102947666%68.82%不包括营业税收及信用卡手续费量贩式KTV营业额预算(1)1)、29间满打满算：(80元/间4间+120元/间5间+150元/间15间+180元/间5间)(5折8小时+9折4小时+3折小时)=40708.8小时=35816元/天房型价格该房型总间数2)29间KTV每月预算：第一月(九月份)=3581650%30天=537240元/月第二月(十月份)=3581660%30天=644688元/月第三月(十一月份)=3581655%30天=590964元/月小计：1772892元/旬第四月(十二月份)=3518660%30天=

10、644688元/月第五月(一月份)=3518655%30天=590964元/月第六月(二月份)=3518660%30=644688元/月小计：1890340元/旬第七月（三月份）3518660%30天644688元/月第八月（四月份）3518660%30天644688元/月第九月（五月份）3518665%30天698412元/月小计：1987788元/旬第十月（六月份）3518665%30天698412元/月第十一月（七月份）3518665%30天698412元/月第十二月（八月份）3518665%30天698412元/月小计：2095236元/旬全年总计：7736256元平均每月：64468

11、8元平均每天：21489.6元3）、29间KTV超市人数预算：家庭包厢：2人派对包厢：4人贵宾包厢：8人豪华包厢：10人4）、每日人数预算：2人4间+4人5间+8人15间+10人5间198人5）超市每月每日营业预算每天营业预算198人4轮/天10元80%预算6336元/天每月营业预算6336元/天30天190080元/月每年营业预算190080元/月12月2280960元/年6）全年营业额预算29间房超市7736256元/年2280960元/月10017216元7）、平均每月营业额预算全年营业额12834768元/月8）、平均每日营业额预算平均每月营业额3027825.6元/天量贩KTV营业额

12、预算（2）1）、69间满打满算/小时：(80元/间8间+120元/间10间+150元/间31间+180元/间12间+220元/间2间640+1200+4650+2160+4409090元/小时2）69间满打满算/天：9090（5折8小时+9折4小时+3折4小时）90908.8小时79992元/天。3）63间每年、每月、每天营业预算：第一月(九月份)=7999245%30天=1079892元/月第二月(十月份)=7999250%30天=1199880元/月第三月(十一月份)=7999255%30天=1079892元/月小计：33559664元/旬第四月(十二月份)=7999250%30天=119

13、9880元/月第五月(一月份)= 7999245%30天=1199880元/月第六月(二月份)=7999250%30天=1199880元/月小计：3599640元/旬第七月（三月份）7999250%30天1199880元/月第八月（四月份）7999250%30天1199880元/月第九月（五月份）7999250%30天1199880元/月小计：3719628元/旬第十月（六月份）7999255%30天1319868元/月第十一月（七月份）7999255%30天1319868元/月第十二月（八月份）7999255%30天1319868元/月小计：3959604元/旬全年总计：14518548元平

14、均每月：1209879元平均每天：40329.3元4）、63间KTV超市人数预算：家庭包厢：2人派对包厢：4人贵宾包厢：8人豪华包厢：10人总统包厢：15人5）、每日人数预算：2人8间+4人10间+8人31间+10人12间+15人2间454人6）超市每月、每日营业预算每天营业预算454人3轮/天10元70%预算9534元/天每月营业预算9534元/天30天286020元/月每年营业预算286020元/月12月3432240元/年7）全年营业额预算63间房超市14518548元/年3432240元/月17950788元8）、平均每月营业额预算全年营业额121495899元/月9）、平均每日营业额

15、预算平均每月营业额3049863.3元/天上接第四章音乐龙量贩式KTV月营预算表日程月别七 月周别第一周第二周第三周第四周第五周日别12345678910111213141516171819202122232425262728293031星期二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四房价日预算周预算超市日预算周预算厨房日预算周预算合计日预算周预算第六章 经营模式1 财务管理 音乐龙量贩式KTV必需有以下之财务管理为首要：作好预算，保证资金，合理配置资金，合理降低成本，增加盈利。建议作好财务控制，正确开支，分配盈利，合理收支，财务监督，全面电脑化，无纸作业减少弊端。（1） 资

16、产管理音乐龙量贩式KTV必须建立现金预算表及内部控制、管理制度，保证资产之流动性并提高盈利性之目的，保证采用经济订货量法（Economic Order Quantity）健全固定资产管理制度。（2） 成本控制针对音乐龙量贩式KTV其主要创造利润之方法，以下所述为成本控制及主要节流方法。娱乐业成本可分为人员工资、酒水进货、食材成本、耗材、维修、水电费、广告宣传费、提成金额、税金、折旧等多项。每一项成本支出都必须是精简至最低成本支出，要能达到最低之成本控制，就必须要有一套完整健全之制度来扣紧每一个环节，如果经营者每天主抓都是营业额之高低，而疏忽了成本控制及贯彻各项制度之推行，则会造成该赚的没有赚到

17、，该省的没有省到，所以要创造较高利润就必须严格执行各项制度，要达到此目就必须主抓各项管理，其中包含制度中之赏罚分明、服务品质、出品质量、硬件设备正常运转、经营成本之控制、精练之人员编制等，以上每项皆为成本控制的每个环节，紧扣及贯彻每个环节必然做到良好的成本控制。2 风格与定位（1） 收费标准包房收费标准形式人数价格16H小时特惠时段周一至周五优惠价节假日优惠标准周五周六及周日优惠价（2） 包房配置：（略）（3）消费群体研究由于前来消费的群体，主要人数在4-8人，主要以年青人为主，但消费能力有限，因而在实际的消费情况下，更多考虑的是自己的消费利益。由于消费意愿与消费实态之间产生了距离，致使消费客

18、源体产生了不稳定的因素，造成了固定消费群体流失的直接的不良后果。 （4）经营观念和竞争 在经营上，努力实现多种经营的战略目标，现实目标和长远目标相结合，利用现有较多闲置包房，以及市场的环境因素，变亏损经营为保本经营或低亏损经营。既可以吸引培育消费者，又可以在今后的经营中，确立自己的优势。在竞争上，缩短战线集中力量，选择一个对手开展活动，避免树敌太多力不从心。战略上，确立自己的经营高度，形成对潜在的、将要出现的竞争对手的竞争优势。（5）效益评估A 有利于降低经营成本，降低经营风险；B 有利于实践的探索新的经营体制和方法；C 有利于品牌经营的完善和发展；D 有利于实现企业整体经营效益的提高。（6）

19、总结经营量贩式KTV总括来说，主要可分为两大部分：第一部分：经营以创造高营业额为目标第二部分：做好管理、贯彻制度以及控制成本为必需，也就是说经营管理阶层分为两大部门：一为管理部门：管好人员、提高服务品质、出品质量、贯彻制度以及控制成本。二为策划部门：做好广告宣传、活动设计、寻找赞助、市场调查、培训以及做好推广计划。量贩式KTV此二部门若能将工作做好，那必定生意兴隆，创造利润。有了“武功秘籍”人人会练，练的好与坏看各人本事，但身体不好则无法练好功夫，身体不好又可分为“器官不好”以及“精神不佳”，“器官不好”则换（换掉不好人员）“精神不佳”则要振奋精神（则要由总经理来齐心所有员工），最佳的管理，加

20、上最好合理的经营策略，再配合上下齐心的员工，则战无不胜，攻无不克。量贩式卖场工作管理经营一、 店铺开发1 开店组织架构 跟随KTV组织架构而编入人员结构，根据工作营业时间及营业面积来确定卖声的人员编制。一般架构如下： 图1卖场部主任时间段领班 时间段领班服务生 服务生 服务生 服务生 服务生 服务生2 布置工作进度规划确定人员数量及编制后，基于规划工作之进度表，规划每项工作所需工时，跟随工作总体规划并将其纳入进程表。卖场规划工作如：见图1。（1） 修建工程（2） 设备购置（3） 职员教育训练（4） 促销资料准备（5） 商品认识（6） 货架装置（7） 电脑资料建立或文档建立（8） 品质验收（9）

21、 商品标价及陈列3 协力厂商建立工程作业确定各种品牌，厂商提供各种相应装饰、设备、配合其工程制作考虑如下：（1） 电力（2） 水量（上水与下水）（3） 灯光（商品明亮度）（4） 插座（5） 开关制作宗旨为（1） 节省能源（2） 安全防范（3） 方便与操作二、 商品管理1 商品组合策略量贩式工作卖场的存在价值，是对其KTV顾客提供之所需。因此其商品结构自然宜以食品、酒水、饮料为中心，随地区人们消费的种种商品，常随着消费飞性的变化、个人所得的不同而有所差异，但大部分皆为重复性质的；因此“购买频率”（在一定期间内的购买次数）的高低，就成为KTV卖场在决定其商品组合策略时首要考虑的因素。l 商品经营理

22、念商品的广义概念：卖场所提供的商品，绝非狭义的单指所陈列贩售的“有形物”，而是广意地泛指一切“无形物”，例如：店铺的形象，明朗舒适的购物环境，亲切从容的气氛，一切提供便利性服务的措施等等，这些“有形商品”与“无形商品”不管是否免费提供或单独计价收费，都必须事先加以规划，统合，而形成完整的“商品组合”策略。从“行销理念”到“商品化计划的”技术体系，卖场对其“商品化计划”的展开，须遵循下列四个思考层次：（1） 行销理念的贯彻（2） 明确定义，掌握主要顾客群（3） 深入了解消费变化趋势（4） 展开“商品化计划”兹详述如下：1、 行销理念的贯彻：行销理念的核心有：A以顾客导向 B市场区隔a. 没有顾客

23、，店铺就无法生存；b. 然而，顾客为何愿意上门；c. 那么顾客的需求为何？d. 在确定把握住顾客的需求之后，就得动员所有体系组织，店铺全员的力量，朝向使顾客获得最充分的满足感之方向努力达成。2 明确定义，掌握主要顾客群市场必须有所区隔，取舍，一般只能争取一部分，而无法全部兼顾，否则这个也想做，那个也想卖，东沾一点，西沾一些，致定位错误，诉求不清，自然不易掌握主要顾客群。3 深入了解消费变化趋势针对所定义，欲掌握的主要顾客群，不断地研究其STOP的变化趋势，予以高速因而之。所谓S即Style,指Life-Style,生活方式；T指Time,何时需要此商品；O即Occasion,需要此商品的动机为

24、何，P即Place在何地消费此商品。4 展开商品化计划永无止境地的追求6个正确：（1） 选择正确的商品（2） 决定正确的价格（3） 安排正确的补货时间（4） 陈列正确的数量（5） 陈列正确的位置（6） 正确的表现（包括告知，气氛，服务等）l 商品经营的作业系统卖场的商品经营流程关键有三：1 POP(Point of Sale销售时点)：在柜台结帐时间的瞬间必须讲求亲切，快速的服务，就对，最好能导入POS系统，以自动收集必要的销售资讯，供统计，分析，预测之用。2 POO(Point of Ondering订货时点)：订什么货及补货多少量，乃商品经营最频繁也最要的决策课题，必须讲求：A在订货的时点

25、，也能参考什么有用的资讯，以提升订货的技术，改进其正确性；B订货作业的少力，省脑化甚至自动化。3 POR（Point of Receiving验收时点）：讲求验收的作业简化词正确地补上陈列位置。l 商品定位与商圈特性 KTV卖场的商品定位与其商圈特性息息相关。因此卖场主管必须针对其商圈内的变化趋势，注意深入观察分析，以重新定位其商品结构，然而从卖场本身定位、功能与其顾客购买习性的实际状况来看，可归纳出下列主要商品定位原则。（1） 即时消费性（2） 非常温性（3） 少容量性（4） 消遣性l 商品组合原则KTV卖场的商品结构，基本上可分成食品、酒水、饮料三大类，其选择基准应考虑顾客的便利性与卖场本

26、身经营的有利性，列述如下：（1） 消费量多（2） 购买频率高（3） 品牌知名度高（4） 均质性高（品质一般）（5） 毛利率高（6） 季节性强广度与深度的配合考量，以形成商品的丰富感，所谓广度是指关联购买的方便性，使顾客的购买动机能达成是顺便买到有关联的商品，也即一次购足的需求。深度的意义，可分阶段为两种：A指某品适种之齐全强势印象地位；B某品种货物的量质其丰富感。固卖场的营业形态是种事先采购再销售的方式，因此商品组合修养其营业效益，换言之，惟有在买卖行为产生之前，展开商品化计划了解顾客群真正需求，确实掌握商品定位原则，再拟定完整的组合策略，才能达到养活存量和货畅其流的目的，而为卖场创造更高的利

27、润。2商品定价KTV卖场商品定价的方法有多种，视其目的，依据而定。（3） 以进货成本为基础，加上必要费用及期待利益；（4） 以顾客所能获得的“价值感”为考量，先决定零售价格，要求控制进货成三及降低费用，以确定利益；（5） 以竞争店所定的价格为比较目标，选择略高或略低价格。综合而言，其卖场欲提升毛利额必须多方面的配合，若顾客来购物，发现商品不新鲜，品质不佳，服务态度冷谈，工作慢，让顾客久等这些负面因素迟早将失去顾客、甚至造成宣传，不但影响卖场本身营业额，还会影响KTV的生意环境。因此卖场的采购技巧，价格策略，促销活动等固然很重要，但其基本经营理念是恒久不变的，即：（1） 商品结构齐全；（2） 品

28、质保证新鲜；（3） 清洁卫生彻底；（4） 亲切快速服务，如能贯彻做到这几点，才能稳健地不断提升毛利额，确保净利额。3 商品采购l 采购人员的职掌与工作内容（1） 掌握商品销售及毛利目标之达成（2） 开发满足顾客需要之商品（3） 规划卖场商品陈列表（4） 拟定商品引进及淘汰之作业程序及标准（5） 其它与商品采购有关之手段l 采购人员为达成上述职掌面应执行之工作内容如下：（1） 商品市场调查，同业重点商品及售价调查（2） 新商品开发评估、仪价、定价、引进、试销（3） 滞销商品淘汰及更换（4） 商品销售资讯之收集，统计及分析，以作为新商品开发及滞销品淘汰之依据l 采购人员的条件（1） 专业商品采购知

29、识（2） 灵通的市场商品情报（3） 清白的品德操守（4） 勤奋的工作态度（5） 高明的谈判技巧（6） 良好的厂商关系商品采购原则（1） 合乎经营业特性的原则（2） 合乎商品组合的原则（3） 合乎高回转率的原则（4） 合乎毛利率目标的原则（5） 合乎安全卫生的原则（6） 合乎进、退货规定的原则（7） 合乎非营业收益的原则l 采购管理的重点（1） 定位管理（2） 数字管理l 销售量l 回转率回转率=平均销售额平均存货额平均存货额=（初期存货额+期末存货额）2l 交叉比率 交叉比率=回转率毛利率（基数为50）4 商品管理KTV卖场食品、酒水、饮料的保存及管理直接影响商品的优劣，同时也影响卖场的营业客

30、及利润。（1） 温度直接影响商品（2） 调节食品、酒水、饮料的位置（先进先出的原则）（3） 不定时地清理存放货架或冰箱（见图2）（清理表略）三、 营运管理1 店铺人力资源运用根据卖场每位员工的工作效率，发挥其卖场的最大作用。正确的作业程序是不可缺少，卖场作业程序可区分为下列几个项目：（1） 人之作业程序组织与人员之编制工作职掌之权利与义务人事资料建立与维护（2） 事之作业程序店铺内外之清洁工作工作手册之制定工作效率之提升鲜度之管理品质之管理卖场活泼、亲切气氛之塑造与维持（3） 物之作业程序l 商品进销存之管理订货、进货、验货、标价、上架货架管理、铺货、拉排面、缺货之防业、滞销品之淘汰仓库库存最

31、适量、不缺货不积压资金、鼠害、虫害之防止、湿气、日照之防止，以免变质l 过期品之筛选剔除l 新商品新资讯之引进l 不良商品之保与退换2 卖场基本管理作业卖场管理的目的，在提高来客数和客单价，以获取最大的利润志场基本管理包括：卖场之清洁、商品之陈列、人员之服务，职员与消费者间能否保有愉快和睦的气氛，商品陈列效率与否，生财机器设备的清洁保养，都直接影响卖场的形象，来客数和客单价。由此可知，卖场基本管理的目的之一，即是要提高来客数与客单价，此二者为构成卖场营业额的二个重要支柱。而业绩的提升属于开源，卖场基本管理的另一个目的则是效率的提升，属于节流。良好的购物环境，给消费者提供了舒适的购买气氛，优质的

32、服务给消费者惬意的购买心情，合理的商品陈列，更好地方便与消费者。3 订货验收管理l 卖场一但运营就产生订货与进货行为。一家卖场经营成功的关键，深受“订货”影响。订、进货太多，库存就相对增加，而冻结了可以活用于其他项商品的流动资金。反之，定、进货太少，易造成缺货，失去销售机会进而拖累卖场的经营。l 一般定货都是卖场商品销售情形，而决定其数量，但现今构求精密化与科学化，一切皆须依实际需要及各项数据，报表资料等，作为订、进货依据，不应再象过去单臆测验决定，而造成库存或缺货总是，使卖场蒙受损失，因此订货计划良否，深深影响卖场之营运。制定以下表格仅供参考（见图3、4、5）（库存表、订货单、每日验收评估表

33、略）（1） 制定采购订货单（每供应商一张）（2） 每天认真制作库存表，书面库存必须与实地库存相符，并且从中发现哪些商品销售快速（每商品一张）（3） 对每日进货认真验收做出品质的优劣（4） 每月对各供货商作出评比及售后服务4 收银作业管理 卖场所贩卖的是便利性、舒适感及亲切的服务，所以，服务管理就成为卖场经营管理中很重要的一环，而且今后卖场竞争日益激烈，各家卖场的商品结构、商品价格、卖场气氛皆相差无几，要赢得这场竞争，就必须靠服务。有良好的服务管理，才能提升卖场的形象，提高附加价值，创造与其它卖场的差异化，而立于不败之地。所谓服务管理，即对于待客态度、包装、顾客抱怨处理、退货、送货、生活情报之服

34、务、购物环境、商品供应、营业时间等事项，做合理的规划与有效的管理。收银员身处服务顾客的每一线，形同卖场的掌门人，扮演亲善大使的角色，在短暂的收银结帐动作中，尤须竭尽所能达成圆满的服务，让顾客如沐春风，乐意再度光临。卖场生意的好坏与收银员的服务态度有绝对的关系，做好迅速、亲切与正确的服务工作，使顾客对本店留下良好的印象，为收银员的责任。兹就收银人员仪态与态度两方面。说明接客作业要领。（1） 人员仪态l 头发：整齐清洁l 手：清洁指甲l 化妆：淡妆为宜，避免浓妆艳抹及配戴过多首饰l 穿着：穿制服为宜l 鞋子：整洁光亮，不着拖鞋（2） 待客态度l 礼貌亲切的服务用语基本用语（1） 您好，早上好（2）

35、 欢迎光临（用于和顾客接触的第一声招呼）（3） 是的、好的（4） 请稍等（用于帮顾客找商品时）（5） 对不起，让您久等了（用于帮顾客找到商品时）（6） 谢谢您（用于与顾客达成交易时，或其它是否达成交易）（7） 谢谢光临，请慢走（用于送顾客出门时，不管是否达成交易）结帐时的用语（1） 欢迎光临、请（2） 读出各项商品名称、数量及金额（3） 读出总额，例如：总共#元（4） 收到货款时，应将收到的金额告诉对方，例如：让您#元（5） 找零钱给顾客时，应说“找您#元”等语（6） 顾客点收后，以亲切的笑容说“谢谢您”，“欢迎下次再次光临”。l 避免引起纠纷的待客态度避免引起纠纷待客言辞及其应用情况l 请您

36、稍等一下：当你离开去查对价目之前l 让您久等了：当你离开去查对价目之后l 对不起：自己疏忽，或没有其它解决方法之时l 真抱歉：因疏忽或联络上发生错误l 若是您喜欢的话，请您，当你提供意见，请顾客决定时l 实在是很抱歉，请问您；当你希望顾客接纳你的意见时l 您的意思怎么样呢；当你提出几种意见请问顾客时l 不可使用的话l 那你要怎么样l 那你想怎么样l 那你想要怎么做l 避免引起纠纷的表情态度l 表现出很抱歉的神态l 手的姿势l 眼中流露出道歉的神情l 积极的应对之道在店里，收银员会遇到各种各样的顾客与状况，作适当的应对，可让顾客心情愉快，如沐春风。收银员所可能遇险到的各种状况与应对之道如下：l

37、状况1：在店门口遇到购买了我们卖场东西的顾客时应对之道：应该说：“谢谢您，欢迎下次再来光临”（在态度上应面对顾客点示意，并注意正确手势）l 状况2：在收银台前空时，而顾客不知要到何处结帐时应对之道：说声：“欢迎光临，请您过来这里好吗”（在态度上以手热指示结帐台，并轻轻点头示意）l 状况3：当你在摆置商品时，若是有顾客来到了身旁应对之道：说声“对不起，请您慢慢地看”（在态度上应迅速侧身让开，并怀抱着“顾客优先”的心情l 状况4：结帐时，有几位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西而且有急事待办时应对之道：面对第一位顾客说“对不起，能不能先帮这位只有一件东西的客人先结帐，他好像很急的样子”l 当

38、第一位客人答应时，应再对他说声“对不起”l 当第一位客人不答应时，应对提出要求之顾客说声“很抱歉，人家好象都很急的样子”l 迅速而正确的装袋服务装袋并不是把东西放进袋子就好，它有一定的顺序与技巧，其服务步骤如下：l 根据顾客所买的量来选择袋子的大小l 装袋的正确顺序（1） 重而底部较平稳的东西，如瓶、罐之类的东西（2） 大而平稳的东西（3） 轻的东西（4） 容易碰损的东西（5） 容易破碎的东西l 在装袋时，要小心装放不要留下空间，这样东西就不易松动，且具有稳定感，顾客携带也放心l 量贩式KTV卖场可卖商品及冷藏方式（见图6）（1） 饮用类果蔬汗饮料碳酸饮料嗜好性饮料乳品类机能饮料水饮料啤酒（2

39、） 食品微波食品小食、零食物品冰品（3） 鲜果类（4） 各类机械制作饮品品名最适温度允许温度水果312微波食品28饮料26冰品-25-18物品清理表略库存表略订货单略每日验收评估表略组织架构略薪资架构表略员工守则略总经理岗位责任制实行董事会领导下的总经理负责制。总经理全权负责管理公司的一切事务，带领公司全体员工努力工作，完成公司所确定的各项经营目标。1定公司经营的方向和管理目标，包括制定和决定一系列的规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责并监督贯彻执行。2建立健全公司的组织系统，使之合理化、精简化、效率化，认真贯彻“后勤部门要简、管理部门要精、前线部门要强、监察部门要严”的公司管

40、理原则。3制定市场拓展计划，带领相关部门进行全面的销售推广，制定一系列的广告和销售计划，树立企业形象。4详细阅读和分析每日营业报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证公司营业顺利进行。5健全各项财务制度，阅读和分析每日、每月、每季的财务报表，检查每日营业额，督促监督财务部门做好成本控制、财产预算工作，检查收支情况，检查应收帐款和应付帐款，督导财务节流工作。6阅读各部门的经营周报，并针对周报中涉及的有关问题进行重点讲评和指示，处理好人事关系，协调各部门之间的关系，使公司有一个高效率的工作系统。7有重点地定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务质量，及时发现问题、解决问题，并将巡

41、视结果传达各部门。8加强公司的安全管理工作，加强公司的维修保养工作。9与各界人士保持良好的公共关系，树立公司形象，并代表公司出面接待重要贵宾。10定期向董事会报告工作，执行董事会的各项决议。11指导培训工作，培养人才，提高公司的服务质量和员工素质。12以身作则，关心员工，奖罚分明，使公司有高度的凝聚力，并要求全体员工以高度热忱和责任感去完成工作。副总经理岗位责任制1、协助总经理做好公司发展和营运方面的事务。2、参于公司营业部各级经理主任的聘用、升迁、调动的考核工作，负责各级经理以下职务人员的管理奖惩，负责经理以下职位员工的聘用、调动、升迁。3负责公司营业部分营运和管理，负责抓好公司经营方面的重大问题和根本性的工作（经营战略、管理组织），有效地做好技术性的日常工作，（计划、指挥、协调、控制、激励），保证公司战略目标的顺利实现4、制定公司的经营管理目标，领导营业部全体员工积极完成总经理下达的经营指标，并不断分析研究本部门的经营情况，审核和上报营业部季度和年度财经预算，向属下务部门下达季度经营目标，针对营运和管理状况作出汇总，上报总经理。5、负责执行总经理的指示和工作安