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1、第 1 页 酒店工作总结与计划范文1 特征码 LpOkRYIwMShsGfQMRvuk 过去的 xx 年是不平凡的一年，既是举国上下深入学习并实践 “以人为本，全面协调、可持续科学发展观”的一年，也是我 们思源大酒店创建初期的第二年，是思源大酒店创立品牌，丰 富品牌内涵，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市场占 有率的一年。xx 年，我们思源大酒店，在林董的统一部署下， 在刘总经理的具体领导下，在县委、县政府及工商、税务、旅 游等相关政府部门的关照下，承蒙行政人事部（包括保安分部 和工程分部） 、财务部、客房部、餐饮部、出品部、营销部、采 购部等各部门的通力协助，以及广大顾客和酒店协议单位、
2、外 联业务单位、供应商的密切配合，酒店全体员工同心同德、兢 兢业业、任劳任怨、积极进取、奋力拼搏，克服各种困难，取 得了丰硕的工作成绩： 一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步 20xx 年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指 标，另外全年上缴各种税金超 30 万元。 二、酒店综合管理日趋加强和完善，水平全面提升 第 2 页 1、继续建立健全酒店各项规章制度。 （1）重新拟定并完善了酒店各项岗位职责。包括完善了上自总 经理下至普通服务员等所有岗位职责。 （2）根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。 酒店今年出台了员工劳动纪律综合管理制度 、 酒店休假管 理制度（更正
3、版） 、 员工食堂就餐制度 、 员工工作餐供应制 度 、 酒店物资采购管理制度 、 关于酒店财经纪律的规定 、 酒店卫生管理制度等制度。特别是酒店物资采购管理制 度的出台，酒店大部分菜品原料实行了供应商上门供货和采 购分类价格市场调价制度，重点完善了酒店采购制度的深化改 革，节约了酒店采购人力，节省了采购时间，提高了采购时效。 （4） 、酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操作 规程。如出台了客房部客房卫生管理规定 、 酒店 pa 技工工 作标准 、 酒店木制品保养标准 、 酒店金属设施保养标准 、 前台节能降耗控制细则等。 可以说酒店有了高标准、严要求的强有力的制度加上贯彻执行 到位
4、，充分保证了酒店管理的正常开展。 2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈 众所周知，质量就是酒店的生命线，一年来我们酒店自上而下 高度重视酒店出品质量、服务质量、管理质量。 酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领 第 3 页 导小组，下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督察领 导小组，每周定期不定期对酒店各部门全面工作（包括员工劳 动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门服务质量、部门 消防工作等）进行质量检查，并责成有关责任部门和责任人整 改，全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周 至少一次，有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展。 3、着重加强了酒店六常管理、六
5、 t 实务管理工作 酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、 常教育”的“酒店六常管理法” ，对各部门员工进行了相关培训。 下半年全面推广酒店六 t 实务管理模式，即“天天处理、天天 整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进” ，重点做好 餐饮部、 、出品部、客房部工作柜（抽屉）的格子间隔，做好小 物件的定置管理，规范了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放， 按左进右出的原则操作，杜绝了因操作不规范而导致出现过期 食品、物品。 三、酒店服务水平日渐提高，员工服务意识不断增强 1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入职培训， 包括酒店基本知识，酒店全员消防培训等。 2、酒店
6、3 月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒店学 习洗衣房技术，贺一先学成回来后还写了学习心得在酒店进行 宣讲，促进了酒店员工学习。 3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训，员工岗位 第 4 页 技能比武等活动。 如餐饮部成立培训小组，明确培训的“目的性、实用性、时间 性” ，制定培训方案，采取理论与实际相结合，经老带新的方式， 分期分批进行员工培训。每月积极开展了员工仪容仪表、礼貌 用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能 的培训和比武竞赛；每月一次酒店管理知识的培训、一次安全 卫生知识培训；每周二次餐饮促销业务知识培训等，并定期进 行考核。 财务部全年始终开展收银员
7、岗位培训及技能比武工作。 客房部全年每月利用不忙时间积极开展了客房服务员各岗位的 培训和打扫房间、铺床、查房技巧等的技能比武。 酒店各部门通过平时不断的培训和技能比武及时纠正了员工工 作时的不良操作习惯、不规范不科学的操作流程，有力地提高 了员工服务技能水平和服务质量，培养了一大批各部门岗位技 术能手。 4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务经验，如 客房部通过规范温馨留言服务、叫醒服务、家外之 之家楼层管家服务等个性化服务，满意加惊喜的服务，不断提 第 5 页 高对客服务质量。餐饮部服务员自我营销个性化服务，节假日 向客户电话问候或短信联络等等，不断提高餐饮服务质量，加 强与顾客的
8、情感沟通，促进餐饮经营。 四、坚持不懈开展酒店营销工作 酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲，在各部门全力 配合下具体开展了以下工作： 1、酒店根据全年工作计划，出台了营销部工作绩效（提成）方 案，营销部以完成经济任务指标为中心，以追求经济效益最大 化为第一目标，制定了本部门营销制度，落实营销任务分解到 人责任到人，积极开展酒店营销工作。 2、集酒店全体力量，不断开拓、创新营销渠道，广开营销工作 思路，倡导全员营销模式，不断提高营销人员酒店营销的积极 性，开展营销人员的酒店营销技能培训，提高营销人员营销水 平。如为了拓宽酒店营销宣传渠道，利用酒店网站的信息平台， 对酒店营销活动内容进行宣传
9、；利用维美短信平台对酒店系列 营销活动进行相关营销信息发布；定期不定期加强与客户的沟 通，对客户进行上门拜访、回访；建立好客户相关档案等。 3、有的放矢地开展了系列营销策划活动。如三、四月份开展淡 季营销活动。五月份开展了学生套餐营销活动。七月份开展了 “思源鱼头皇”招牌菜、谢师宴等营销活动。8 月份开展了庆 祝“八。一”建军节，酒店拥军爱民优惠大酬宾活动。8 月份 起开展了酒店 20xx 年中秋月饼销售营销活动（完成月饼销售 第 6 页 700 多盒） 。9 月份开展了酒店迎为秒庆国庆营销活动和教师节 营销活动，及思源老贺家牛杂招牌菜、阳澄湖“苏亭”大闸蟹 营销活动。11 月份开展了酒店“光
10、棍节”主题派对联谊会活动 和一楼火锅城开业营销活动。12 月份开展了酒店 20xx 圣诞夜 化妆假面舞会活动。等等。 4、酒店开展了店庆一周年营销活动和牛年除夕年夜饭的营销活 动。 5、对酒店店庆两周年以及虎年除夕年夜饭的营销都进行了提前 策划。 6、组建的婚（寿）庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营。 五、酒店开源节流工作卓有功效 酒店全年对各部门出台了部门绩效方案，强化各部门的成本核 算，主要是针对客店部楼层、棋牌室、洗衣房，以及餐饮部、 出品部进行细化成本控制，节约日常耗材，节约日常用水用电 用气等，取得了较好的成效。 1、酒店自五月份起对各部门管理区域实行分装水电表，为部门 水电费成本
11、细化核算打下基础。 2、客房部是酒店主要创收部门，同昱也是酒店成本费用最高的 一个部门，本着节约就是创利润的宗旨，客房部号召全体员工 从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。 （1）客房部楼层要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏 可作为清洁剂使用，牙刷、剃须刀等回收后可卖给废品收购站， 第 7 页 梳子清洗消毒后可利用，所有一次性用品外壳回收再利用。 （2）客房部每个工作区域都制定了灯、空调等的开关时间表， 及时开关，科学使用，这样日复一日的执行下来，为酒店节约 了不少的电费。 （3）客房部针对酒店下发的部门预算指标，对各管区的物品领 用进行合理化划分每月定额，尽量做到以旧换新，责任到人
12、。 3、餐饮部增强员工效益意识，加强部门成本控制，节约费用开 支。 （1）餐饮部在部门会议上反复强调部门成本控制的重要性，提 倡员工的效益意识，并严格要求贯彻执行落实下去。同时完善 部门有关物品申购制度、使用制度及流程 ，明确责任。 （2）节约部门耗材，一些物品废旧后加以再利用。如香巾报废 后用作抹布再使用，餐桌台布坏了后缝缝补补再利用等。 （3）培养餐饮服务员平时养成良好的节约习惯，合理开关部门 区域内的所有水、电、气、油、空调开关，杜绝浪费现象。 4、出品部平时严格控制菜品出品成本，严抓厨房内部的各项成 本核算。面对今年十一月份以来市场物价飞涨的狂潮时，出品 部一方面从菜品价格、原料搭配上
13、做文章，及时调整菜品结构， 确保厨房的出品毛利；另一方面配合采购部一起调查市场，及 时组织货源，储存了一大批低价粮油（包括茶油、色拉油、大 米等） ，有效地节约了大量出品成本。 六、酒店后勤保障工作充分有力 第 8 页 1、采购工作： 酒店采购员只有两人，他们除了每天每天起早头，风雨无阻进 行采购工作，保证酒店的物资供应保障外，采购部的还兼顾了 酒店的其它工作，每天采购部还要负责帮洗衣房接送外来布草 的任务。另外采购部下半年两位员工还兼职的酒店的其它职位， 象贺志勇兼职了餐饮总监的工作，贺伟河兼职了酒店保安主管 的工作，工作确实很辛苦。 今年下半年酒店采购工作实行了采购制度科学改革。酒店采购
14、制度改革的的主要内容为酒店专门成立了 7 位成员的采购价格 委员会，酒店菜品主要原料实行供货商对口供应上门送货，酒 店采购价格委员会成员每隔 10 天进行菜品原料市场批价问询， 以及规范酒店物品、原料的采购工作程序等。通过采购制度的 改革，一方面减少了酒店 采购成本，提高了采购工作效率；另一方面减轻了采购员的采 购工作量，让采购员从纷繁复杂的采购琐事中解放出来，能投 入更多精力于酒店的兼职工作中。这标志着酒店采购管理工作 日趋科学化、规范化。 平时采购部加强了对采购车辆的爱护与管理，采购车实行专车 第 9 页 专用，每次出车都计载行车里程，驾驶过程中尽量采取节油技 术。全年安全行车几万公里无重
15、大事故。 采购部全年全力以赳支持、配合酒店一系列完善硬件设施的举 措，及几次大型营销活动，出色完成相关设备、物资的采购工 作。如酒店四楼棋牌室麻将机的更新升级采购，员工食堂座椅 的添置，一楼特价厅改火锅城设备的采购，酒店“思源鱼头皇” 新招牌菜主原料大雄鱼头货源的落实，11 月 11 日“光棍节” 交友派对晚会活动的物品、原料采购，以及 12 月 24 日圣诞夜 化妆假面舞会活动的物品、原料采购等。 采购部为酒店全年开展一系列营销活动寻求供应商的支持、赞 助，作了大量的联系沟通工作，有力地促进了酒店营销活动的 开展。 采购部全年协助出品部经常外出长沙、醴陵、攸县等地采购新 食材，不断研发新菜品、新菜式，为出品部菜品的推陈出新作 出了应有的贡献。